好快遞 壞快遞 我和快遞員不得不說的故事

對于消費者來說，評價快遞好壞最簡單的指標就是服務態度，如果態度冷若冰霜甚至像秋風掃落葉一樣對待消費者，即便送達速度再快也難免讓人怒從心頭起。

蒸發蒸發的手表

去年陳韜的妹妹小卓過生日，做姐姐的為了表示心意，買了一款價值2000多元的手表，準備送給妹妹當作生日禮物。眼看著還差3天就到妹妹的生日了，陳韜撥通了長宇快遞公司的電話，通知快遞員上門取件。

為了給小卓一個生日驚喜，陳韜決定不提前告知妹妹，但是在快遞員來取件的時候，陳韜卻有點擔心：“2000塊錢的東西，如果被弄丟了，他們也不過就是賠我一點運費，那我就虧大了。”于是陳韜詢問了快遞員關于保價的問題，“他跟我說如果按照手表的價值保價，我要交幾百塊錢，而且程序上還很麻煩，他跟我保證絕對不會丟，很安全，只能說我當時怎么就掉以輕心了呢，就信了他的話，交了6塊錢的快遞費，把裝著手表的紙袋給他了。”

這頭陳韜滿心歡喜地把貴重的生日禮物寄了出去，那頭妹妹小卓在3天后也收到了一個大大的“驚喜”。

“3天過后，我在網站上查了一下單號，看到正在配送，下午我就給妹妹打了個電話，沒想到我妹妹跟我說，她根本就沒收到手表，只收到了一個檔案袋！因為小卓又根本不知道我給她寄的是什么東西，就稀里糊涂地簽收了。”陳韜的腦袋當時就“嗡”地一下懵了。

在經過跟快遞公司幾天時間的溝通之后，對方表示，因為這份快遞并沒有做保價處理，所以不能按照原價值進行賠償，只能做出一個運費50倍的賠償，也就是說，2000元的手表加上6元的快遞費，最后手表丟了，陳韜只能拿到300塊錢的賠償。“說起這事真的氣死人，但是也怪我當時自己不夠警惕，如果按照正常程序作了保價，丟了也不至于血本無歸。”

蒸發那你就去投訴吧！

如果說陳韜的經歷對每一個快遞使用者來說都是一個慘痛的教訓，那么唐穎的經歷就只能讓消費者覺得孤立無援了。

“我是一天大清早接到快遞員的電話，通知我有一個快遞送到了公司，但是當時還沒到上班時間，我人在家里，所以就跟他說能不能換個時間。”但是快遞員并沒有要接受唐穎建議的意思，在要求唐穎的同事下來幫忙取件得到“還未到上班時間，辦公室沒人”的答復之后，便開始大發雷霆。

“他先是怪我不在快遞送達地點，我跟他商量下午送來，他直接吼著說‘老子一天只送一次！’”聽完快遞員的怒吼，唐穎直接愣住了，“天啊，有這樣的服務態度嗎？”

因為最近并沒有接到有朋友寄快遞的通知，唐穎也不能確定快遞物品是否十分重要，于是撥通了快遞員的電話，“沒想到連續5次被他掛斷電話！”唐穎馬上意識到，自己遭遇了人生歷程上態度最惡劣的快遞。

唐穎通過網絡搜索快遞員的電話，確定了對方是屬于某快遞公司，她又找到了大區經理的電話，準備進一步溝通送件問題，“電話接通之后我真的震驚了，大區經理的態度也很惡劣。”在唐穎表示要進行投訴之后，得到的答復竟然是“隨你便！”

“真是不知道他們是吃錯了什么藥，搞得我一肚子氣，遇到這種莫名其妙的事情真是倒霉。”

蒸發真心哪能換絕情

因為平日里經常接觸好幾家快遞公司，網購達人們也都有自己的“心頭好”——哪家快遞公司不太會丟東西，哪個快遞員態度比較溫和，甚至于哪家快遞員一般幾點來送件，大家都心里有數。杜小姐就是個一天最少要收3個包裹的網購專業戶，對于各大快遞公司的脾氣稟性可以說是了如指掌，而經常給杜小姐送快件的幾個快遞員自然因為“天天見”的原因，慢慢變得很熟絡。但是在這之前，她也曾經經歷過暴力送件。

“去年中秋的時候，給遠在貴州的奶奶買了一盒月餅，結果快遞員硬是說自己找不到地址，喊我奶奶自己去取。”聽到快遞員在電話里的說辭，杜小姐一下子火冒三丈，“80多歲的老太太，你忍心讓她自己出來取？如果她能出來取，我還用快遞干嗎？你的工作不就是把快件送達嗎？找不到難道不是你的失職嗎？”經過一番激烈的電話爭吵，杜小姐和電話那頭的快遞員的情緒都很激動，等到掛了電話幾分鐘后，杜小姐突然有點擔心，“你說萬一他把對我的氣都撒到我奶奶身上，那奶奶不是倒霉了？”杜小姐有點不敢往下想了，于是趕快又撥了過去。

“對不起，剛剛是我反應過激，態度不好，很沒禮貌，我向你道歉，我再給你說一下具體的地址，你現在的位置已經離得很近了。”俗話說不打笑臉人，因為杜小姐誠懇的態度，對方也有些不好意思。“結果15分鐘之后，他又給我打過來了，跟我道歉，說快件已經送到了，他不知道真的是80多歲的老人，為自己剛才的行為和言語道歉，并且給我保證，以后只要他還負責這個片區，我的快件他一定幫我送上家門。”聽了這些話，杜小姐也放心了。

現在跟杜小姐關系好的快遞員可不止一兩個，她可是快遞界出了名的好人緣，“要說方法的話，我覺得就是態度第一，不要老是怪別人態度不好，先看看自己的態度對不對，雖然我們是消費者，但是也不能以神自居。”

TIPS

和快遞員交朋友

每次都讓快遞進來喝杯茶

焦婷婷 女 26歲 公司行政

我家是開茶葉店的，我也特別喜歡網購，用的快遞公司基本上就是那兩家，每次送快遞的小伙子來了我都把他讓進來喝杯茶，我們現在都是很好的朋友，在不影響工作效率的前提下，有我的快件他們都會先送。

每次簽收之后都會說謝謝

小秋 女 23歲 自由職業

我每次簽收之后都會說謝謝，要尊重別人的勞動成果，雖然他收了你的錢，但是他可以決定是笑著把快遞遞給你還是橫眉冷對地看你簽收，第一種自然好過第二種啦！

有問題也不要三句話不離投訴

螃蟹 男 30歲 平面設計

我也曾經發生過丟件和物品損壞的情況，但是我不會像很多人一樣馬上大喊大叫，畢竟送快遞是他們的工作，每個人工作中出了錯也都會不舒服，所以有問題就正經說問題，不要搞得上綱上線，三句話不離投訴，如果每天都有人嚷著要投訴你，你的心情會好嗎？

法規

8月11日，國家郵政局印發了《快遞業務操作指導規范》，部分摘要如下：

1.快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。

2. 禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件。對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行。

3.不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

4.投遞過程中，妥善放置其他未投遞的快件，嚴禁委托他人投遞和保管快件。

5.每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以后到達投遞網點的快件，宜在次日12時前完成首次投遞。

從今年8月起，新《郵政業消費者申訴處理辦法》開始實施，消費者向郵政、快遞企業投訴后7日未得到答復，可撥打12305向郵政部門申訴中心尋求幫助。

數據

中國消費者協會近日發布的上半年投訴統計結顯示，快遞和郵政行業的投訴上升幅度最高，同比增長72.6%。國家郵政局在《關于2011年5月郵政業消費者申訴情況的通告》也顯示，申訴中涉及快遞業務問題的5237件，占總申訴量的90.9%。

根據國家郵政局的快遞服務滿意度調查結果顯示，丟件、快件損毀是快遞業投訴的主要問題。6月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的85.4%。