門診輸液室常見護患糾紛及應(yīng)對措施

我院是一所二級甲等醫(yī)院，門診患者流量大，門診護理人員治療任務(wù)繁重，工作量大，人員不足，場地狹小擁擠，門診輸液廳成為護患糾紛高發(fā)區(qū)。

臨床資料

2009年門診輸液室輸液約54000人次，投訴30例，其中因等候時間太長投訴15例，服務(wù)不夠好投訴5例，穿刺失敗投訴3例，藥物更換錯誤投訴2例，環(huán)境差投訴5例。

原因分析

人手不足，患者等候輸液治療時間太長：上午常為門診患者就診高峰期，患者從看病、取藥、治療均須要排隊等候，往往心情煩燥、耐心不夠，如在某一時間段輸液患者集中，人多擁擠，等候時間較長，往往導(dǎo)致患者不滿意增多，產(chǎn)生護患糾紛。

護理人員與患者缺乏溝通：輸液高峰期，護理人員為了盡快處理輸液患者，而無暇與患者溝通，在操作過程中無暇做好解釋工作，不能及時滿足患者的各種需要，常令患者不滿。

患者一針見血率要求增多：我院兒科門診輸液患者較多，個別護理人員，特別是新上崗護理人員，經(jīng)驗缺乏，急于求成，未選擇好血管，倉促穿刺，造成失敗，給患者增加不必要的痛苦和心理負擔(dān)，患兒多次穿刺失敗，患兒哭鬧，固定不穩(wěn)，針頭從血管中脫出，家長注重穿刺結(jié)果，要求一針見血，給護士造成心理壓力，失誤發(fā)生，同時加上解釋不到位，家屬情緒煩燥，糾紛發(fā)生。

護理人員違反規(guī)章制度和操作規(guī)程：在臨床工作中，護理風(fēng)險始終貫穿在操作處置的各個環(huán)節(jié)中，在工作繁忙的情況下，有護理人員不認真執(zhí)行三查八對制度，忙中出錯，有空氣未完全排盡就給患者輸液的，有的連續(xù)輸液未完就拔針的等等，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

護士巡視不夠，業(yè)務(wù)缺乏和經(jīng)驗不足：如拔針后未詳細解釋按壓時間和方法，造成局部淤血，觀察不及時液體外滲引起局部腫脹，回血堵塞針頭，更換輸液瓶或拔針不及時，不按醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速，輸液后患者不適，醫(yī)生未及時處理等，導(dǎo)致患者和家屬不滿，而引發(fā)糾紛。

場地狹小擁擠，環(huán)境嘈雜：門診輸液病種多，年齡跨度大，特別是嬰幼兒患者輸液，陪人多，部分家屬不注意公共衛(wèi)生，患兒隨地大小便，常令其他患者不滿。

部分患者就醫(yī)行為不文明：部分患者及家屬受某些媒體對醫(yī)務(wù)人員的負面報道影響，對醫(yī)護人員缺乏起碼的信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護理操作，無端懷疑配藥劑量，干擾正常醫(yī)務(wù)秩序，同時使醫(yī)護人員產(chǎn)生反感對立情緒，易引發(fā)糾紛。

措 施

配合護理人員，實施彈性排班，確保治療及時到位，根據(jù)門診輸液患者高峰期，將工作時間調(diào)晚30分鐘～1小時，中午晚下班30分鐘～1小時，確保高峰期工作人員的需要，減少應(yīng)讓患者久等而不滿引起的投訴糾紛。

減少不必要的文書抄寫，由醫(yī)生開出三聯(lián)處方。藥房1張、門診輸液室2張，減少了護士轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑的工作量，縮短了護士處置患者的時間。

加強與患者的交流、溝通，做好解釋工作，我們要求護理人員面帶微笑為患者服務(wù)，接待護士要告知患者今天輸液組數(shù)，醫(yī)生為患者開了幾天的藥，治療護士操作后要告知患者保持怎樣的體位，穿刺部位不易腫脹，為患者接瓶應(yīng)告知患者現(xiàn)在輸?shù)氖呛畏N藥液，滴速快慢是否需要控制，可能出現(xiàn)的不適等等。

嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，護理操作流程化，接藥護士查對并簽名→配藥護士查對并簽名→治療護士查對并簽名→接瓶護士查對并簽名，第三聯(lián)輸液方掛于患者處，便于護士查對簽名。

護理操作透明化，配藥室以玻璃為屏風(fēng)，便于患者監(jiān)督，我們要求護士配藥操作過程嚴(yán)格三查八對及無藥操作，藥液按劑量標(biāo)準(zhǔn)加入以打消口才的疑慮。

提高靜脈穿刺成功率，盡可能做到穿刺一次成功，應(yīng)先選擇粗、直、充盈的，自身有把握的血管穿刺，當(dāng)血管暴露不良時，應(yīng)指定經(jīng)驗豐富的護士操作，嬰幼兒需要頭皮靜脈穿刺者，由2名護士配合共同操作，穿刺成功后，除妥善固定穿刺部位外，護士要指導(dǎo)患兒家屬正確的護理方法，如喂奶的姿勢，換尿片的注意事項，怎樣懷抱患兒，以避免觸碰針頭引起腫脹，允許患者選擇自己信任的護士操作，當(dāng)穿刺失敗，或輸液過程中出現(xiàn)滲漏，須重新穿刺時，須向患者表示歉意。

加強巡視：及時更換液體，輸液完畢后及時拔除針頭，告知患者正確按壓穿刺部位，密切觀察患者，發(fā)現(xiàn)有不適，及時處理并報告醫(yī)生，對于一些特殊藥品，告知患者不可擅自調(diào)節(jié)滴速，以免引起不適。

改善病區(qū)環(huán)境：將病區(qū)分為成人輸液區(qū)，和嬰幼兒輸液區(qū)，輸液大廳均配置空調(diào)、彩電、躺椅、座椅，嬰幼兒輸液廳每排座椅下均備有便盆3～4個，同時督促衛(wèi)生人員做好保潔工作。

提供人性化服務(wù)：溫馨語言貼于墻壁上，嬰幼兒輸液廳墻壁上貼上卡通圖片，配有玩具，提供撐衣桿，方便患兒玩耍走動，一次性杯子和開水供應(yīng)，同時提供儲藏藥品的服務(wù)。

討 論

通過落實以上具體措施，2010年護患糾紛顯著減少。全年投訴只有5例，因此，通過提高護理操作技能，改善服務(wù)態(tài)度，加強與患者的溝通解釋工作，嚴(yán)格遵守操作流程，盡其所能，減輕患者痛苦，加強相互理解，建立良好的護患合作關(guān)系，才能緩解護患矛盾，有效避免護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 陳莉，張思華，周蕾薔.護理糾紛常見起因及防范處理［J］.南方護理學(xué)報，2001，8(3):56-57.

2 張偉勤.幾起護理糾紛原因分析及時策［J］.護理管理雜志，2004，4(5):48-50.