人類已經無法阻止海底撈了!

海底撈，這位年僅17歲的火鍋小子，最近玩過火了。先是因為好到“變態”的服務被人捧上了天，成了天王巨星，然后又被“勾兌門”狠狠摔回地球。

如今，當一切塵埃落定，大家發現這個小子只是在不高不低、不好不壞地走著，背后巨大的支持身影正是他的父親張勇。

“海底撈體”導致的大喜大悲

“這半年，一會兒捧，一會兒揍，有點兒亂，有點兒難。”海底撈創始人張勇近日在自己的微博中發出這樣的感慨，讓人聽著似乎有些委屈。然而，不得不承認的是，他的海底撈就這樣被打造成了一個巨星，雖然這個巨星緋聞纏身，但終究還是成名了。

事情是這樣的，當初兩名顧客在海底撈吃飯時吵架，一旁的熱心服務員遞來手寫賀卡，以化解顧客之間的不快。這位顧客在微博上上傳了這張賀卡，并且夸贊海底撈的員工。之后博友“上海美食攻略”轉發了這條微博，并且加了個標題：“人類已經無法阻止海底撈了。”隨后，“海底撈體”就像龍卷風般侵襲了整個微博圈。網友們比海底撈員工更熱情，開始了無厘頭的演繹：海底撈送西瓜；送冰淇淋；免單；為顧客買車排號；甚至有人想要一部未發布的iPhone5，結賬時當班經理送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名……

有人認為這次的“海底撈體”是一次口碑營銷活動，不幸的是，活動后來失控，反而起了負效應，海底撈在微博上從大紅大紫到瞬間跌落神壇，前后正好55天。前面的54天大喜，只用了1天就成了大悲，大有樂極生悲的味道。原來，有記者臥底打入海底撈青島店內部，報出“勾兌門”事件：骨膏勾兌的骨湯，沖調的檸檬水、酸梅湯，沒有稱重的肉片，員工偷吃半成品的食物……

事情接下來的發展可想而知，微博群捧的海底撈被大家摔回了地球。隨后，海底撈官網發表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯系勾兌而成，但均由具有合格資質證明的正規廠家提供原料，合法、合規、合乎安全。但這個解釋似乎來得太晚，已然得不到大家的認可，包括媒體。大家都觀望著誰為這次禍事買單。2011年8月23日，張勇在微博上說：“責任在管理層不在青島店，我不會在此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大而產生負面情緒。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌，但責任一定該我承擔。”顯然，這樣的一個有著濃濃人情味兒的決定，讓大家從氣憤中分神了，多了些感動。

而大家也開始冷靜下來，了解了一個事實—海底撈從來沒有在宣傳中把勾兌的說成現場熬制的，也沒有把沖調的說成鮮榨的。一家餐館其實沒有義務披露所有的進貨渠道、制作工藝等內容，只要符合法規、衛生要求就已足夠。

還神話一個真面目

當你走進海底撈，大廳和門口為你準備了等位的椅子，一旁還放了些小點心，你可以隨便吃。

如果你覺得自己的鞋子該擦擦了，一旁還有免費的擦鞋服務。當然，如果你還騰得出手，還可以做免費的美甲。如果你是幾個人一起在等候區，有興致的話，服務員會主動給你送上撲克，趁吃飯前玩兒上幾把。

好了，你終于有位子坐下，服務員立刻拿來了火鍋服，為你擋著煙和四濺的湯汁，還有透明的袋子專門放手機。如果你點了抻面，就會有專門的師傅過來現場制作，過程像一場表演。如果你是孕婦，還會免費獲得一碟泡菜。如果你帶著小孩兒來，會有服務員跟你的孩子玩，讓你可以安心吃飯……

這就是你能在海底撈享受到的真正服務，怎么樣？比起網上的無厘頭服務，這個應該更真實。但這已經比一般我們見到的餐飲服務好很多了，更令人“崩潰”的是服務員超高的工作熱情，有顧客這樣形容：“服務員像打了雞血一般的熱情四溢，我都懷疑他們領導是不是給他們吃藥了？”

張勇怎么做到的？他講了一個關于湯圓的故事。

那還是很多年前，海底撈北京牡丹園店開業，生意并不好。下午兩點多時餐廳已經黑了燈，只留下一名服務員在門口值班。這時一位50多歲的男子從樓上走下來，直接奔向餐廳，邊走邊說，給我來碗面。他的臉色非常不好，一看就是低血糖，需要馬上吃東西。海底撈當時沒有面，但有湯圓，機靈的服務員很快把湯圓端了上來。客人吃完擦擦汗，開始掏腰包：“多少錢？”服務員答：“不要錢。”客人當然不干，堅持要給。但服務員堅持不收：“你不是生病了嗎？吃碗湯圓沒關系的，要不下次你來吃火鍋吧。”

客人走后，張勇好奇地問服務員為什么不要錢，后者的回答讓他驚訝。“反正沒生意，這么大的店面，一天租金幾萬，這碗湯圓的直接成本可能一塊錢都不到，你總不能把這幾萬塊的租金都算在這碗湯圓里面吧？再說，這一塊錢的廣告打出去，他出去會說海底撈好，肯定賺的不止一塊錢。”

結果，那位客人恰好是樓上那家證券公司的老總，他回去后下了個文件，公司的普通招待餐必須到海底撈。這讓張勇明白，打好一個口碑，對于一個企業多么重要。為好口碑付出一些服務成本，絕對是值得的。

算算海底撈那筆賬

12000元

海底撈店長的小孩兒每年有12000元的教育津貼，使得他們能夠和城里的孩子受到同樣的教育。

50萬元

海底撈在員工住宿方面的成本約為每家店50萬元，這些宿舍一定是正式住宅小區而非地下室，而且離上班地點最遠是步行20分鐘，宿舍內配有空調，有專人保潔、洗衣服，還有電腦上網，對夫妻員工還考慮給單獨房間。

100萬元

每個月給領班以上的員工家屬發工資，幾百左右。每年還有100萬元的專項經費用于治療員工和直系親屬的重大疾病。

800萬元

海底撈還有個不成文的規定，做店長超過1年以上，不論什么原因離職，公司都給8萬元；小區經理離職，給20萬元；大區經理以上離職，會送一家火鍋店，大約價值800萬元。

1000萬元

在四川簡陽投入千萬建立了一個私立的寄宿學校，海底撈員工的孩子可以免費在那兒上學，只需交書本費。盡管學校年年虧損，但海底撈還是會堅持做下去。

有業內人士為海底撈算了一筆人力成本賬，結果大吃一驚，因為它居然占到總成本的20%～30%，高出普通餐飲企業近一倍。你敬我一尺，我敬你一丈，這個看似很古老的道理要實現起來并不容易，因為你敬我一尺，我甚至要你敬我一丈。但是張勇選擇了賭一把感恩的人性。事實證明，正因為他對員工好，員工對企業好，對顧客好，由此才有了海底撈服務的揚名。

而海底撈人的忠誠度也因老板張勇的慷慨顯得格外的高。據統計，海底撈員工的流動率一直保持在10%左右，遠低于中國餐飲業28.6%的平均流動率。

海底撈如此關注顧客的服務且收獲如此高的評價，自然引來餐飲業乃至其他行業的關注，甚至模仿。2006年，擁有肯德基、必勝客品牌的百盛集團組隊200多人到海底撈學習，被人形容為“大象鉆進了螞蟻窩”。不僅是餐飲，網游、早教、家電等行業紛紛表示要學習海底撈，甚至有人寫出《海底撈你學得會》《海底撈你學不會》這樣的書籍。

誠然，這種過度服務后遺癥不是沒有，在北京錫恩企業管理顧問公司董事長姜汝祥看來，海底撈這種模式最好不要學。“海底撈利用了傳統文化中把服務當成道德而不是商品的部分。將來服務應該是越來越值錢，海底撈把服務變成免費的，服務變得不值錢了，開了一個特別壞的頭，會摧毀整個服務行業。”

但對大多數消費者來說，如此宏觀的擔心，似乎不是我們的責任。物美價廉才是我們最在乎的。真要是哪天，全世界的企業都像海底撈這般服務，消費者豈不走到哪里都能享受到上帝般的感覺了？（摘自《格調》）