建立英語口語培訓體系,提高酒店服務中跨文化交流能力

摘要:隨著中國經濟不斷發展，與世界其他各國的交往日趨頻繁，涉外酒店業也迅速發展起來。作為對外形象的窗口，衡量涉外酒店業的發展水平，一個重要標準是投訴。根據統計，針對酒店服務的投訴，主要原因不是語言障礙，不是服務意識淡漠，也不是服務流程缺失，而是因為服務員與住客存在文化差異，雙方對此差異茫然不知，交流中造成誤會，導致投訴發生。

關鍵詞:英語口語交流英語培訓文化交流

中圖分類號:H31文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)03(a)-0147-02

筆者曾經在一家涉外酒店做培訓工作。酒店設有行政樓層，居住的大多為高端的商務客人。酒店安排優秀的服務人員在行政樓層工作，為住客提供高質量的服務。客房部有一位服務員，工作熱情主動，服務細致周到，被選派到行政樓層工作。她的工作受到住客們的普遍肯定，她本人也多次評選為酒店級的優秀員工。然而就是這樣一位工作表現優秀的員工，卻遭到了行政樓層一位長住客人的嚴重投訴。這位客人是西方人，在一家跨國公司擔任高級主管。這家公司為他在酒店租了一個套間，供他們夫婦和兩個兒子工作期間居住。上面提到的這位客房服務員為他提供客房服務。

一個冬天的下午，這位住客怒氣沖沖地找到酒店總經理，投訴這名服務員侮辱了他的人格，原因是這位服務員和他開了一個玩笑。

事情的經過是這樣的:那年冬天特別冷，這位住客的小兒子患了嚴重的感冒，咳嗽不止?！?br>