旅游業敏感性及危機管理的適當解讀

[摘要]雖然旅游學界對于旅游業的“敏感性”早有關注，但是對其進行專題討論的論著依舊寥寥，近年來，突發事件給旅游業帶來的沖擊和影響引起了人們對此的更多關注。文章旨在結合旅游產業的實踐，重點梳理國內外相關研究，討論“敏感性”與“脆弱性”差異，旅游業危機的二層面三維度的衡量原則.以期促進對突發事件和危機管理認知的深化.從而揭示危機管理研究對旅游管理學與旅游市場營銷學的推進作用。

[關鍵詞]敏感性；旅游危機；適度解讀；旅游管理學；市場營銷學[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2011)07-0044—09

1 對敏感性解讀

1.1 有關旅游業發展波動性的認知

在我國剛剛開始研究旅游業的時候，國外文獻的譯介就已經讓我國學人明確認識到了旅游發展的波動性。如早年日本土井原的《旅游業入門》就記述了1973年石油危機引起的日本旅游市場的變化。

近30年我國旅游業發展實踐，人們對旅游業發展的波動也逐漸有了認識。較早專題研究中國旅游業波動現象的，是2000年和2001年匡林和張凌云在《旅游學刊》上關于波動性原理的討論。先是匡林的《中國旅游業周期波動分析》，結合經濟周期理論和世界旅游業的周期性變化，提出“旅游業作為一個經濟產業，在其發展歷程中同樣存在著周期波動”，并以“分析世界旅游業周期增長為基礎，重點研究了中國旅游業周期波動”。針對匡文的這一觀點，張凌云認為“我國旅游業遭遇到的一系列內外生變量是復雜多樣的，有些因素是偶發的、隨機的和不可逆的。因而，從我國旅游業的發展歷程看，這些因素本身是不具有周而復始的規律性波動和周期變化的”。盡管二人意見相左，但他們注意到了我國旅游業發展的波動，并力圖探索其原因，在讀者中產生了巨大的影響。

后來，人們在注意到旅游業發展波動的同時，更注意到了突發事件導致的旅游業的急劇下滑。尤其是進入21世紀以來，全球旅游業不斷遭受挫折的考驗：2002年的“9·11”恐怖事件，2003年的伊拉克戰爭，同年非典型肺炎的全球性傳播等等，都引發了人們關于旅游業脆弱性的話題。于是關于旅游業“脆弱性”的探討也反映到我國研究者的學術論文中，如孫春華《淺談旅游業的脆弱性及其規避途徑》就認為，“由外部因素激發的，政治局勢的緊張、外交關系的惡化、經濟危機的爆發、自然環境的變化、傳染性疾病、重大安全事故等諸多因素中任何一項都可能導致旅游經濟的急劇波動或者長期蕭條”；并認為“這些因素僅僅是造成脆弱性結果的導火索，旅游業脆弱性的根源存在于其自身的若干特征”。

然而“脆弱性”理論卻無法解釋旅游業在下滑后的迅速復蘇，如1989年中國入境旅游急劇下滑后的迅速回升，“9·11”事件后美國旅游的恢復。伊拉克戰爭對旅游的影響并未擴大，“非典”后的2004年旅游的回升，人們這才意識到，原來特殊事件后的迅速復蘇也是旅游業的特性，學界和業界人士才紛盼用“敏感性”來看待旅游業發展中的這一特征(如~.003年SARS肆虐期間劉德謙就對記者說到“旅游行業屬敏感行業”的諸多問題；以及其后魏小安與付磊的論文中對“敏感性”與“脆弱性”提出了辨析等)。

1.2 旅游敏感性原理

敏感性(sensitivity)，原本是一個心理學和生理學的用語，它是指人或人體器官對外界事物的感覺或反映的敏銳程度，或者用來表達動物情感的反應強度。現在，該詞語被越來越多的其他學科借用，其應用范圍在不斷地擴展，到20世紀70年代，“敏感性與脆弱性”作為相互關聯的一對概念，甚至為新自由主義國際關系研究者羅伯特·基歐漢(Keohaneo)和約瑟夫·奈(Nye J)用來研究國際關系。

敏感性用于旅游業，其實與該詞原來用于人的本意更為貼近。筆者認為，旅游原本就是居民的一種生活方式，就像居民平時生活也受各方面的影響一樣，隨時隨地受自然環境和社會環境變化的影響，加之旅游又是一種需要地域跨越的異地生活，而且更是一種求取高質量的享受型生活，所以突發的自然災害、疾病流行、社會動蕩、經濟危機、國際緊張局勢等等都會影響到居民的旅游選擇，影響到旅游服務的供給。人類在克服危難方面已經積累了相當多的經驗，戰勝困難也早已是人類的共識，多數情況下人們都會較快地從困境中走出來，人們的生活又開始正常起來，旅游也就得到了恢復。也正是因為有了災難與不幸，人們就更加珍惜自己的生活，旅游的反彈有時反倒來得更快。

無論是從旅游產業的實踐來檢驗，還是就二者詞義來分析(包括漢語中所用“敏感”和英語中所用的“sensitive”等，漢語中所用“脆弱”和英語中所用的“vulnerable”等)，筆者認為，對于“敏感性”與“脆弱性”都應有更清晰的理論澄清——

敏感指的是對外界反應的快慢，脆弱卻是自身生存能力的缺點；

敏感是對正負外因的同等反映，脆弱卻僅限于負面效應的生成；

敏感在外因出現新的變化時，將會出現反彈，而脆弱卻不具有彈性；

敏感可以通過創造條件來應對，而脆弱卻難以找到再次的重生。

1.3 脆弱性和敏感性的研究與以往解讀

有研究者稱，“中國旅游發展的30年里，共經歷了8次不同程度的沖擊，其中4次受國際因素的影響，3次受國內因素的影響，一次是國際、國內的綜合影響。從這些沖擊的性質來看，有自然沖擊和人文沖擊；從主要成因來看，有政治性、經濟性、社會性和安全性；從影響空間范圍來看，有國際和國內。總體分析，國際因素影響相對小一些，經濟性因素影響相對也小一些。影響最大的是1989年政治風波和2003年的“非典”，一是政治因素，一是社會因素”。

一些研究者在分析上面事件時，卻仍然是從脆弱性角度來看待的。

據筆者2011年3月對CNKI上中國學術期刊網絡出版總庫、中國博士學位論文全文數據庫、中國優秀碩士學位論文全文數據庫、中國重要會議論文全文數據庫、中國重要報紙全文數據庫等的搜索，盡管在我國旅游研究的論文中將旅游的脆弱性和敏感性作為話題的研究不少(涉及旅游脆弱性和敏感性話題的文章分別已達248篇和160篇之多，內中論及脆弱性的更多一些)，但是真正著力研究“旅游脆弱性”(包括“旅游的脆弱性”)或“旅游業脆弱性”(包括“旅游業的脆弱性”)的論文卻不多，研究“旅游敏感性”(包括“旅游的敏感性”)或“旅游業敏感性”(包括“旅游業的敏感性”)的論文也很少。據統計，截至2011年4月15日，它們的情況分別是：

從表1可以看到，人們在討論旅游或旅游業的“脆弱性”和“敏感性”時，談論“脆弱性”明顯多于“敏感性”。在CNKI的論文中，專題討論旅游業“脆弱性”的，除了前文已經提及的2003年孫春華《淺談旅游業的脆弱性及其規避途徑》最早出現外，還有2009年吳英鷹《導游如何正確面對旅游業的脆弱性》；專題討論旅游業“敏感性”的，最早是2007年張晨郁和谷金明的《文化生態旅游的敏感性分析及操作原則初探》，然后是2009年韓苗的《淺議旅游業的敏感性和對策分析》。

值得提出的是，雖然從2003年至2009年已有幾篇論文在文章題目上就標明了該文對旅游業“脆弱性”的專題討論，其實在2003年之前，已有一些文章也就旅游業脆弱成因和對策做了相應的研討，如1990年《浙江學刊》第1期刊出的李文峰《必須提高我國旅游業的應變能力》，就指出了由于中國的旅游業起步晚、歷程短、經驗少，但發展一直比較平穩，沒有遇到過影響較大的突發性事件，所以當遇到了1989年的“風波”，我國穩步發展的旅游事業便一度陷入了困境；趙書虹在國際旅游的風險與機遇的討論中提出了應對脆弱性的“調整促銷策略，改革價格機制，豐富旅游產品”方面的對策。這些文章雖然探討的是旅游產業的脆弱，卻也為隨后的“敏感性”與“危機管理”的探討奠定了相應的基礎。

如果再認真地閱讀以敏感性為主題的論文，就可以看到，除了張晨郁和谷金明的論文討論的是文化生態的敏感性，韓苗的論文直接切入了旅游業的敏感性，其他多篇都是從“9·11”事件和“非典”等這些突發事件說起的。而分析中大多又是從“旅游業危機”和“旅游業危機管理”角度來討論的。

從產業結構來看，上面所說的自然災害、疾病流行、社會動蕩、經濟危機、國際緊張局勢等突發性負面事件，之所以能夠通過旅游業的“敏感性”影響到居民的旅游生活和旅游業運行，一是因為這些事件大大地擾亂了居民的正常生活，干擾了居民出行的意愿；二是妨礙了旅游必需的交通，打斷了旅游的供應鏈，甚至使得旅游的供給無法實現；更重要的，是它們影響到了旅游的頭等要素——旅游者的安全。這種突發性負面事件的連鎖反應，從而便形成為旅游業不同程度危機產生的外因。

2 關于旅游業危機的認知

2.1 旅游業危機的界定

按人們的通常理解，危機是由于不可抗力或人類自身的失誤而出現或導致的自然災害和大規模的沖突，其突發性造成的人類生存環境惡化，以及其變化的不確定性等，正在或已經構成對大范圍的威脅，從而迫使國家或地區不得不采取非常措施的事件。由于旅游業對環境極為敏感，因此這個危機也必然極大范圍地影響到旅游業的運行甚至生存。

關于旅游業危機，人們比較公認的代表性著作是德克·格萊澤(Glaesser D)的《旅游業危機管理》。該書認為，這個概念是來自市場經濟的經濟危機。基于西方微觀經濟學對企業的重點關注，該書作者在論述時特別注意介紹了波茨切爾(Burtscher J G)的說法：一個公司只有當其現行或主要的目標，即公司系統中關系到其存亡的因素的實現遇到了嚴重的威脅時才能說是陷入了危機。對旅游業危機，格萊澤的定義更特別強調了事件對旅游業影響的“異常”與“嚴重性”：“由于發生事件的嚴重性而使組織面臨異常不利的境況，從而要求企業必須做出迅速的反應”。

2.2 國外對危機起因的早期研究

關于國外對旅游危機的研究，鄧冰、吳必虎、蔡利平合作撰寫的《國內外旅游業危機管理研究綜述》由于搜集的國外資料十分豐富，所以在我國近年研究旅游危機管理的論文中最受矚目(自該文發表至今，在CNKI資料庫共被下載1474次，被引用了62次)。該文最突出的是將危機的產生研究追蹤到氣象學家愛德華·羅倫茲(Lorenz E)1963年在一篇論文中分析的海鷗翅膀效應(即后來所稱的“混沌學”的“蝴蝶效應”)，并就國外的有關研究進行的脈絡清晰的諸多梳理。這里需要特別提起注意的是，該文對“敏感性”和“脆弱性”作為突發事件或危機起因的關注：一是“蝴蝶效應”提出的“初始條件的敏感性依賴(sensitive dependence on initialconditions)”；二是桑塔納(Santana G)2001年在其《全球安全與國家安全》(Global Safety and NationalSecurity)中論述的全球化時代中旅游業的脆弱性(vulnerability)，以及世界銀行2002年在巴厘島爆炸事件之后分析的巴厘島旅游經濟的脆弱性(vulnerability)。

2.3 旅游業危機是否已經常態化

關于旅游業危機是否已經常態化，這是我國學者提出來的。2011年4月《新京報》的“危機常態化為旅游帶來新轉機”座談會論及“日本大地震后旅游走勢”時又再一次闡述：“中國旅游行業發展的30多年，之前經歷了8次危機，我覺得這一次遠遠超出了我們前若干次危機。因此我們要強化對危機的認識：風險時時有，危機也從偶然到常態，中國旅游也要建立在這個基礎上”。

也許是2011年4月“旅游公社”《危機常態化為旅游帶來新轉機》的報道欠詳(或者此前該研究者的這一判斷未能引起更多的注意)，該報道一見報，馬上就引起了業內人士的不同反應——“報道中提及的近年旅游業的8次危機，多數不能成立”，“所謂旅游業的危機，一定是對全行業帶來影響的因素造成的重大結果。局部的、個別的因素，造成的旅游行業的小的波動，都不能稱為旅游業的危機。比如把日本遭遇的地震海嘯核輻射過度放大叫成危機，就是一個典型的例子。中國公民一年出境人數5000多萬，赴日旅游的才不過只有區區160萬，受到影響的旅行社占旅行社總量尚不到百分之一”，從而主張不能夠把赴日旅游的暫時低潮稱為危機。

對此，筆者認為，“危機”或“突發事件”，都并非一個籠統的概念，它是需要從“兩個層面”和“三個維度”來衡量的。即，首先必須區分出是直接的沖擊還是間接的影響(即“兩個層面”)。第二，必須進行相關的度量(覆蓋范圍的廣度、形成干擾或破壞的強度、持續時間的長度)。因為突發事件產生的作用力，對于不同地域、不同實體，是有著不同的差異的；即使就旅游產業而言，它也有整個行業與單個企業的寬窄之分；就地域而言，有世界性、全國性和地方性之分。至于沖擊或影響的強度，不僅有是干擾還是破壞的質的差異，還有輕度、中度、重度和超重度之分。而就其持續的時間而言，也有長短之分。某些企業面臨的危機，并不一定是行業的危機；某些地方的突發性事件，也不一定就是全國的危機；哪怕是世界性的危機也不一定會卷進所有國家；即使沒能夠擺脫世界性危機的沖擊，也不一定每個國家都卷入到了同樣的深度；而其影響程度較輕、影響范圍較窄的事件(如小范圍的氣候異常、乃至火車出軌之類突發事件)，更不宜與危機相提并論。也還有一些來勢洶洶的突發事件，因為我們的應對得法，從而使得其作用力沒有發揮出來，或者并未形成危機，或者負面效果沒有擴大，所以在事后評估時，也不訪將其從危機中“除名”。

對此，聯合國世界旅游組織前秘書長弗蘭西斯科·弗朗加利(Franeesco Frangialli)在向全球旅游界推薦格萊澤的《旅游業危機管理》時有這樣一段話，或者可以幫助我們理解這個問題：“德克·格萊澤博士長期致力于危機管理的研究，他讓我們了解到并非每個負面事件都必然會轉變為危機”。

筆者認為，如果能夠依據“兩個層面”和“三個維度”的原則劃分對危機與非危機進行更清晰一些的討論，對不同類型的危機給以更清晰一些的區分，或者就能夠在這一系列問題上得到更多的共識，從而也就可能更有利于對突發事件的應對，有利于對旅游業危機的管理。

2.4 旅游業危機評估與事后認定

筆者認為，對于驟然襲來的突發事件，必須及時研究與評估，并立即依其發展態勢運用原有的相應預案去處置，而且還應隨時根據新的發展走勢對預案進行新的調整與部署；而對于已經發生的事件，也需要在事后給以恰當的總結，除了有關經驗和教訓的吸取外，對其進行“危機”或“非危機”的定性判斷也是應該的。

經過了近20年來全球幾次危機之后，2011年，世界經濟論壇(WFE)在其Travel＆TourismCompetitiveness Report 2011(《2011年旅游競爭力報告》)中總結近20年世界旅游業的變化時，特用了一幅1990～2010年全球個人旅游花費與GDP增長率的對照圖來表現二者的關系，除了指出20年間全球個人旅游花費的增長遠不及全球GDP的增長外，還十分清晰地分析了20年間全球旅游發展的變化：1990～2000年全球旅游業的正常發展，全球國內生產總值的增長：+3.2％；全球個人旅游花費總額的增長：+3.1％。2001～2003年“9·11”事件和“非典”流行導致的全球性旅游的下滑，全球國內生產總值增長：+2.9％；全球個人花費總額增長：－1.5％。2008～2009年國際金融危機導致的全球平均國內生產總值和旅游的下滑，全球國內生產總值增長：－0.6％；全球個人花費總額增長：－2.7％。顯然，報告分析者所稱的危機引起的衰退只有兩段。而前面我國學者所談的20世紀90年代的世界性危機，在這里被《2011年旅游競爭力報告》的撰稿人從其“世界”的視野中給淡化了。

值得注意的是，《2011年旅游競爭力報告》中與“個人旅游花費與全球GDP增長率比較圖”相對應的分析——“從旅游消費市場的主體來看，雖然在20世紀90年代西歐和北美市場仍舊繼續發力，但是在最近10年，當北美卻只有年均復合增長率1％的微弱增長，西歐的年均復合增長率甚至是－0.7的時候，中國卻一直保持著每年7.2％的令人佩服的增長勢頭。”由此來看，中國旅游業的發展也被他們排斥在世界金融危機之外了。

《2011年旅游競爭力報告》的判斷和取舍，顯然涉及對危機的界定和認定的問題，涉及危機沖擊或影響的強度(即干擾與破壞的質的差異，以及其輕度、中度、重度和超重度的程度差異)等多方面的問題。雖然判斷中國是否遭遇了2008—2009年國際金融危機并不太難，但是作出這些方面的判斷卻是一個值得研究的重要問題。德克·格萊澤的《旅游業危機管理》和世界旅游組織的《旅游業危機管理指南》中，都曾經強調過對危機的預測和評估，德克·格萊澤甚至還論及了對危機的認識和判斷，但是都未能深入到對危機影響或沖擊強度等的衡量問題。筆者認為，這在總體上或者正是本文已經述及的“兩個層面”和“三個維度”。不僅需要界定層面上的I(Interference，干擾)和D(Destruction，破壞)，需要界定維度上的R(Range，范圍)、S(strength，力度)和T(Time，時段)，還需要使用層次分析法對這些因子進行測度，更需要對這些因子之間的關聯進行分析。但是由于現有資料的不足，筆者除了在“2.3”節中對其原則的初淺討論外，目前尚不能對其做出準確的權衡與劃分；基于此前還難以事先假定因子與測度項之間的關系，所以這方面的研究還有待于進一步開拓。

3 有關2003年、2009年突發事件與旅游業的敏感性

3.1 2003年國內外學者對危機管理的關注

“9·11”事件和“非典”在我國引起的旅游有關研究，如果就2003年我國研究者就此研究的“旅游業危機管理”而言，這一年討論“旅游業危機”最早的文章是2003年7月2日《中國旅游報》發表的“WTO呼吁亞太地區：加強旅游危機管理”；最早的系列討論是2003年第4期《旅游學刊》的“SARS與中國旅游發展研究專題”的系列論文；以及同年《社會科學家》第4期刊出的黃瑾的《論旅游危機管理機制的建立》。

在這一年的這類文章中，近8年來被下載和引用最多的是2003年年底《人文地理》第6期刊出的李九全、李開宇、張艷芳的《旅游危機事件與旅游業危機管理》，其在CNKI資料庫被下載的次數竟多達1165次(被引用次數為59)，受重視的程度又超過了黃瑾論文《論旅游危機管理機制的建立》被下載的570次(被引用32次)。由此不難看出研究者們對于旅游危機管理的高度重視。應該說，李九全等的《旅游危機事件與旅游業危機管理》，就是2003年研究旅游危機管理的一個初步的總結，因為其中使用的就有此前《旅游學刊》“SARS與中國旅游發展研究專題”中張驍鳴等的《從事件旅游角度對SARS進行“后危機管理”研究》、石培華等的《“非典”后的旅游經濟重建與風險管理》、魏小安等的《旅游業受“非典”影響情況分析及對幾個相關問題的辨析》的許多研究收獲，也還有內部刊物《旅游調研》中世界旅游組織《旅游業危機管理指南》的譯文。

2003年世界旅游組織《旅游業危機管理指南》，在我國最早是2003年5月26日《中國旅游報》刊載的付磊翻譯的一個摘要，因原文件沒有日期，所以翻譯者只好說世界旅游組織“近日”發布了《旅游業危機管理指南》。雖然《飯店現代化》雜志在隨后的6月15日、8月15日、10月15日連續3期又譯載了該一指南的全文，卻也未能注明原文發布日期。據筆者從crisis Guidelines for the Tourism Industry原文PDF文本的“屬性”析出，該文件是由阿辛斯(Ahince)在2003年4月30日起草的，原名為Crisisand Disaster Management Guideline(《危機與災難管理指南》)。

世界旅游組織的這一指南首先明確指出：“所謂‘危機’，對于旅游業來說，就是指那些能夠動搖游客對旅游目的地的信心，并且影響旅游目的地正常運營的突發事件。”

指南，又將危機的處理時機分為3個時段，即“危機前”、“危機中”、“危機后”，并依照這3個時段提出了處理意見：“未雨綢繆，居安思危”、“臨危不懼，轉危為安”和“重塑形象，把握時機”。應該說，“指南”就3個時段提出的管理對策考慮是相當全面的，如果從其具體的安排來看，很顯然，它是建立在“旅游管理學”和“旅游營銷學”的基礎上的。

“9·11”事件發生后的11月11日。世界旅游組織旅行和旅游恢復委員會在倫敦召開會議，雖然其所形成的《2001年9月11日之后的旅游業：分析、補救措施和前景》的專門報告對危機處理也提出了詳細的指導意見(包括“現狀分析”、“補救措施”、“前景”、“結論”)，但卻較多地局限于就事論事。顯然，2003年的《旅游危機管理指南》對管理學和營銷學有關理論的運用比2001年文件更為純熟。

3.2 關于近年世界金融危機的旅游影響

3.2.1 我國研究的增強

旅游業的敏感性，也帶來了旅游學界、業界和旅游主管當局對突發事件的重視(也可以說是增加了“敏銳”和“敏感”吧)。2003年以后，研究者對“旅游危機”和“旅游危機管理”的關注便迅速地多了起來，尤其是當2008年下半年美國次貸危機引發華爾街金融風暴后，人們對金融危機的旅游沖擊或影響的關注更廣泛，研究者的論述也更多。據對CNKI的搜索，僅2008年當年論及金融危機旅游影響的重要文章，就共有記錄10405條之多。如果專選其中主題和題目設定為“旅游危機”、“旅游業危機”和“旅游業危機管理”等的重要文章來統計，僅2008～2011年的論述就大約占了2000～2011年總量的一半。據統計，截至2011年4月15日，它們的情況分別是：

從表2可以看出，哪怕暫時撇開主題涉及“旅游危機”、“旅游危機管理”、“旅游業危機”、“旅游業危機管理”的文章的大量存在，即使只看表2右兩欄的對這一論題的專題論述文章，自2000年以來也有234篇之多(其中自2008年迄今也多達128篇)。這些論文，從各個不同的角度探討了旅游相關危機的起因、擴展進程，描述了它們對居民旅游活動或對旅游業的沖擊和影響，研究了旅游業須有的應變策略或具體措施，提出了防范的方法和預警制度的建立，真是林林總總，各有心得。應該說，這于我國旅游業應對突發事件和危機都是具有建設性的意義和價值的。

在這些研究中，最令人欣喜的是，研究者紛紛提出了有關旅游危機管理的機制、系統等等方面的整體考慮(如2006年陳玲的《淺談旅游企業危機管理系統建立的必要性及措施》就詳細地論及了“建立危機管理系統”的必要，其中，有的研究者還提出了“組織”的功能。“組織”是傳統管理學科中特別重要的一個部分，它指的是為了完成明確任務或實現既定目標而編制的具有正式關系的人群集合體，這個群體由相關的人員組成，有明確的目標，有依據目標確定的結構形式，有人員分工，更有確切的權責關系和規章制度。顯然，依據突發事件或危機的特點所建立的這樣的機制，正是對適應于常規管理的管理學的一次發展與豐富。

這一階段的研究，略感不足的是，一些文章并沒有對“突發事件”與“危機”做出區分，也沒能夠指出我國是“遭遇”了金融危機還是僅僅受到了世界金融危機的“影響”。而這些問題卻也是不應該回避的。

3.2.2不同國度居民的認知

為了了解金融危機對入境旅游者的認知是否產生了影響和產生了怎樣的影響，北京聯合大學旅游學院課題組于2010年4～7月在北京首都國際機場、秀水街、重要的旅游景點等外國旅游者較為集中的地方進行了一次問卷調查。調查對象為2008年北京入境旅游人數排序前5位的美國、日本、韓國、俄羅斯、英國等的入境旅游者。調查內容涉及入境游客的行為模式、金融危機下的決策變化、旅游者的消費偏好以及旅游體驗及評價。調查共發放問卷1500份，采用隨發隨收的方法，回收1500份，有效問卷1455份，有效率為97％。

為了準確了解金融危機對五大客源國旅京入境旅游者產生的影響和產生了怎樣的影響，課題組在問卷中設計了相關問題。從調查問卷反饋的意見來看，整體影響面大約為20％到30％之間；而來自不同國家的游客，其認知也不一樣。受到影響最大的客源國是韓國和美、英，而俄羅斯卻顯得更輕一些。以下是幾個不同問題的統計結果：

從以上統計看，認為金融危機對旅游或度假沒有影響或影響很大的人均在少數。多數游客都認為有一定影響。值得注意的是，認為“沒有影響”的人數又大大地多于認為“影響很大”的人數。

從表4的可以看出，俄羅斯游客不同意或不太同意因金融危機而減少出境旅游次數的人最多，二者之和的比例高達57.5％，而同意和很同意此一觀點的美國游客最多，二者之和的比例達到了31.4％。這表明美國作為這次金融危機的“重災區”，其國民生活受到的影響也較大。

如果把表5中“不同意”和“不太同意”所占比例暫時作一個歸并，把“同意”和“很同意”所占比例也暫時作一個歸并，從5個國家旅游者“不同意”和“不太同意”因金融危機而減少每次旅游天數所占比例的62％、40.7％、48.8％、39.6％、49.6％，遠大于“同意”和“很同意”的人數比例的19.6％、21.9％、14.2％、23.5％、23.2％，也可以看出各國旅游者大多認為世界金融危機的負面影響仍然是局部的，或者這些游客對金融危機已經有了較強的應對力。

從以上抽樣調查的簡單摘要即可看出，即使是世界性的危機，其對各國的沖擊或影響也是各不相同的。

3.2.3 對我國的影響

《2011年旅游競爭力報告》中“個人旅游花費與全球GDP增長率比較圖”最關注的，是2008年到2009年引起旅游衰退的國際金融危機。雖然這次危機對中國經濟也產生了相當大的影響，中國也一直關注并對這次危機的影響進行研究，但是有權威專家卻一直認為，中國并沒有發生經濟危機。如國家統計局前局長李德水回答記者說，“中國根本沒有發生什么金融危機!中國的銀行和其他金融機構支付、結算暢通無阻，我們貸款增加得很快，沒有什么像西方國家處在金融危機煎熬的那些地方的銀行，他們的銀行貸不出錢來，我們只是受到國際金融危機的沖擊和影響而已，不要把概念搞錯了……”

從2009年中國各個領域的發展實際來看，除了進出口有較多的下降外(全年貨物出口下降16.0％；貨物進口下降11.2％)，許多經濟領域和部門都出現了“逆勢飛揚”的增長(自然也因為應對措施的得力)。如，全年國內生產總值比上年增長10.3％；全年財政收入比上年增長11.7％；全年全社會固定資產投資比上年增長30.1％；全年全部工業增加值比上年增長8.3％；全年社會消費品零售總額比上年增長15.5％……。

就旅游業而言，2009年全年國內出游人數比上年增長11.1％；國內旅游收入增長16.4％。基于出入境旅游本質上是屬于對外服務貿易，理當與貨物進出口情況相近，可是這年的情況也并非完全如此，除了入境旅游人數比上年下降2.7％，國際旅游外匯收入比上年下降2.9％之外，中國居民出境人數還增加了4.0％(其中，因私出境增長了5.2％)。雖然2009年入境旅游者減少了2.7％，外匯收入減少了2.9％，但是如果放在2009年中國旅游業的總體格局中，相對于國內旅游的增長(2009年國內旅游出游19.0億人次，比上年增長11.1％；國內旅游收入10184億元，增長16.4％)，其比重就太小了。所以，大多數的旅游研究者都認為，2009年中國旅游業的發展的確受到了世界金融危機的不利影響，但是中國旅游業并沒有陷入危機。

4 結論

人們在對旅游業波動性的關注中，發現了旅游和旅游業對于外界變化急速反應的特性，在經過一度誤會這是它的“脆弱性”后，才認識到其實這是它的“敏感性”。本文在對這一認知過程的梳理中，主要分析了“敏感性”與“脆弱性”之間存在的4點差異，同時也梳理了人們對“敏感性”外在表征(旅游突發事件與旅游業危機)的研究。

在對其進行研究與合理解讀過程中，筆者進一步認識到了一般性突發事件與危機之間的差異，故而提出并討論了旅游業危機的“二層面”“三維度”的衡量原則——即，首先必須區分出是直接的沖擊還是間接的影響；第二，必須進行“覆蓋廣度”、“干擾強度”、“持續長度”的測量。因為只有這樣，才有利于應對突發事件的經驗與教訓的總結，才有利于未來應對預案的設置。

筆者在以上的梳理和探討中，還有一個發現，國內外研究者對于突發事件觀察的敏銳、敏感和視野的開闊。從他們多視角的研究以及思考中感到，原有的旅游管理學和旅游市場營銷學的教材已經開始落后于產業發展的實際，所以不僅筆者今后將對自己的教材要進行進一步的深化，也建議今后有關旅游管理學的教學，除了應該包含常態運行的的管理內容外，還應該把對突發事件的“危機管理”補充進去。

對于旅游市場營銷學而言，無論是世界旅游組織的建議，還是學者們的論文，大多包含了市場營銷學具體運用的大量事例，甚至著名的格萊澤的《旅游業危機管理》也都安排了專門章節來討論“產品策略”、“價格策略”、“分銷策略”、“溝通策略”。由此可見，突發事件的應對和危機管理，也是市場營銷學作為一門應用型學科所應涵蓋的內容。

筆者認為，對“敏感性”與“脆弱性”差異的討論，對“旅游敏感性”的認知，不僅有利于旅游學科基礎理論的豐富，同時對其引致的突發事件和危機管理的研究，對旅游管理學與旅游市場營銷學的發展，也將產生十分積極的推進作用。