淘寶新規糾紛背后的病態電商

淘寶商城的新規引發了一場糾紛。一些淘寶商城小賣家攻擊大賣家的報復行為看似過激，可想想去年淘寶C2C賣家與淘寶的對抗，以及當當、京東、凡客們不斷被曝光的“門”事件，讓人們不得不重新審視中國的電商。

歸根結底，淘寶新規糾紛背后，并不是簡單的利益博弈，而是電商模式的弊端。在多次電商糾紛事件發生后，病態的中國電商生態已經顯露無遺。毋庸置疑的是，這次產生惡劣影響并驚動政府監管部門的糾紛，標志著電商模式矛盾的激化。

電商模式矛盾激化

10月國慶長假剛過，淘寶商城宣布將正式升級商家管理系統：2012年向商家收取的年費將從現行的每年6000元調整到3萬元或6萬元兩檔，大部分商家作為服務信譽押金的消費者保證金將從現行的1萬元，調整到1萬元至15萬元不等。同時，實行有條件的技術服務費年終返還制度，淘寶商城將根據商家的經營規模、服務質量等指標的達標情況對商家的技術服務年費進行部分乃至全額返還。

在此次調整中，淘寶商城特別建立商家違約責任保證金制度，商家進駐淘寶商城將根據所經營或者代理的品牌繳納違約保證金。商家一旦有達到一定程度的違約行為，將扣除至少1萬元的保證金，保證金直接進入消費者保障基金，為消費者提供保障。

不難看出，與原來的費用標準相比，淘寶新規中的技術服務年費和違約保證金漲幅高達5倍至15倍之巨。為此，淘寶商城的一些中小賣家開始攻擊大賣家。從媒體報道中不難看出，中小賣家認為淘寶商城在過河拆橋，而淘寶商城則稱是為了提高賣家質量。這是一個規則的博弈。從市場角度講，淘寶商城與賣家是正常的合作關系，淘寶商城單方面提高服務價格，這已經屬于違約。正因于此，淘寶商城與賣家的矛盾才會激化。

電商矛盾升級后的病態

最近幾年，各家電商的矛盾性事件層出不窮。去年，淘寶更改商品搜索排序規則，集中打擊刷信用等行為，致使商家去淘寶辦公樓門前鬧事。與此同時，京東和當當不斷出現“價格門”事件，標價錯誤引發消費者強烈不滿。

今年7月份，當當網上出售的一款阿迪達斯運動鞋就被錯標成了“1元”，引起眾多用戶的強烈不滿。隨后，當當網8月份搞圖書促銷的時候，又將價格標錯，再次令用戶憤怒。標錯價格，按道理應該履約，可是當當網最終卻并沒有履約，這并不是商業糾紛，而是由電商模式弊病引發的矛盾。當當網只是一個銷售渠道，在銷售過程中，其定價同樣要遵循傳統的商業規則。如果傳統商場標錯價格，用戶已經購買了，商場不可能要求用戶再補錢或拒絕出售商品給顧客，這是一種秩序，是一種既定的商業模式，而在網絡銷售渠道，這一秩序被打亂了。除當當外，京東商城和戴爾官方商城也出現過價格標錯的事件，最終都是強制終止訂單，這就是電商們的霸道之處。

追根溯源，電商之所以如此霸道，就是因為在現有電商模式中，用戶的合法權益被排除在外。電商們一邊制訂規則，一邊執行和監督規則，這顯然是不健康的商業模式。

電商模式急需變革

最近幾年，國內網民數量的增長帶動了電商的高速發展。但與此同時，電商自身的一些問題也暴露出來。透過淘寶新規糾紛以及電商各類門事件可以看出，國內電商在經營模式上急需變革。否則，中國電商前景將難掩黯淡之色。

具體來說，目前國內電商在經營模式上的弊端主要體現在售后這一環節上，而運營上的模式，主要表現為缺乏規則。

隨意在百度或Google這樣的搜索引擎中查找“網購投訴”關鍵字就會發現，京東和凡客的售后糾紛最多，尤其是京東。凡客的售后糾紛，主要是送貨速度過慢；京東的售后糾紛，涉及產品質量、退換貨困難等多個方面。在各大媒體，我們也經常會看到京東因產品質量和退換貨的糾紛。

幾日前，速途網獨家報道的《京東商城歷險記：買到次品客服不同退貨無果》在電商行業引起強烈反響。據悉，消費者在京東購買了一臺筆記本電腦，收到貨后發現是次品，與京東售后協商未果，用戶找媒體尋求公正。最后，京東在媒體的壓力之下為消費者換貨。京東之所以不為用戶換貨，也是有規定可循。

業內人士指出，按照電商行業規定，3C家電類產品出現質量問題，消費者應先找廠家的售后出質檢報告。產品有質量問題，消費者可先將產品退回商家后，商家再進行退款。從這一規定可以得知，很多電商并沒有售后這一環節。除退換貨這一售后環節外，物流服務質量也是用戶投訴的高發區。舉一個很簡單的例子，按照電商的規定，用戶收到貨物時要先驗貨，再簽字，可很多物流不允許用戶驗貨，這也是電商經營模式的一大弊病。

高速發展過后的電商隨著市場份額的增長，其不足逐漸顯露出來。淘寶新規引發的糾紛，暴露了電商的不健康模式。眼下，政府部門已經對電商的病態發展引起了高度重視，各電商如果不及時調整，最終難免被市場淘汰的結局。