研究型高校圖書館學科服務實踐中溝通問題解決對策研究

〔摘 要〕本文概述了學科服務中溝通問題的研究現狀，指出了溝通問題產生的原因。針對學科服務中的溝通問題，提出了解決溝通問題的對策，首先應采用最新的服務理念和技術，分析不同用戶的信息檢索行為，針對不同的用戶采用不同的溝通方式，提出了服務學科帶頭人時的“分步溝通”法，服務年輕教師時的“多管齊下”法和服務本科生時候的“教師”方式。進一步論述學科館員是圖書館與用戶溝通的橋梁，同時學科館員與用戶良好的溝通能夠協助圖書館其他服務的進行。

〔關鍵詞〕溝通問題；解決對策；學科服務實踐；研究型高校圖書館

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１１．０１０

〔中圖分類號〕Ｇ２５２ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）１１－００４３－０３

The Solution Research of Communication Problems in the

Subject Services of Research University LibraryWang Chunlei Qi Wei Kong Fanjing

（Library，Northeast Normal University，Changchun 130024，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper summarized the research status of the communication problems in the subject services and the cause of communication problems.For the communication problems in the subject services，this paper gave the solutions:The new service concept and technology must be adopted and the information retrieval behavior of the users must be studied.Then the subject librarians adopt the different communication for different users.The communication step by step should be adopted when the subject leaders were serviced.The librarians should use a variety of communication channels when they service the young teachers and should as a teacher when they service the undergraduate students.Furthermore，the subject librarian was the“bridge”between library and users.Good communications between librarians and users could promote other service of library.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕communication problems;solution;subject services;research university library

１ 學科服務中溝通問題研究概述

目前，國內外關于學科館員及其制度的研究方興未艾［１－６］，中文文獻中，筆者以“標題＝學科館員”為檢索式，在萬方數據知識服務平臺上的高級檢索中進行檢索，檢索出相關文獻1 038篇，數目可觀(國內學科館員研究始于上世紀90年代，起步較晚，因此未對檢索時間段進行限制)。然而在關于學科館員繁多的研究論文中，專門研究與用戶溝通問題的論文很少。筆者以“標題＝學科館員 and 溝通”為檢索式，在萬方數據知識服務平臺上的高級檢索中作檢索，僅有2篇文獻［７－８］。而如果不限字段進行檢索，則檢索到21篇文獻。通過文獻的比較與分析，筆者找到了研究此方面文獻較少的原因。第一，對1 038篇文獻按時間進行排序，發現在國內建立學科館員制度的本世紀初，論文主要為探索學科館員制度建立的必要性、可行性的論證與思辨［３－４］。而現在的研究熱點則集中在第二代學科館員的服務模式、服務理念、職責與角色、學科館員與泛在化服務、Web 2.0理念、深化服務的結合上［５－６］。第二，分析了21篇文獻后發現，學者們普遍將溝通問題作為學科館員服務中的一個小問題、小方向。將溝通能力論述于學科館員的信息素養和核心能力之中，從而簡單的將溝通歸結于學科館員本身的能力范疇之內［９］。溝通是學科館員應該具備的最基本的素質和能力，筆者通過幾年的學科服務實踐后發現，溝通在圖書館學科服務中具有非常重要的現實意義，如果學科館員不去了解用戶和 與用戶獲得良好溝通的話，往往造成下一步學科服務工作無法開展。對于研究型圖書館進行 學科服務來說，溝通是進行學科服務的第一步，也是最重要的部分，溝通的暢通與否，直接 關系到學科服務的質量和效果。同時良好的與用戶溝通還可以促進圖書館其他業務的宣傳與 進行，因此研究學科服務中的與用戶溝通問題，有著重要的現實意義。

２ 學科服務時溝通問題的產生原因

２.１ 學科服務時溝通的渠道單一

以往，圖書館在服務讀者的時候，往往在服務場所上主要以物理圖書館為主體，被動的接受用戶的主動上門咨詢或者電話申請，在固定的場所里對用戶進行館內資源使用的培訓［５］。這樣做固然有優點，即直接針對有需求的讀者，讀者主動咨詢，說明其需要的迫切，便于直接進入問題所在。但是缺點也非常明顯，即被動服務，無法深入了解讀者需求，往往對讀者提出的問題沒有充分的準備。固定的場所限制了讀者的人數和培訓需求的多樣性。而這樣也不利于與讀者的良好溝通。讀者越來越疏遠圖書館，即使來圖書館學習，但是遇到問題也不會第一時間想到咨詢圖書館的館員。筆者在實踐工作中，曾經遇到過類似的問題。剛入學的學生，認為圖書館和其他的學校行政部門一樣很“可怕”，因此遇到和圖書館相關問題的時候不敢詢問圖書館的工作人員。這種現象的出現，很明顯是與讀者的溝通出現問題導致的。

２.２ 學科館員的服務水平和溝通能力所限

圖書館的館員平時很少與用戶接觸，對業務學習不夠，本身的情報服務水平有限，在服務中往往容易產生溝通問題。尤其在學科服務的初期，用戶對學科服務理解不夠，容易產生諸如“沒必要接受這個服務”、“學科館員的水平也不過如此”、“這些知識我已經會了”、“找我的學生了解就可以了，我沒有時間”、“我到網上看看就行了，就不麻煩你了”等等這樣的想法和意見。

３ 學科服務中溝通問題的解決對策

３.１ 采用最新的服務理念和技術

網絡技術和應用的普遍，讀者信息能力的增強，使學科館員在客觀上有了與讀者多種溝通渠道的方式和方法。最近，Web2.0的研究方興未艾，互聯網協會對Web2.0的定義是：Web2.0是互聯網的理念和思想體系的升級換代，由原來的自上而下的少數資源控制者集中控制主導的互聯網體系轉變為自下而上的由廣大用戶集體智慧和力量主導的互聯網體系［１０］。這種用戶至上的理念恰恰和當前圖書館的服務理念的轉型不謀而合?？梢哉fWeb2.0更多的是一種理念的變革，而不單純是一種新的技術［１１］。但是這種理念變革的力量卻是巨大的，尤其是這種理念下的應用更是被廣大的互聯網用戶所熟悉。Web2.0的主要應用有：Blog(博客，包含文字、聲音、圖像、視頻，讓個人成為網絡的主體)、Tag(分類分眾標簽)、SNS(社會網絡)、RSS(簡易聚合)、Wiki(百科全書)、P2P(對等網絡)、IM(即時通訊)。這些都可以成為圖書館員，特別是學科館員們轉變服務方式的有力工具。加強與讀者在網上的虛擬互動有著其獨特的優勢，例如虛擬世界里沒有身份，大家暢所欲言，第一時間就能得到有效的溝通。當然，傳統的方式也不能放棄，應該采用多種溝通渠道，開展學科服務。

３.２ 分析用戶信息檢索行為

隨著信息環境的變化特別是網絡環境的改變，用戶的信息檢索行為也在逐漸的發生變化［１２］。研究型大學圖書館的學科館員的服務對象主要有三部分，一是大學各學院的學科帶頭人，二是青年教師及高年級的研究生，三是低年級的研究生和本科生。對于第一部分和第二部分的服務對象來說，需求有以下特點：所需信息途徑的專業化，這些用戶非常關注自己科研領域的某一個或某幾個數據庫中相關專業的期刊，而且對這些期刊非常了解，這些期刊多是他們經常閱讀的或是投稿對象；所需信息的類型多樣化，如許多物理、化學和工科領域的研究人員除學術期刊外，專利和標準也是常用的資源；所需信息的層次高級化，如許多研究人員特別需要二次文獻(如著名的國際三大引文數據庫)來跟蹤自己的研究進展和評價自己的研究成果。對于第三部分的服務對象來說，可以說是科研團隊的后備軍。他們大多是80后或者90后的學生，是伴隨著網絡成長的一代(Internet General)，他們的檢索特點可以概括為“Baidu-Google”型。另一方面，在高校里，隨著科學技術的進步，一些交叉學科如環境科學、生態學、生物化學、物理化學、化學教育學等學科的出現，使學科與學科之間的界限越來越模糊；又如地理信息學、行為學、人工智能、藥物基因組學、運動醫學和新聞傳播學等新興學科的出現，成為了時代進步和科技生產力發展的必然結果。這些交叉學科和新興學科常成為研究的熱點。同時科研人員在從事此方面研究時，需要更專業、更綜合或者高瞻遠矚的信息綜合服務。這也對圖書館的學科館員們提出了更高的要求。

３.３ 根據服務對象的不同采用不同溝通方式

３.３.１ 服務學科帶頭人時的溝通方式

在研究用戶的基礎上，有的放矢的搞好溝通。如在服務學科帶頭人的時候，常常開始溝通很困難，后來便一路順風，因此可以采取“分步溝通”的辦法。學科帶頭人通常不是一個學科的青年學者，他們更重視服務的深層次和服務的連續性，因此在服務的時候，可于用戶溝通前，先做好本學科帶頭人的學科檔案，深入了解他們的科研課題，不但要了解他們研究的“大方向”，也要了解他們近幾年或者近幾個月研究的“小方向”。了解和掌握了帶頭人的科研資料后再采取積極主動的態度與之溝通。例如與學科帶頭人課題組的高年級同學取得聯系，以便清楚的掌握帶頭人課題組的組成情況，掌握帶頭人及其課題組的服務需求，跟蹤帶頭人科研項目的申報和結項情況等?；诠P者化學學科背景，針對本校化學學院的學科帶頭人做了電子檔案，記錄好他們的聯系方式，包括固定電話、手機和郵箱，還有他們課題組幾個高年級學生的聯系方式。做好這些準備可以在圖書館采購了他們課題組研究方向的數據庫時，對課題組人員進行培訓；也可以在帶頭人課題項目需要立項或者結題的時候，及時跟蹤并進行服務。這也同時促進了館里另一項工作即科技查新工作。原因在于學科帶頭人多為科技查新的用戶，及時地跟進，有利于提高用戶對此項工作的信任感和支持度。另一方面，基于平時對課題組的了解，更有利于在查新檢索時少費時間，少走彎路，服務更加得心應手。兩方面互相促進，無形中對圖書館工作起到積極推動作用。這種先難后易的溝通，使學科服務工作越來越順暢，更多的帶頭人、課題組通過老師和學生之間的溝通了解，成為了筆者學科服務的新對象。

３.３.２ 服務年輕教師時的溝通方式

在服務年輕教師或是高年級研究生同學時，采取“多管齊下”的溝通方式。主要因為此類服務對象更容易接受新鮮事物，網絡信息和網絡的虛擬世界對他們更加有吸引力，更在于此類用戶在日常工作與學習生活中，已經培養了很強的網絡知識和信息檢索能力。

在溝通的場所方面，不能只限于面對面的溝通，網絡虛擬世界如博客(Blog)、簡易聚合(RSS)、論壇(BBS)、社區(SNS)、即時通訊(QQ、MSN)等Web 2.0的工具給學科館員與用戶之間提供了新的溝通平臺。虛擬世界沒有身份、性別、地位等現實生活中的羈絆，更加有利于學科館員與用戶之間良好和諧的溝通。筆者就是通過上述方式與本?；瘜W學院很多年輕教師和高年級的研究生建立了良好的朋友關系，以朋友的身份與用戶溝通，進一步縮小了與用戶的心理距離，為更好地在化學學院開展宣傳和服務創造了條件。又如，新教師的教學和科研生涯均處于起步階段，筆者根據為學科帶頭人提供服務的經驗為其提供合理的建議，尤其是在項目的立項階段，如項目的題目、意義、應用前景和實施的難易方面給予建設性的建議，得到了用戶的好評。

３.３.３ 服務本科生時的溝通方式

在為本科生和低年級研究生同學服務的時候，學科館員多體現的是培訓教師的角色。首先可以在文獻檢索課上多增加如信息組織、信息獲取、文獻檢索技巧等內容。如果沒有開設文獻檢索課程的話，則可以針對這部分人群制定培訓計劃并開展培訓講座，例如在學期初，可以開展針對數據庫使用的入門培訓，多講授一下檢索常用的入口、檢索字段、布爾邏輯運算符、位置算符等檢索的基礎知識。其次，在學期中安排一些比較專業的數據庫的講座和英文數據庫的講座。再次，學期末多安排一些針對學位論文撰寫、學術科研跟蹤、文獻管理軟件方面的講座，讓這部分用戶能夠深入淺出的逐步掌握檢索的基本知識和檢索技巧，在進行學習和科研的過程中，自如運用電子資源和紙質資源。

而在網上的虛擬交流方面，根據他們的特點，在社區和即時通訊方面加強服務。這樣的優點在于：及時為用戶提供服務，將用戶的疑問第一時間解決，以便下一步更好的利用資源。筆者就與本校的很多學生在QQ上建立了好友關系，他們可以在遇到問題的時候通過QQ隨時向筆者發問。

４ 學科館員的其他溝通作用

４.１ 學科館員是圖書館與用戶溝通的橋梁

圖書館所有業務開展的核心動力均來源于用戶需求。學科館員作為圖書館中與用戶關系最緊密的工作人員，相對于其他部門的人員更能了解用戶的需求和心聲，因此在圖書館制訂工作規劃和圖書館領導做工作決策的時候，可以提供更好更合理、更加有利于用戶的建議。另一方面，學科館員在服務用戶的時候，可以及時的把圖書館針對用戶提供的便利服務和圖書館的服務理念傳遞給用戶。如文獻傳遞的免費時期和每年的免費訂購國外優秀博士論文的工作，都在與用戶的溝通中第一時間推送給用戶。當然這些信息都會通過網絡發布的形式在學?；蛘邎D書館的主頁上發布，但是由于此項工作的時效性較強，加之用戶沒有及時關注等原因很容易影響此項工作的質量。而通過這種信息的推送，可以加大宣傳力度，同時也會令用戶感受到圖書館服務的周到和對用戶的尊重。

４.２ 學科館員與用戶良好的溝通能夠協助圖書館其他服務的進行 在學科服務的實踐中，圖書館的一些服務項目往往在與用戶的良好溝通后得到了好的宣傳和進行。如圖書館每年都會推出用戶薦書活動，但由于時間限制，常有用戶錯過了薦書時間，而這些用戶由于與圖書館學科館員建立了良好的溝通關系，將推薦書目直接遞交學科館員，彌補了時間限制的不足，促進了圖書館采編工作的進行。又如，本館的網絡服務部門在推出VPN遠程登錄本館數據庫服務的初期，系統尚處于測試階段，相關部門的同事急需用戶使用的反饋情況，這期間學科館員充當了非常好的聯絡者角色，及時得到服務用戶(主要是在職教師)如“VPN服務非常好，在校外或者出差的時候依舊能夠利用圖書館資源”、“如果再提高一下VPN網速會更加促進用戶的利用率”等信息。

總之，學科服務中的溝通問題，對于研究型高校圖書館學科館員服務實踐來說，是重要的現實問題，溝通做好了，學科服務就成功了一半；溝通沒有做好，學科服務只能算是紙上談兵。與用戶良好的溝通，不但可以促進研究型高校圖書館開展學科館員服務，更能促進圖書館其他業務的順利開展。

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