急診科護患糾紛的相關(guān)因素

急診科是醫(yī)院的窗口，由于急診護理工作的特殊性，護士在語言、行為、接待、治療方面稍有不慎，就會造成患者及家屬的不滿和投訴，引發(fā)護患糾紛。

護理人員的因素

技術(shù)不夠嫻熟：急診科多為年輕護士，臨床經(jīng)驗積累不足，對一些平時不常做的?？撇僮髦荒苣M練習(xí)，實際操作機會少，導(dǎo)致技術(shù)操作不夠熟練，使患者及家屬對護理人員產(chǎn)生不滿。

責(zé)任心不強，態(tài)度差：因患者發(fā)病急，患者及家屬大都存在不同程度的焦急、恐懼、迷茫心理，希望得到醫(yī)護人員的關(guān)心與幫助，而往往有的護士在接待患者過程中態(tài)度冷漠、生硬、不熱情，操作時責(zé)任心不強、漫不經(jīng)心，對患者無耐心，易使患者及家屬反感，進而產(chǎn)生矛盾。

護士心理素質(zhì)不穩(wěn)定，處事不靈活：急診患者病情危急，若遇到不理智、挑剔的家屬，年輕護士易緊張、無序、不自信，使家屬對護士產(chǎn)生不信任感，若患者病情轉(zhuǎn)歸不近人意，家屬就會對我們的工作提出質(zhì)疑，引起糾紛。

醫(yī)院管理方面的因素

護理人力不足：近年來，隨著醫(yī)院的發(fā)展，護理人員尤顯不足，急診治療區(qū)夜間僅有一名護士值班，護士要接診、搶救危重患者、執(zhí)行全院非住院患者的治療、處理急診留觀患者等，工作強度大、難度大，護士按病情的輕重緩急處理，需要等待的患者易產(chǎn)生不滿情緒。

其他方面：如醫(yī)生電子處方錄入的失誤、發(fā)錯藥等現(xiàn)象等，耽誤治療時間，造成患者的不便，而這一切的不滿，往往也是發(fā)泄在接觸患者時間最長的護士身上。

患者及家屬方面的因素

患者及家屬對就診的期望值過高：急診患者不管病情如何，都不愿等待，希望醫(yī)護人員給予優(yōu)先處理，在最短的時間內(nèi)用上藥，而且藥到病除。而由于護理人員少、患者多、疾病的發(fā)展過程等各種原因，使患者及家屬的期望不能得到實現(xiàn)，引起不滿情緒。

患者及家屬對疾病認識的不足：患者都認為自己的病比較重，將“急診”與“重病”劃等號，在治療過程中稍有不適就非常緊張，要求醫(yī)生處理，如果護士沒有及時予以耐心的解釋，就認為醫(yī)護人員不重視，而產(chǎn)生不滿。

家屬不能接受現(xiàn)實：對于在短時間內(nèi)發(fā)病，搶救無效死亡的患者，家屬往往心理上不能接受這種人財兩空的現(xiàn)實，轉(zhuǎn)而會質(zhì)疑救治是否合理，甚至有一些過激行為。

干預(yù)對策

加強急救技能的培訓(xùn)與考核，提高護士急救水平：①定期對不同層級的護士進行分層培訓(xùn)考核：制定獎懲激勵機制，對考核不合格的護士不能單獨上崗，對其工作質(zhì)量進行重點跟蹤指導(dǎo)。②做好傳、幫、帶：利用休息時間有計劃地安排年輕護士虛心向有經(jīng)驗的高年資護士學(xué)習(xí)。遇有大搶救，及時安排年輕護士共同參與，以積累臨床急救經(jīng)驗。③注重培養(yǎng)護士應(yīng)變能力：平時利用模擬患者設(shè)置護理障礙，指導(dǎo)護士如何解決，培養(yǎng)護士的評判性思維，提高護士處理突發(fā)情況的能力。

更新護理觀念，增強服務(wù)意識：①樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念：改變以往服務(wù)于“病”而非“人”護理模式，換位思考，改善服務(wù)態(tài)度，對患者及家屬提出的不滿，應(yīng)耐心予以解釋，不敷衍，不生硬回絕，并積極解決問題，盡量創(chuàng)造條件滿足患者的合理要求。②積極交流、溝通，建立良好的護患關(guān)系：護士工作作風(fēng)要嚴謹，注意留給患者的第一印象，以建立良好的溝通渠道。接診時沉著而不失熱情，治療時迅速而不顯慌亂，不在工作場所大聲談笑、吃東西，多巡視病房，適時給予健康教育。應(yīng)用良好的語言溝通技巧、肢體語言等，與患者或家屬找到共鳴，使其能感受到你的細心、愛心、熱心、耐心及同情心，避免因交流、溝通不理想而導(dǎo)致的護理糾紛。

保持良好的心態(tài)：搶救危重患者時要沉著鎮(zhèn)定，調(diào)節(jié)好自己的情緒，避免緊張、手忙腳亂，引起家屬的不信任。當(dāng)與家屬產(chǎn)生矛盾是，要克制，不可針鋒相對，使矛盾激化。

加強護理人力的配置：采取彈性排班，增加值班期間急診高峰時段護理人力，減少患者等待時間。穩(wěn)定急診護理隊伍，打造技術(shù)好、服務(wù)好的護理團隊。

醫(yī)院內(nèi)部加強聯(lián)系：醫(yī)生、護士、藥房及其他相關(guān)科室加強聯(lián)系，通力合作，盡量減少患者及家屬來回跑腿，耐心細致的做好解釋工作，減少誤會與不理解。

總之，急診科是患者就診的第一站，建立良好的護患關(guān)系是防范糾紛發(fā)生的關(guān)鍵，也是為患者進一步的就診打下一個良好的心理基礎(chǔ)。

全科醫(yī)學(xué)及臨床病理學(xué)將進臨床二級學(xué)科

在近日召開的首都醫(yī)科大學(xué)全科醫(yī)學(xué)學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)工作會議上，國務(wù)院學(xué)位辦研究生教育處處長黃寶印透露，全科醫(yī)學(xué)將于2012年正式被列入臨床醫(yī)學(xué)二級學(xué)科目錄，有關(guān)部門將積極推進全科醫(yī)生培養(yǎng)模式與學(xué)位制度相銜接，全科醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)合格者可獲得臨床醫(yī)學(xué)（全科醫(yī)學(xué)領(lǐng)域）碩士學(xué)位。同時新增的還有臨床病理學(xué)，臨床醫(yī)學(xué)二級學(xué)科將由目前的18個增加到20個。