退出、呼吁與忠誠理論對“離職”現象研究的啟示

摘 要：現有“離職”研究主要將“離職”作為結果進行相關影響因素的靜態分析。而赫希曼則提供了一個動態的視角，展示出人們在認知到組織“松弛”并對組織產生不滿的情況下，是如何決定“退出”的；以及在這一過程中，成員對所在組織的“忠誠”是如何引發另一種回應機制“呼吁”發揮效用的。接著，赫希曼又解釋了組織形態或者制度設計對人們的“退出”與“呼吁”選擇的影響。

關鍵詞：忠誠；退出；呼吁；離職

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）35-0212-03

引言

2010年上半年，富士康“十六連跳”事件曾被媒體炒得沸沸揚揚。事件主人公均采取“自殺”這種極端的途徑來“退出”一個不滿意的企業。而在我們的日常生活中，“離職”則是一種最普遍的“退出”方式。如今，“離職”、“跳槽”、“辭工”等現象早已司空見慣。許多人對此抱以一種樂觀的態度，認為在高度競爭的現代社會中，高頻次的“進入”與“退出”是必然存在的，這種高流動性會促使市場“優勝劣汰”機制發揮作用，使得競爭中的企業不斷發展創新。而赫希曼在《退出、呼吁與忠誠——對企業、組織和國家衰退的回應》一書中重新審視了經濟學中的“退出”機制，并將政治學中的“呼吁”與心理學中的“忠誠”納入，提出著名的“退出、呼吁與忠誠”理論。本文將從這一理論出發，來看待人們所司空見慣的“離職”現象。主要從兩個方面展開：首先，在認知到所在組織“衰退”的情況下人們的“離職”行為是如何發生的，以及在這個過程中“忠誠”發揮了怎樣的作用？其次，從組織層面來說，組織形態或者制度設計對人們的“退出”選擇有怎樣的影響？

一、現有的“離職”研究

社會學以外的學科，大都呈現出兩種研究路向：一種是從“個體”角度來解釋離職意愿的形成，如經濟學的“職業搜尋”理論、心理學的“人格特性——職業因素匹配理論”等。第二種研究路向是從市場的角度來研究離職，如勞動力市場與工作流動的研究，認為勞動者在很多情況下只能是流動的被動承受者，會因為行業、企業和工作崗位自身的變化而受到牽連。這些研究常常關注“個人”與“市場”兩端，而忽視中間層面的“組織”因素的影響，而這正是社會學，特別是組織社會學的努力之處。

組織社會學家在離職現象的分析中引入了與組織、工作特征相關的因素，如工作滿意度、外部選擇機會、集權性等，構建了許多關于個人“離職意愿”影響因素的模型，并且試圖將 “個人因素”與“市場環境”綜合進自己的模型中。傳統的離職研究將“工作滿意度”作為影響個人“離職”選擇的關鍵因素，構建出“工作滿意度離職模式”，最早由Price提出。Price（1977）通過對護士離職行為的研究發現，高報酬、個人被更好地整合進組織、良好的溝通、較低的組織集權和控制會增加員工的工作滿意度；當員工滿意度較低，而且工作機會多的話，比較容易產生自愿性離職。后來的研究主要圍繞探索多種影響工作滿意度的因素展開。如HIrvine Evans（1995）認為，影響個人工作滿意度的因素還應包括經濟環境（如薪酬、就業市場、培訓）、個人心理因素（個體特征、人口特征）等。傳統的離職模型一般遵循了這樣一個邏輯：諸多因素→工作滿意度→工作機會→離職意圖的形成→離職。但一些實踐者運用傳統模型解釋具體現象時常發現該模型的解釋效力并不高，而且會出現許多有悖于模型的現象，比如，工作滿意度高的雇員也會提出辭職，在沒有找到替代工作之前也可能會辭職等。因此，后來的研究者們都積極地加入修改和擴展傳統模型的工作中。

對于傳統離職模型的修正主要遵循兩種模式：一種是建立多元整合性的分析，如Steers Mowday的模型，試圖將各方面的因素都納入進來，并構建一個圍繞個人“去留”選擇的多元動態分析；另一種是在原有模型的基本思想中引入新的變量來解決原模型的不足，如Lee和Mitchen（2001）在研究中引入了“工作嵌入”的概念：“工作嵌入就像一張網，使人‘陷入’其中；具有高度嵌入性的人有許多緊密親疏的社會聯結，并可以多種關系組合方式嵌入或陷入其工作與生活的社會網絡中。”接著，Lee和Mitchell（2004）等以醫療保健服務業、零售業和跨國金融機構等的雇員為對象，來研究工作嵌入與雇員的組織公民行為、工作績效、自愿缺勤和離職之間的關系，結果顯示工作嵌入在雇員組織績效與退出組織之間有顯著的中介或調節效應，“工作嵌入性”中的組織績效促進因素，是一類可以將雇員的組織績效性行為決策和退出性行為決策在概念上和經驗上聯系起來的環節和過程。

另一種新思想來源于“組織承諾”的研究中，這些研究試圖用“組織承諾”替代“工作滿意度”來解釋人們的“離職”行為。1984年，加拿大學者Meyer和Allen在對“組織承諾”定義進行整理的基礎上，提出至少存在三種形式的組織承諾：情感承諾、持續承諾和規范承諾。情感承諾是指職員在組織中的情感依附和投入；持續承諾是指個人認識到離開組織會失去已有的位置和多年投入換來的福利待遇，而不得不留在該組織的一種承諾；規范承諾是指由于長期受社會影響形成的社會責任而留在組織的承諾。現有的大量研究支持了組織承諾與離職意愿之間的負相關關系（如Arnold Feldman，1982；Bluedorn，1982；Hollenbeck Williams，1986）①。而且大多數研究發現“組織承諾”對于離職意愿的預測效果要大于“工作滿意度”的預測效果。

總結這些“離職”研究，可以發現，它們僅僅揭示出了變量之間的關系，如工作滿意度低的情況下，人們會選擇“退出”該企業；而情感承諾、規范承諾等會在“工作滿意度”與“退出”行動之間產生調節作用。但對于如何調節，以及這些類似于“忠誠”的變量究竟如何發生作用，以往的研究很少對此進行詳細的研究。

三、“退出、呼吁與忠誠”：一種新的“退出”理論

（一）“退出-呼吁”機制

《退出、呼吁與忠誠——對企業、組織和國家衰退的回應》這本書中，赫希曼在討論“退出與呼吁”機制之前，首先重新審視了人們長期以來所探討的“松弛”現象，認為“松弛”無處不在，并被不斷地生產創造出來。在消費品市場上，“松弛”主要表現為暫時的產品質量的下降；而回到組織內部，“從會員的角度看，質量下降與對組織政策不滿程度的升高具有相同的含義。”這是一種相對的概念，正如人們對質量的評價或感覺存在很大的差別一樣，組織內的成員也存在著不同的認知，并表現為對組織滿意度的高低。雖然“松弛無處不在”，但是赫希曼強調這是一種“可修復的衰減”，能夠自身發展出回應之道，源于經濟范疇的“退出”和政治領域的“呼吁”即是兩種重要的回應方式。它們以不同的渠道將因“衰減”而引發的不滿傳遞給組織，促使組織做出扭轉頹勢的決策。

現實生活中的市場結構兼具壟斷與競爭的特征，為呼吁與退出的交互作用提供了可能。呼吁是指“消費者或會員為修正企業或組織的慣例、政策或產出所做的種種嘗試的努力”。在引入“呼吁”的退出機制中，退出與否取決于呼吁的潛在效應，而退出往往成為“呼吁無效后所能選用的最后一件武器”，而以退出相要挾，呼吁才能發揮最大的效用。呼吁與否將取決于兩個因素：“一是消費者是否愿意選擇呼吁碰碰運氣，因為相比較而言，退出能使消費者達到既定的目的，而呼吁則未必；二是呼吁后產品獲得改進的概率”，前者主要與“忠誠”有關，“對產品或組織依附程度較高的成員，通常會尋求某種方式發揮自己的影響力，當他認為企業或組織是朝著錯誤的方向發展時，其施加影響的愿望將變得更強烈。”因此，忠誠是呼吁與退出抉擇中一個關鍵性的概念。“一方面在忠誠的作用下，消費者或會員可能在企業或組織中多停留一段時間，從而使人們以更堅定的態度和更高超的計謀來落實呼吁行動；另一方面，是因為忠誠本身還孕育著‘背叛’即退出的可能。”

在此基礎上，赫希曼構建了對組織不滿程度加深的情況下忠誠者的行為模型（如圖1）：當組織質量從右向左滑落到ULB點時，組織成員開始嘗試施加影響以改變這種下滑趨勢；當下滑到XAL點時，開始有成員退出，但主要是那些對組織還不抱有忠誠的成員，因此，XAL點代表了“無忠誠情感時的退出”。此時，忠誠的成員不會退出，但開始對不斷惡化的情況表示擔憂，并加大呼吁的力度，試圖修正組織。當組織質量滑到TX點時，忠誠的成員便開始用“退出”這最后的砝碼來加以威脅，實際上這時候退出行為并沒有真正發生。因此，TX點被視為“退出威脅”點，在這一點上，成員們已經察覺到“呼吁”的無效，便中斷了呼吁，將最后希望寄托在“退出”所能帶來的挾持力上。此時，若組織情境并沒有因此得到改善，組織質量繼續下滑，到XWL點時，忠誠者也紛紛退出。因此，XWL點便為忠誠情感破碎點。在XWL與TX之間，成員們既想退出，又期望以此為要挾從而達到修正組織政策的目的。因此，XAL-TX與XAL-TWL都代表著“忠誠”套牢會員的力度，但前者反映的是還未考慮退出時的忠誠。

（二）影響“退出與呼吁”的結構性因素

現在，面對組織績效的衰減，有兩種主要的回應措施：退出與呼吁，而且在赫希曼的分析中，這兩種回應方式常常是組合在一起的。那么，哪些結構性的因素會影響到這兩種措施的效果呢？主要有四個方面：買者人數多寡、獲得優質替代品的便利程度、進入成本與退出成本高低。

1.買者人數多寡。在分析消費品市場中的“呼吁”時，赫希曼指出，“呼吁最可能發揮作用的市場條件是買主甚少或買主不多卻在銷售額中占有較高的比重。原因有三點：一是買主少易于聯合起來采取共同行動；二是得失成敗，與每一個買主都利害攸關；三是即使買主們單獨采取行動也具有較大的威力。”

2.獲得優質替代品的便利程度。赫希曼將從低質低價到優質優價產品看成一個連續譜，除了兩端之外，其他類型產品的質量下降將迅速導致一系列的進入與退出組合：“質量敏感型的消費者將轉向高一層次的優質優價產品；價格敏感型的消費者將轉向低一層次的產品轉移”，因此，呼吁在遏止優質產品衰減過程中能發揮較大作用，而遏制低質產品衰減時作用較小。因為在低質產品段，人們會很容易尋找到更優質優價的產品，往往選擇退出。而在優質產品段，替代品的選擇較少，人們則轉向內部“呼吁”。

3.進入成本高低。提高進入成本往往是生成或強化忠誠的主要手段。在進入成本較高或入會資格審查較嚴的組織中，成員們將難以及時覺察到績效衰減現象的出現，呼吁行動也相應地滯后；即便覺察到了衰減現象，由于進入成本較高，也會竭力修正自己的認知，證明他們為此付出的代價是完全有價值的。但也正因為進入成本較高，使得內部成員更加關注產品或組織的質量。因此，“在入會標準較高的組織中，呼吁行動雖姍姍來遲，但一旦經付諸實施，卻可能遠比常態組織中忠誠者的行為更為激進。入會成本高使得呼吁實施點發生了變化，但對呼吁總量的高低并無影響。”

4.退出成本高低。適當提高退出成本有助于人們在面對績效下降時優先選擇“呼吁”而不至于立馬退出，能夠為組織績效的回復提供緩沖。但是另一方面，退出成本過高會使得“退出威脅”難以發揮作用，而“呼吁”的效用也大打折扣，最終使兩種機制均失靈。

四 “退出、呼吁與忠誠”理論對“離職”研究的啟示

與現有的離職研究相似，赫希曼在研究“退出”時也涉及了諸如“組織滿意狀況”、“退出”、“忠誠”等概念。但是赫希曼直接將“組織滿意度”看作是一個既定的大背景（傳統的研究傾向于將“組織滿意度”作為原因來解釋“離職”），即在會員已經認知到組織的“松弛”并對組織產生不滿情緒的情況下，研究他們是如何“退出”以及在這一過程中成員對所在組織的“忠誠”是如何引發另一種回應機制“呼吁”發揮效用的。這是一個動態的退出過程，圖1則解釋了對組織不滿程度加深情況下組織成員，特別是忠誠者的動態行為模式，突破了以往將“退出”（“離職”或“離職意愿”）作為既定結果的靜態分析。

從赫希曼的理論中，可以歸納出一種可能的分析組織成員“離職”的影響因素的框架（如圖2）。赫希曼在最后章節中提出四種組織形態下“退出-呼吁”機制的作用形態。運用于員工“離職”的研究可以得出：在競爭性的企業組織中，員工的流動性比較大，而且往往一有不滿便會想到辭職；在相對傳統的組織里，比如家族企業中，員工擁有較大的話語權，可能會優先選擇“呼吁”，而在呼吁無效的情況下，要么自我妥協，要么選擇“退出”，但是一旦“退出”便很難回去，因為這種情況下的“退出”不僅僅脫離了一個組織，而是一定程度上脫離了一個關系網；在一些自愿式的協會中，如NGO組織，“呼吁”與“退出”都具效力；而第四類組織，不允許任何一種表達不滿的渠道，屬于小團體的秘密組織，正常情況下較少碰到。對于如何區分四種組織形態，赫希曼并沒有做詳細的說明（他實際上更多地從“呼吁”與“退出”的組合機制上來劃分，是從結果上進行區分的）。在他的分析中，主要從買者人數多寡、獲得優質替代品的便利程度、進入成本與退出成本高低來研究結構性因素對退出-呼吁機制的影響。在研究“離職”影響因素時，可以將它們分別對應于組織規模（組織內成員的多少）、替代機會（能否找到與現在差不多甚至更好的工作的機會、所在企業在行業中的位置）、進入成本（進入該企業的難易程度）、退出成本（離開該企業的難易程度）。

此外，在研究“離職”現象時，還應當將“個人組織資本”這一因素納入進來。赫希曼在他的研究中提到呼吁與否時，一個重要的因素便是個人進行呼吁的意愿與能力。那么，組織內部的哪些人會傾向于“呼吁”并有能力“呼吁”呢？赫希曼主要提到了兩類人：一是有勢力的人會對組織發揮較大的作用，他們也更傾向于通過自己的“呼吁”來改善組織：“如果某成員在組織中擁有較大的勢力（或是他自認為擁有較大的勢力），因而也相信自己具有‘撥亂反正’的能力，那么，該成員就很可能對那個組織報以滿腔的熱愛。”至于另外一類人，在關于消費品市場的研究中提到，赫希曼指出當產品質量下降時，首先做出退出選擇的有可能是那些消費者剩余較高的內邊際消費者。消費者剩余是消費者按市場價格購買某物品所能占得的便宜。消費者剩余越高，則該消費者在產品質量下降過程的損失就越大。消費者維護既得利益的積極性就越高，就越想為企業或組織“做點什么”。當產品質量下降而這些消費者還沒有選擇退出時，他們是最有可能制造事端的一個群體，因此，他們是最愿意“呼吁”的群體。這些“勢力”或“剩余”在組織內部主要表現為個人擁有的組織資本，個人組織資本越大，越希望通過“呼吁”來解決問題，而將“離職”作為次要的考慮。

最后，赫希曼的理論為那些為高職工更替率、高人才流失率煩惱的管理者提供了一個可嘗試的方案。除了對福利待遇的考量外，還應該在組織內部設計出一種制度，鼓勵員工對組織的不滿進行“呼吁”，并降低這種呼吁的成本。赫希曼在文章中指出，呼吁可以從三個層面通過制度性的安排來解決：一是獨立的企業家精神；二是激活官方管制部門；三是逐步強化向公眾出售產品等大型企業的防范性措施（許多大型企業通過大量的市場調查來感知消費者的呼聲）。那么，對應于國內企業“呼吁”渠道的改善來說，是否可以通過設立秘密的私人“意見征收員”、強化工會、經常進行內部民意調查等方式進行改善呢？到文章的最后，再回到富士康的例子，十六位員工選擇“自殺”的方式“退出”企業，是不是部分因為企業內部“呼吁”渠道的堵塞呢？

參考文獻：

[1] 赫希曼.退出、呼吁與忠誠——對企業、組織和國家衰退的回應[M]. 北京：經濟科學出版社，2011.

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[責任編輯 高惠琦]