顧客拒絕使“絆子”促成交易下“套子”

賣場越開越多，競爭越來越激烈，溫文爾雅的傳統銷售手段與“陰險”但實用的招數相比，哪個更有效？

張小虎終端銷售話術的締造者，長期致力于耐消品終端銷售話術標準化的研究與實踐，自主研發的產品有：導購話術訓練撲克、導購技巧訓練臺歷，著有《電動車銷售話術》，《家電終端陣地戰》，《手機顧客爭奪戰》，曾培訓新日電動車經銷商40場，培訓金立手機導購員30場，培訓雙喜電器業務員15場，累計培訓業務員、導購員上萬人，并兩度接受央視經濟半小時專訪，獲中國營銷策劃30年領軍人物稱號。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net

耐銷品的銷售是一件磨人的事情。顧客從逛店到最終購買往往要折騰三五個來回。其原因一是耐銷品單品金額高，顧客怕買貴了；二是耐銷品有一定的技術含量，顧客怕買錯了。調查發現，購買電動車等耐銷品時，第一次來門店就購買的顧客不到20%，也就是說，80%以上的顧客需要要反復權衡，才能痛下決心掏腰包。

顧客購買會給出購買信號，顧客不買也會發出不買信號。比如，馬上購買的顧客會與導購員討價還價；不想購買的顧客只關心產品的細節，不追問銷售底價。善于從顧客言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客是馬上購買、拖延購買或者拒絕購買，體現著一個導購員技能的高低。

識別顧客購買的信號類型

當導購員向顧客介紹了產品的一個重要利益點，或者圓滿回答了顧客的一個異議后，顧客會發出不同的信號。這些信號有語言信號和表情信號，導購員要像十字路口的駕駛員那樣，先識別一下不同的信號，再進行有針對性的處理。

在此，如果顧客發出的是拒絕信號，我們用紅燈表示；如果顧客發出的是購買信號，我們用綠燈表示；如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。（見表1）

不同的信號不同的處理

導購員在介紹產品過程中，捕捉到顧客的語言或表情信號時，要立即在腦海里進行分類，以便采取下一步的行動。導購員要像駕駛員那樣，既不要在顧客拒絕時“闖紅燈”，也不要在顧客示好時坐失良機。遇到磨磨蹭蹭下不了決心的顧客，導購員耍些小手段、下個“套子”也是必要的。（見圖1）

一、遇到紅燈，繼續介紹

如果顧客發出的是拒絕信號，導購員就要繼續向顧客介紹產品的重要利益，或者繼續回答顧客的異議，直到顧客發出購買的信號，再解決客戶的疑問。

面對顧客的拒絕，一些企業的培訓教材是這樣要求導購員的：

1.若確認客戶無意購買，應感謝其咨詢。

2.不要糾纏客戶。

3.以個人的名義歡迎客戶再次光顧。

4.目送客戶離開。

筆者認為這種好好先生的做法是要不得的。當今金融風暴肆虐，顧客需求減少，賣場越開越多，客流量越來越少，產品堆積如山，競爭越來越激烈，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統的營銷手段銷售，效果可想而知。在這里給大家推薦幾種看起來很“陰險”但很實用的策略。

拒絕處理技巧策略之一：挽回

對于不買的顧客，導購員要詢問顧客為什么不買？比如：

技巧1：“這位女士，請你先別急著走，好嗎？請問是不是我們這幾款車你都不喜歡？你真正想找的是什么樣風格或者什么用途的電動車？我幫你找一找。”

技巧2：“這位小姐，請留步。真是抱歉，剛才一定是我沒有介紹到位，所以你沒有興趣繼續看下去。我再重新幫你找一下適合你的產品，好嗎？謝謝你，請問……”（重新了解顧客的需求意圖）

技巧3：“這位女士，能不能請你留步，我想請你幫個忙。我剛做這一行，麻煩你告訴我你為什么不買？這樣也方便我改進工作，真的，非常感謝你。是不是……”

對于提高導購技能來說，弄清楚顧客不買的真實原因，也許比銷售出一件產品更有價值。顧客購買也許只有一個理由，顧客不買會有各種各樣的原因。比如：心里不著急，老產品湊湊和和還能用；對產品不了解，貨比三家先弄個水落石出再出手；自己不當家，需要家人都同意；價格不便宜，等待商家打折再送禮；最近手頭拮據，有心買貨無力付錢。

拒絕處理技巧策略之二：跟蹤

面對拒絕購買的顧客，導購員一定要爭取留下他們的聯系方式（索取顧客電話號碼的7種方式詳見跟我學話術⑩《顧客當時不購買 留下電話再銷售》），以便后期進行跟蹤拜訪。

如果不能拿到顧客的電話號碼，至少把店面的名片或者產品資料遞給他，以便顧客主動打電話，進一步咨詢。同時，導購員要在這個階段判斷并記錄下顧客的性格類型、心儀的花色品種，以便在下次溝通中與顧客一見如故。

拒絕處理技巧策略之三：使壞

使壞也就是使絆子。即顧客不買我們的，也不能讓顧客買競爭對手的。賣電動車如何使壞？請看下面的案例。

【案例】

顧客沒有購買我們的電動車的時候，導購員可以告訴顧客：

“我給你說說怎么挑選一輛不會褪色的電動車。我們的塑件為什么不褪色呢，這是因為我們的烤漆好，那些會褪色的電動車放在太陽底下，30多度的高溫一曬就褪色了。你不信的話，我給你演示一下。你看我這里有個打火機，打火機的溫度是300多度，我在塑件的烤漆上面燒過來，燒過去（燒上4遍）。你來摸摸看，燒都沒燒壞，顏色也沒變。你看到了吧，我們的塑件經過300多度的高溫都不掉色、不褪色、不起皮，太陽曬更不會褪色！”

“你去看其他品牌電動車的時候，我送你一盒火柴——打火機我是舍不得送你的，你看別家敢不敢讓你燒！”

顧客如果拿著火柴去競爭對手那里，進行燒車試驗，無外乎兩種結果：一種是如果對方不讓燒，那顧客也不相信他們的烤漆會有多好；另一種是如果讓顧客燒，塑件烤漆被火柴燒的后果是要么冒煙，要么融化。為什么？因為燒自家的電動車用的是打火機，打火機的溫度也就280℃～500℃。燒別家的電動車用的是火柴，火柴點燃的瞬間溫度高達2500℃。所以，塑件被打火機燒的時候安然無事，被火柴燒的時候后果很嚴重。

二、遇到綠燈 ，快速催單

很多銷售人員都有這樣的想法：只要能很好地介紹信息及產品、處理疑問，想買的客戶就會自然購買；不想買的，說得再多也沒有用處。殊不知，不敢成交就會減少成交。為什么有的導購員不能抓住時機成交呢？分析起來大致有以下原因：

害怕客戶反感

很多銷售人員有這樣的想法：主動建議購買會使客戶產生疑心和抵觸心理，反而使他們離去。

心理顧忌

很多銷售人員認為：主動建議后若被客戶拒絕會很難堪。銷售人員會經常遭到客戶的拒絕，而有些銷售人員把顧客的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續努力。

被動等待

很多銷售人員沒有受過成交技巧的訓練，向客戶介紹完信息及產品、解答完疑問后，如果客戶沒有反應便不知所措，只是等待，這樣就錯過了很多成交機會。

正確的做法是采用以下技巧，快速達成交易。

直接建議法

當感到客戶基本滿意時，導購員應積極主動地建議購買，并簡述購買的好處。

導購員可以說：“現在開票吧！這輛紅色比較適合你。”

選擇建議法

導購員可以說：“現在開票吧！紅色、藍色、白色，這三種顏色你選擇哪一款？”

假設成交法

導購員假定客戶已經決定購買，拿起客戶信息表格準備填寫，與顧客邊聊邊寫。

最后機會成交法

導購員可以告訴顧客：“這兩天我們做促銷活動，你現在買還有優惠。”

需要提醒的是，對同意交款的顧客，導購員要引領顧客一起去開票，甚至在顧客去開票過程中介紹一些充電常識、保養常識等，要不停地對顧客說活，直到他把錢交了。這樣做的目的就是擾亂顧客的思維，快速成交，不要讓顧客反應過來之后后悔，又不買了。

三、遇到黃燈，下個“套子”

由于信息有限、環境陌生，顧客不能很快明確自己的需求，所以往往下決心比較困難，權衡時經常是各種因素像一團亂麻在心中纏繞，難以理出頭緒。

如果顧客沒有表現出購買信號，或者導購員不能識別出來，就需要直接詢問顧客。比如：“先生，你看，還有什么問題嗎？”“還有什么我沒有介紹清楚的嗎？”“你是否還有想了解的地方？”

也有這樣的顧客，雖然感覺產品物美價廉，但還是抱著僥幸心理再殺殺價，軟磨硬泡想占更多的便宜。這時候就需要銷售人員給他下個“套子”，給他挖一個溫柔的“陷阱”，讓他跳進去。

【案例】

山東一位電動車經銷商，為了快速成交，他給顧客設計這樣一個“陷阱”：道具很簡單，就是一把批發價30元、看起來價值像60元的好鎖。顧客猶豫時，他會說：“這樣吧，你也別再砍價了。要么我最后再給你優惠30元，要么我送你一把價值60元的好鎖，你選擇吧！”這時看顧客的反應，如果顧客選擇其一，正中下懷；如果顧客“兩個”都要，他就順水推舟，假裝很不情愿，半推半就地勉強答應。大多數顧客會見“好”就收。這個“好”其實就是老板提前設好的“套兒”。

有時候顧客希望買的東西便宜，價格低，有時候即使價格低了，還想再占點便宜，得到別人不能得到的便宜。

總之，耐銷品的特點是購買金額大、購買周期長、產品認知低，這就在客觀上要求導購員要“耐得住”。無論顧客購買與否，都要給顧客留下一個好的第一印象，以增加顧客的回頭率。

【培訓工具8】導購技巧訓練臺歷

表格使用方法：一個顧客過來看完貨離店3分鐘內，導購員開始填寫這個表格。回憶顧客信號是紅燈、綠燈或者黃燈，并在對應欄打“√”。并且通過以后發生的事實驗證自己當初的判斷是否正確。

善于從顧客言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客是馬上購買、拖延購買或者拒絕購買，體現著一個導購員技能的高低。

思考與練習

1．文中提到：“先生，你看，還有什么問題嗎？”“還有什么我沒有介紹清楚的嗎？”根據你的理解進行重要性排序（）。

A、當無法掌握顧客的關注點時，可以通過類似問題進行引導；

B、這些話術是在排除顧客產生的異議，為成交掃清障礙；

C、如果顧客回答沒什么問題，就要抓住契機，馬上催單；

D、以退為進，降低直接催單時顧客的排斥心理。

答案：CBDA

2．文中提到：有的客戶雖然感覺產品物美價廉，但會抱著僥幸心理再殺殺價；還有的客戶軟磨硬泡，就是想占更多的便宜。這時，就需要銷售人員給他下“套子”。根據你的理解進行重要性排序（）。

A、所謂的“套”，是拓寬了顧客甄選的余地，但這是在可控的范圍內；

B、顧客的欲望永遠無法滿足，“套”給顧客的欲望設定了范疇；

C、“套”是一個心理游戲，滿足顧客占便宜越多越好的欲望；

D、“套”能給顧客意料之外的滿足，得到后就能封堵其退路，快速成交。

答案：DCBA

3．文中提到：當顧客離開專賣店后，導購員要觀察顧客去了哪個競爭對手那里，以便心里有數。“心里有數”指的是（ ）。

A、顧客又去了哪家店，如果顧客再回來，有應對的方法；

B、顧客又去了哪家店，最終在哪家店購買，分析購買的原因，下次再有類似的顧客則改變應對的方法；

C、觀察每個沒有現場購買的顧客都會走向哪家店，找到規律后想辦法給這些顧客“下套”，讓他們去了之后再回來；

D、觀察顧客又去了哪家店，在哪家店里關注、了解什么，印證自己剛才的接待方法。

答案：ABCD

(編輯：陳展 cz201011@sohu.com)