對(duì)旅游飯店星級(jí)評(píng)定中安全與應(yīng)急預(yù)案規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的分析

摘要：《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）于2011年1月1日起開始實(shí)施。這部標(biāo)準(zhǔn)在旅游飯店安全與應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定比歷次標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化與明確，形成了比較完備的促進(jìn)旅游飯店業(yè)整體發(fā)展的星級(jí)評(píng)定管理體系。它不僅提出有限服務(wù)飯店與完全服務(wù)飯店的概念，還特別強(qiáng)調(diào)安全與應(yīng)急管理，這是該標(biāo)準(zhǔn)的最大亮點(diǎn)，體現(xiàn)和諧社會(huì)中“人性化”的要求，為此，它要求培育企業(yè)安全文化，使旅游飯店在運(yùn)營中明確安全理念、安全制度、應(yīng)急預(yù)案的重要地位和對(duì)賓客的重要性。但在安全與應(yīng)急預(yù)案中的相關(guān)規(guī)定中還存有一些值得探討和分析的問題。通過對(duì)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）的思考和細(xì)致分析，指出其中需修補(bǔ)完善的地方，認(rèn)為星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，在實(shí)踐和應(yīng)用中要不斷的根據(jù)客觀情況加以調(diào)整。因此，根據(jù)旅游管理理論和實(shí)踐兩方面的要求，提出進(jìn)一步完善的建議。

關(guān)鍵詞：旅游飯店；星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急預(yù)案；完善

中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）22-0144-03

旅游飯店是滿足旅游者的住宿、餐飲、娛樂、康體等需要的設(shè)施，是旅游業(yè)中不可或缺的重要組成部分，在中國改革開放進(jìn)程中它比較早的融入到了國際化的行業(yè)。自1993年，中國開始實(shí)施旅游飯店星級(jí)評(píng)定管理以來，在星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的指引下，中國星級(jí)飯店不斷健康發(fā)展。特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游飯店數(shù)量逐步攀升，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。到2009年底，中國旅游星級(jí)飯店已達(dá)到14 237家，擁有客房167.35萬間，擁有床位306.47萬張。其中在14 237家星級(jí)飯店里，五星級(jí)飯店506家，四星級(jí)飯店1984家，三星級(jí)飯店5 917家，二星級(jí)飯店5 375家，一星級(jí)飯店455家[1]。這些旅游星級(jí)飯店在滿足了國內(nèi)外旅游者的需求的同時(shí)，既在自身的發(fā)展中積累了一定的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，又為國家創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益。

一、GB/T14308-2010——《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的出臺(tái)

為使旅游飯店星級(jí)評(píng)定更加規(guī)范，解決在旅游飯店運(yùn)營中存在的諸如服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、星級(jí)標(biāo)志的使用，特別是在客人健康和生命安全等方面的一些突出問題，使得旅游業(yè)三大支柱之一——旅游飯店在設(shè)施功能、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等更加適應(yīng)中國成為世界旅游目的地強(qiáng)國的需要，2011年1月1日中國開始實(shí)施“中華人民共和國國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308-2010——《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》”（以下為行文方便，將該標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱為“新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”）。新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)正是在中國旅游事業(yè)高質(zhì)量地發(fā)展，旅游飯店數(shù)量大幅度增加的情況下，本著發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、克服負(fù)面效應(yīng)、促進(jìn)旅游住宿服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的目標(biāo)，針對(duì)旅游飯店存在的一些亟須解決的問題，經(jīng)過全面縝密、科學(xué)規(guī)范而制定的既體現(xiàn)對(duì)旅游飯店如何滿足不同群體的客人需求，又體現(xiàn)和諧社會(huì)“人性化”管理的一部高質(zhì)量、權(quán)威性、操作性強(qiáng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。它對(duì)于旅游飯店管理內(nèi)涵建設(shè)具有深遠(yuǎn)的意義。

新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)從評(píng)定的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、星級(jí)劃分及標(biāo)志、總則、各星級(jí)劃分條件、服務(wù)質(zhì)量總體要求、管理要求、安全管理要求等十個(gè)方面，對(duì)飯店軟件、環(huán)保、安全方面做出具體的規(guī)定，形成比較完善的評(píng)價(jià)體系。這對(duì)于飯店來說是有了一個(gè)明確的目標(biāo)和方向指引，使得飯店在保證和提高質(zhì)量方面更有據(jù)可依，而對(duì)于星級(jí)評(píng)定機(jī)關(guān)來說，則有了行政管理和評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。可見，新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)形成了比較完備的星級(jí)評(píng)定管理體系，能夠促進(jìn)飯店業(yè)的整體發(fā)展。

二、新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的新意和亮點(diǎn)

1.有限服務(wù)飯店與完全服務(wù)飯店標(biāo)準(zhǔn)的提出有利于旅游飯店的市場(chǎng)定位。新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游飯店的定義為：以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等[2]。從旅游飯店?duì)I銷角度來講，只有對(duì)所提供服務(wù)的對(duì)象——顧客群體，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，才能準(zhǔn)確的進(jìn)行定位，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)。有針對(duì)性地開展?fàn)I銷工作，提供優(yōu)質(zhì)的飯店產(chǎn)品。新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)將一二三星級(jí)飯店定位有限服務(wù)飯店；將四五星（包括白金五星）飯店定位為完全服務(wù)飯店。具有創(chuàng)新性。這樣劃分，改變了過去無論是哪一星級(jí)都盲目追求拼硬件、加項(xiàng)目、無經(jīng)營重點(diǎn)等狀況，最后結(jié)果都是浪費(fèi)大量精力、財(cái)力的局面。新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)提出的有限服務(wù)和完全服務(wù)飯店能夠使不同星級(jí)的飯店明確自己的市場(chǎng)定位、對(duì)客服務(wù)方面等的主要工作，發(fā)揮不同星級(jí)的作用。

2.更加體現(xiàn)和諧社會(huì)中“人性化”的要求，突出強(qiáng)調(diào)安全與應(yīng)急管理。安全與應(yīng)急管理是新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中最大的亮點(diǎn)。一是強(qiáng)調(diào)突發(fā)事件的應(yīng)急管理，把突發(fā)事件應(yīng)急處置能力和預(yù)案制定作為各星級(jí)飯店的必備條件。二是規(guī)定了一至五星級(jí)飯店均需制定火災(zāi)等六類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案。

旅游飯店的服務(wù)對(duì)象是住店客人，從客人預(yù)訂、入住、離店，就是旅游飯店為客人提供服務(wù)的全過程。客人的安全是旅游飯店在服務(wù)中的重大問題，涉及到客人的健康和生命財(cái)產(chǎn)，只有把安全放在首位，才能真正達(dá)到客人在飯店接受服務(wù)時(shí)安心、放心、靜心。只有增強(qiáng)對(duì)客服中安全意識(shí)，才能保護(hù)顧客的利益。這就是飯店的產(chǎn)品。而飯店的產(chǎn)品應(yīng)一切從客人的實(shí)際需求出發(fā)，安全、質(zhì)量、秩序是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)扎實(shí)，才能提供舒適、富有文化氛圍、個(gè)性突出的服務(wù)，飯店才能提升質(zhì)量和擴(kuò)大影響。新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)于安全方面的規(guī)定，具體體現(xiàn)了和諧社會(huì)中“人性化”的要求。

3.培育企業(yè)安全文化增強(qiáng)員工凝聚力。旅游飯店管理的重要基礎(chǔ)是企業(yè)文化，安全文化構(gòu)成了星級(jí)旅游飯店文化的重要部分。其本質(zhì)是將人暴露在危險(xiǎn)或有可能造成傷害的條件減低到最低限度而建立起來的規(guī)范、信念、任務(wù)、態(tài)度和習(xí)慣等[3]。員工的生存離不開企業(yè)，同樣企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新也離不開員工的努力。員工是旅游飯店最基本也是最重要的資源，員工的素質(zhì)如何，決定飯店的生命。作為旅游飯店對(duì)安全文化的普及就是通過培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識(shí)，使全飯店人員不僅具備必要的安全知識(shí)和技能，更重要的是形成自覺遵守安全規(guī)章制度的良好習(xí)慣。因此，要對(duì)員工進(jìn)行安全文化培育的同時(shí)，也要對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和激勵(lì)的教育，即酒店的安全就是客人的安全，同樣也是員工的安全和企業(yè)發(fā)展的安全。而星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，將安全、員工和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系在一起，正是激勵(lì)因素在工作上的非常有效的量化說明，它潛在地影響著星級(jí)飯店員工的職業(yè)形象、工作激情和企業(yè)的經(jīng)營理念、凝聚力，形成對(duì)飯店的滿意感和榮譽(yù)感。

盡管新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有許多創(chuàng)新，特別規(guī)定了安全與應(yīng)急預(yù)案的重要性，體現(xiàn)了重視客人安全的理念和要求。但在安全與應(yīng)急預(yù)案中的相關(guān)規(guī)定中還存有一些值得探討和分析的問題。經(jīng)過對(duì)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）的學(xué)習(xí)思考和細(xì)致研究，認(rèn)為新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，在實(shí)踐和應(yīng)用中要不斷的完善，以彌補(bǔ)有關(guān)漏洞。因此，就以下幾個(gè)方面來提出一些建議。

三、對(duì)新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于安全和應(yīng)急預(yù)案規(guī)定中的建議

（一）關(guān)于有限服務(wù)飯店中安全與應(yīng)急預(yù)案的問題

1.在附錄A（規(guī)范性附錄）必備項(xiàng)目檢查表中，對(duì)一、二星級(jí)的突發(fā)事件要求是一致的“應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案”，而對(duì)三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)規(guī)定是“應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練”[2]。這樣規(guī)定與安全預(yù)案應(yīng)急要求有區(qū)別是不應(yīng)該的。因?yàn)樵跇?biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)明確地劃分出有限服務(wù)飯店和完全服務(wù)飯店：一二三星級(jí)飯店定位有限服務(wù)飯店；四五星（包括白金五星）飯店定位為完全服務(wù)飯店。按照一般規(guī)律，對(duì)有限服務(wù)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的。但在對(duì)待突發(fā)事件問題上卻把三星級(jí)的有限服務(wù)飯店要求同四五星級(jí)完全服務(wù)飯店要求等同，使有限服務(wù)飯店的要求又不同，失去了劃分的目的。另外，一二星級(jí)沒有規(guī)定突發(fā)事件的種類和年度實(shí)施計(jì)劃、定期演練的規(guī)定。這從對(duì)整體旅游飯店在突發(fā)事件的要求上存在差異。事實(shí)上，在安全與應(yīng)急預(yù)案的問題上無論星級(jí)如何，要求都應(yīng)一致，才能體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)作用。

2.標(biāo)準(zhǔn)中“各星級(jí)劃分條件”在設(shè)施設(shè)備問題上做出了“一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求的”[2]規(guī)定。但在附錄B（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表中卻有“先進(jìn)、有效的火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)（含點(diǎn)報(bào)警、面報(bào)警、消防疏散廣播等）”[2]的規(guī)定。這種規(guī)定是對(duì)星級(jí)飯店在火災(zāi)報(bào)警方面要求不一。既然劃分出了一二三星級(jí)飯店為有限服務(wù)飯店，四五星級(jí)飯店為完全服務(wù)飯店。那么，有限服務(wù)飯店中的一二星級(jí)飯店要求就應(yīng)有一致性。否則，給人們的概念就是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于火災(zāi)報(bào)警要求方面不匹配。而事實(shí)上近年來旅游飯店發(fā)生火災(zāi)事故中，有限服務(wù)飯店的比例呈上升趨勢(shì)。因此建議對(duì)這類的飯店火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)也應(yīng)與完全服務(wù)飯店要求一致，而不能不作要求。

3.關(guān)于安全制度明確性問題。在這方面問題上，附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表中，規(guī)定了“有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄”[2] 。但標(biāo)準(zhǔn)中在“各星級(jí)劃分條件”同樣做出了“一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求的”[2]規(guī)定。同樣是有限服務(wù)飯店，三星級(jí)卻要求在運(yùn)營過程中有這方面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，而一二星級(jí)飯店卻不作要求，這在對(duì)待飯店客人安全、飯店內(nèi)部制度建立上的要求不一致，將導(dǎo)致一二星級(jí)飯店在安全責(zé)任制方面的缺失和輕視。

（二）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量總體要求中的安全性明確規(guī)定問題

安全是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，它包含在旅游飯店各項(xiàng)工作中，安全與否體現(xiàn)出一家旅游飯店是否能使住店客人滿意，更加體現(xiàn)出能否吸引潛在客人、創(chuàng)造服務(wù)品牌的能力。因?yàn)榘踩强腿巳胱★埖甑囊粋€(gè)隱含需求，包含在旅游飯店為客人在住宿期間的整個(gè)時(shí)間和環(huán)節(jié)上。因此，在服務(wù)質(zhì)量總體要求中應(yīng)包含服務(wù)安全方面的要求。如應(yīng)明確旅游飯店員工應(yīng)熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處置的能力。實(shí)踐中發(fā)生重大火災(zāi)事故死亡人數(shù)較多的原因中，就有服務(wù)人員不會(huì)報(bào)警、不懂疏散和逃生的方法和技能造成的。

（三）關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)法律法規(guī)列舉問題

在標(biāo)準(zhǔn)的總則中規(guī)定，“ 星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求”[2]。但為使申請(qǐng)星級(jí)的飯店更加明晰在經(jīng)營管理中要履行哪些義務(wù)、承擔(dān)什么責(zé)任，還應(yīng)該加入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》的規(guī)定，以及《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》等法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，因?yàn)檫@些法律法規(guī)都涉及旅游飯店客人的安全問題和旅游飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急的處置問題。只有這樣才會(huì)使旅游飯店在經(jīng)營管理中全面執(zhí)行相關(guān)安全事務(wù)。體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的全面性。

（四）關(guān)于旅游飯店中保安部和工程部標(biāo)準(zhǔn)問題

因?yàn)樵陲埖臧踩羞@兩個(gè)部門是突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處置中最重要的職能部門[4]。擔(dān)負(fù)著旅游飯店運(yùn)營過程中的客人是否得到功能完美和服務(wù)舒適的飯店產(chǎn)品的職責(zé)。而在新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的附錄A（規(guī)范性附錄）必備項(xiàng)目檢查表、附錄B（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表和附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表中，只體現(xiàn)一部分內(nèi)容（如對(duì)客服務(wù)方面的前廳、客房、餐飲、服務(wù)等方面的規(guī)定），而沒有對(duì)安全部門和工程部門的標(biāo)準(zhǔn)。這種缺失會(huì)造成人們的一種片面認(rèn)識(shí)：飯店只要達(dá)到直接面對(duì)客人服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn)要求即可得到星評(píng)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可和通過。進(jìn)而造成對(duì)旅游飯店運(yùn)營中的安全與技術(shù)支撐部門的輕視。

（五）關(guān)于“安全管理要求”中突發(fā)事件種類列舉問題

在新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)“安全管理要求中”雖然規(guī)定了地震、火災(zāi)、食品安全、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。但是為了體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所針對(duì)的旅游飯店是全國范圍的。因此，還應(yīng)加進(jìn)其他自然災(zāi)害的預(yù)案。如臺(tái)風(fēng)、暴雨、海嘯等極端氣候?yàn)?zāi)害的內(nèi)容[3]。因?yàn)橹袊赜蜻|闊，沿海省份比較多，處于從渤海、黃海、東海到南海的廣闊海岸線上的旅游城市比較多，而這些城市又集聚著中國大部分的旅游飯店。每年的極端氣候?yàn)?zāi)害對(duì)這些城市的旅游飯店經(jīng)營安全勢(shì)必造成影響，因此，必須加強(qiáng)對(duì)這部分地區(qū)旅游飯店極端氣候?yàn)?zāi)害的安全應(yīng)急預(yù)案的制定和管理。這樣才是全面的覆蓋全國的旅游飯店。

世界旅游組織預(yù)計(jì)，到2015年，中國將成為世界最大的旅游市場(chǎng)，并且中國將取代法國成為最受歡迎的旅游國家。在這種情況下，旅游飯店就應(yīng)該加大飯店 “軟環(huán)境”——安全的建設(shè)與管理，提升旅游飯店在對(duì)客服中的能力和水平，體現(xiàn)旅游飯店所提供的產(chǎn)品的內(nèi)涵。因此，就應(yīng)不斷對(duì)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效補(bǔ)充和升級(jí)，滿足國際國內(nèi)賓客在安全方面的需要，提高旅游飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，使中國真正從旅游大國晉級(jí)到旅游強(qiáng)國。

參考文獻(xiàn)：

[1]2009年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL].中華人民共和國國家旅游局網(wǎng)站，2010-10-20.

[2]本書編寫組.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義:附錄A(規(guī)范性附錄)必備項(xiàng)目檢查表，附錄B(規(guī)范性附錄)設(shè)施設(shè)備評(píng)分表，附

錄C(規(guī)范性附錄)飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表[M].北京:中國旅游出版社，2010:140-178.

[3]董洪春.星級(jí)酒店經(jīng)理安全管理案頭手冊(cè)[K].北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2010:1.

[4]方偉群.酒店安全生產(chǎn)管理實(shí)務(wù)[M].北京:中國旅游出版社，2008:1.

Analysis on the Regulation Standards of Security and Emergency-response-plan in Tourism Hotels Star-rating

SHI Yong-chun

（Beijing Vocational College of Finance and Commerce，Beijing 101101，China）

Abstract:The “Star-rating Standard for Tourism Hotels”（GB/T14308-2010）came into effect in January 1st， 2011. comparing to other previous version， it specifies in a more detailed way the security and emergency-response-plan regulation. It has completed a star-rating management system， which can improve and promote the development of tourism hotels. Its biggest feature is to put forward the concepts of “l(fā)imited service hotel”and“full service hotel”， and to emphasize security and emergency management. It shows the personalization in a harmonious society. Therefore， it requires hotel enterprises to cultivate culture of security， to specify the importance of security awareness， security regulation， and emergency-response-plan in tourism hotel operation， because it is also important to hotel guests. However， there are still some problems in the regulation of security and emergency-response-plan， which are worthy of analysis. Based on compound analysis on the“Star-rating Standard for Tourism Hotels”（GB/T14308-2010）， this article points out where the problems are. It deems that the star-rating standard is dynamic. And it needs adjustment in accordance with practice and actual situation. At last， on request of tourism management in both theoretical and practical aspects， it forwards further improvements to the“Star-rating Standard for Tourism Hotels”.

Key words:tourism hotel;star-rating standard;security and emergency-response-plan;improvement

[責(zé)任編輯 吳明宇]