基于客戶價值的客戶分類方法概述

［摘 要］日益激烈的競爭壓力促使企業越來越重視客戶管理，合理的客戶分類作為客戶管理的重要基礎和關鍵環節，成為了企業關注的焦點，本文把客戶價值作為評價基礎，對目前主要的客戶分類方法進行了分析和總結，為企業管理提供借鑒。

［關鍵詞］客戶關系管理 客戶價值 客戶分類

一、引言

客戶關系管理有利于企業更好的掌握客戶需求趨勢，有效地管理和開發客戶資源，加強與客戶的合作共贏關系，獲得市場競爭優勢。通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式，是企業有效地進行客戶關系管理的基礎。本文以客戶價值的大小作為劃分客戶類別的基礎，結合國內外學者的研究成果，對目前主要的客戶分類方法進行了分析和總結。

二、基于客戶價值的客戶分類方法

客戶管理是一個發現、維持和增加可獲利客戶的過程，首當其沖的問題就是采取合理有效的方法對客戶進行分類。按照80/20法則，即企業80%的利潤來源于20%的客戶，找出這20%內在價值高的的客戶，并予以重點服務，從而能夠更好地幫助企業了解客戶需求變化，提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度，開發新客戶。客戶分類的主要參考依據是客戶價值。

1.定性分類方法

（1）ABC 分類法

ABC分類法(Activity Based Classification) 又稱帕累托分析法或巴雷托分析法，其原理是根據企業利潤額的構成劃分客戶。一般情況下，企業在對某一產品的客戶進行分類和管理時，按照利潤額來源的多少對客戶進行排序會發現，該產品80%的利潤來源于20%的客戶，這20%的客戶是A類客戶，另外該產品不足20% 的利潤是由70%的客戶帶來的，這些客戶被劃分為B類客戶，最后10% 的客戶被稱為C類客戶，他們為企業帶來利潤很少，甚至會減少企業的贏利水平。企業也可以根據分析對象的數量的大小和研究的需要，把客戶分成兩類、四類或以上。基于ABC分類法的客戶管理要點就是分類管理。企業一般會為A類客戶花費大量精力提供優質服務，建立專門檔案，指派固定的銷售人員定期走訪并提供技術指導，采用直銷的渠道方式，提供銷售折扣，對于B類客戶企業運用有選擇的發展和維護管理策略，而對C類客戶則采用放任甚至拋棄的方式。運用ABC分類法有利于企業使用有限的資源發揮更大的效用，增加企業的獲利能力，它的不足之處在于只考慮了客戶給企業帶來利潤的大小，導致一些起步晚、成長較快、潛在未來價值高的企業則容易被忽視，而一些規模較大而潛在未來價值不高的企業被列入A類客戶，享受優質服務，降低了企業資源的使用效用。

（2）重要因素分類法

影響企業盈利的因素有很多，重要因素分類法就是根據影響企業盈利能力的重要因素組合結果來衡量客戶價值、確定客戶類型。常見的分類方法有四種：①根據客戶對企業產品的需求情況進行分類；②根據客戶規模和客戶的信用等級組合分類；③根據根據企業產品發展前景和客戶市場成長性組合分類；

2.定量分類方法

（1）客戶成本貢獻率分類法

客戶成本貢獻率即客戶投資收益率，是企業與客戶年交易所獲取的利潤與客戶年分攤營銷成本的比值。把這個比值與企業的平均銷售利潤率進行比較，根據結果將客戶分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶和淘汰客戶四種類型。這種方法簡單易算、結果直觀易懂，不足之處在于只體現了某一時點上的客戶價值，而沒有考慮資金的時間價值，不符合實際情況。

（2）客戶投資凈現值法

該方法考慮了資金時間價值，從客戶投資所得凈收益的角度來對客戶進行分類。計算公式為：

其中：M為該產品的單位銷售毛利，Qt為第t年客戶的銷售量，X為客戶每年的維護成本，C 為客戶的期初開發成本，T為客戶的壽命周期。

這種方法考慮了客戶壽命周期和資金的時間價值，比客戶成本貢獻率分類法更加科學合理，但是因為客戶的壽命周期不容易確定，而且客戶規模對計算結果的影響較大，該方法不能準確反映企業的資金營運能力，所以一些發展快潛力大的企業容易被忽視。

（3）智能化分類方法

隨著現代計算機技術日益成熟和廣泛應用，智能化客戶分類方法得到了越來越多企業的青睞。原因在于智能化客戶分類方法可以彌補定性方法主觀性的不足，并且增加定量方法的可靠程度。數據挖掘和神經網絡分類算法是現在用得比較多的方法。這些方法對企業有一定的要求，目前不適合所有的企業使用，還有待在理論和實踐中進一步研究和發展。

三、小結

對企業的客戶進行正確地分類是企業對客戶進行有效管理的重要前提條件。然而客戶的分類并不是固定不變的，而是一種動態的過程，企業應該建立客戶檔案，明確各類客戶之間的關系以及各類客戶管理工作之間的相互聯系，及時更新數據，以便對客戶進行動態的管理和維護。企業可以在有效的客戶分類基礎上，在維護老客戶的同時，關注并主動聯系潛在客戶，將其發展為新客戶，并且逐漸培養成為企業的忠誠客戶，進而增加市場競爭優勢。

參考文獻

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