政務(wù)微博如何避免“聾啞癥”

11月24日22時(shí)01分，化名“巴松狼王”的北京市環(huán)保局副局長(zhǎng)杜少中，在云集了北京21個(gè)部門和7位新聞發(fā)言人的“北京微博發(fā)布廳”里，以一條探討發(fā)問式的微博——“如何讓環(huán)境問題的討論成為一種經(jīng)常性的機(jī)制，公眾參與不再是個(gè)別活動(dòng)，而是一種普遍現(xiàn)象”，結(jié)束了這個(gè)上線一周便擁有300萬粉絲的“明星”政務(wù)微博平臺(tái)忙碌的一天。

如今，杜少中所希望的公眾參與，正以政務(wù)微博的形式得以實(shí)現(xiàn)。但是，面對(duì)4.85億網(wǎng)民、3億微博用戶，政務(wù)微博要想真正做到“互動(dòng)中帶著作為”，還有很長(zhǎng)的路要走。

集體發(fā)“微” 打造政府部門和百姓互動(dòng)新平臺(tái)

“Hi，我是王惠。我是北京的新聞官。我開微博的原則是不當(dāng)‘僵尸’不作秀，要的就是一個(gè)真誠(chéng)。‘北京微博發(fā)布廳’就要上線了，請(qǐng)大家多多關(guān)注哦!”11月17日，北京市新聞辦主任王惠的這條微博，宣告了全國(guó)首個(gè)省級(jí)政務(wù)微博發(fā)布群的成立。

“這次北京市政務(wù)微博的集體發(fā)‘微’，絕對(duì)不會(huì)只有三分鐘的熱情，也絕對(duì)不會(huì)允許‘不出聲’微博存在。既然開了‘發(fā)布廳’，就要真誠(chéng)回答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題。”王惠表示。

北京政務(wù)微博的集體發(fā)“微”，也在上線1周后有了顯著的變化，不僅各類資訊、服務(wù)性微博發(fā)布超過500條，引來的“粉絲”也迅速攀升至300萬之多。

負(fù)責(zé)“北京微博發(fā)布廳”上線的新浪政府微博工作人員表示，隨著“微博問政”、“政務(wù)微博”日益成為政府部門和老百姓互動(dòng)的新型重要渠道和平臺(tái)，全國(guó)很多省份的政府機(jī)構(gòu)都在嘗試政務(wù)微博集群化。

數(shù)據(jù)顯示，目前在新浪微博平臺(tái)上，政務(wù)微博的數(shù)量已達(dá)18694個(gè)，其中政府機(jī)構(gòu)微博10023個(gè)，公務(wù)員微博8671個(gè)。

人民網(wǎng)副總裁官建文認(rèn)為，中國(guó)存在兩個(gè)輿論場(chǎng)，即主流媒體營(yíng)造的媒體輿論場(chǎng)和公眾口口相傳的民間輿論場(chǎng)。“隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，民間輿論場(chǎng)已對(duì)政府和企事業(yè)單位、社會(huì)組織產(chǎn)生巨大影響。如何打通兩個(gè)輿論場(chǎng)？政務(wù)微博是不可忽視的力量。”

拒絕“僵尸” 線上和線下應(yīng)協(xié)調(diào)配合

11月25日一早，“濟(jì)南公安微博”就用一條早安問候微博開始了新的一天。9時(shí)，濟(jì)南市民楊煒烽向“濟(jì)南公安微博”反映經(jīng)十路上有綠燈出現(xiàn)故障，22分鐘后，接到“濟(jì)南公安微博”通報(bào)的歷下交警回復(fù)：信號(hào)燈故障由突然停電造成，已派警力在路口人工疏導(dǎo)。

如今，在濟(jì)南市民的生活里，出門上路或者遇到突發(fā)事件，看一下“濟(jì)南公安微博”已經(jīng)成為一種習(xí)慣。但在全國(guó)數(shù)以萬計(jì)的政務(wù)微博中，像這樣與百姓良性互動(dòng)的并非多數(shù)。

清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會(huì)化媒體實(shí)驗(yàn)室在其官方微博“政務(wù)微博觀察”中提到：“當(dāng)前政務(wù)微博群體中80%患上了‘癡呆癥’，既‘盲’又‘聾’，自言自語(yǔ)。”

如何才能避免政務(wù)微博又“聾”又“啞”呢？在“北京微博發(fā)布廳”，北京市人社局每個(gè)業(yè)務(wù)處室都會(huì)確定一位工作人員負(fù)責(zé)解答微博上的相關(guān)問題，而一些委辦局的微博回復(fù)速度甚至堪比QQ在線。

擁有1200萬粉絲、先后4次躋身全國(guó)“十大政務(wù)機(jī)構(gòu)微博”的“濟(jì)南公安微博群”的答案是：首先要有專門的團(tuán)隊(duì)打理官方微博，更重要的是通過微博強(qiáng)大的互動(dòng)性，用群眾、網(wǎng)民喜聞樂見的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)來回復(fù)他們、影響他們，及時(shí)、準(zhǔn)確、主動(dòng)、客觀地回應(yīng)群眾和媒體關(guān)注的問題。

濟(jì)南市公安局副局長(zhǎng)徐春華介紹，今年該局在全國(guó)率先建立起一支200多人、涵蓋各警種的“博警”隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)與市民的互動(dòng)，全時(shí)空回應(yīng)網(wǎng)友訴求。不僅通過微博及時(shí)發(fā)布公安機(jī)關(guān)的重大決策、政策解讀和服務(wù)舉措，還廣泛接受網(wǎng)民監(jiān)督、處理市民反映的問題，同時(shí)對(duì)失實(shí)的報(bào)道和以訛傳訛的謠言予以迅速澄清。

武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽(yáng)在《2011年第3季度網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》中提出，政府“官博”應(yīng)“關(guān)注民生，保障民生”，只有抓住了“人”，同時(shí)注意細(xì)節(jié)，才會(huì)受到網(wǎng)民歡迎。沈陽(yáng)認(rèn)為，政務(wù)微博管理者“需要有一定的媒介素養(yǎng)，尤其要注意線上—線下—線上的協(xié)調(diào)配合”。

“微博問政”需制度來保障

中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所所長(zhǎng)喻國(guó)明在首屆“政務(wù)微博與社會(huì)管理創(chuàng)新高峰論壇”上說：“領(lǐng)導(dǎo)干部想問題、做決策、辦事情，需要民意的支撐，需要尋找與民心的結(jié)合點(diǎn)。微博問政恰恰為官員問計(jì)于民、問需于民、問政于民提供了一種便利。”

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)4.85億，微博用戶也突破了3億，每天原創(chuàng)微博達(dá)數(shù)千萬條，想要在“眾聲喧嘩”中迅速占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)、影響民意，政務(wù)微博還有哪些工作要做？

在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室主任分析師龐胡瑞看來，相比業(yè)已成熟的商業(yè)微博，“政務(wù)微博才剛剛‘學(xué)會(huì)說話’，需要全社會(huì)共同推動(dòng)政務(wù)微博的發(fā)展”。

山東大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院傳播研究所所長(zhǎng)馮煒建議：“政務(wù)微博應(yīng)主要發(fā)送權(quán)威信息，不盲目討論熱點(diǎn)話題，要在熱點(diǎn)話題產(chǎn)生時(shí)及時(shí)公布事件進(jìn)展，化解公眾情緒。同時(shí)在表達(dá)方式上多使用親民話語(yǔ)，注重真誠(chéng)平等，不要有官腔。”

國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)專家委員會(huì)副主任汪玉凱撰文表示，政府部門需要放下姿態(tài)、拿出誠(chéng)意來與網(wǎng)民溝通互動(dòng)。“然而，老百姓通過微博表達(dá)以后，政府部門能否采納老百姓的意見，把微博作為一種采納民意、傾聽呼聲的重要渠道來改進(jìn)我們的決策、改進(jìn)我們的政府治理，從目前制度建設(shè)來看，還沒有形成一套完整的制度架構(gòu)、制度保障。”■

有此一說

政務(wù)微博開通初衷各不相同

綜合各類政務(wù)微博，記者發(fā)現(xiàn):政務(wù)微博設(shè)立的初衷之一是提供資訊與服務(wù)。北京市公安局的官方微博“平安北京”在首條微博中表述:“最新的警方資訊，最快的防范提示，您身邊警察的新鮮事兒，您最想了解的服務(wù)舉措，都會(huì)織進(jìn)這個(gè)‘警察圍脖’里。”

初衷之二是輿情危機(jī)公關(guān)，通過微博回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)盛傳的負(fù)面新聞。11月16日，就甘肅慶陽(yáng)某幼兒園超載校車發(fā)生的車禍，甘肅衛(wèi)生廳在其官方微博上通報(bào)傷亡情況和治療進(jìn)展。

初衷之三是在負(fù)面事件發(fā)生后“臨危受命”，專門回應(yīng)和辟謠。衡陽(yáng)市司法局正副局長(zhǎng)在會(huì)議上互毆事件曝光后，衡陽(yáng)市司法局于10月12日開通官方微博，連發(fā)三條內(nèi)容雷同的和解申明，之后再無更新。

還有些政務(wù)微博通過推薦菜譜、發(fā)布“淘寶體”或“凡客體”的公告、提供生活常識(shí)、“賣萌”吸引了大量粉絲。

觀點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)政務(wù)微博不能光說不練

合格的政務(wù)微博至少要具備兩個(gè)功能，一是表情，二是達(dá)意。所謂表情，就是要放下身段，不怕“板磚”，以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度拉近政府與民眾的距離，這絕非使用幾句“親”、“童鞋”那么簡(jiǎn)單。所謂達(dá)意，就是要“邊做邊說”，讓老百姓實(shí)實(shí)在在地看到所發(fā)布政策的實(shí)效，看到“傾聽”之后的“作為”。

“越是公眾關(guān)注的，越是要主動(dòng)站出來”，“快速反應(yīng)，及時(shí)處置”，這是成功運(yùn)營(yíng)一年多、粉絲近200萬的市公安局官方微博“平安北京”的經(jīng)驗(yàn)。這也告訴我們，經(jīng)營(yíng)好微博這個(gè)麥克風(fēng)，改變既往那套語(yǔ)態(tài)和心態(tài)，絕不只是新聞官的事，如何更多更好地“出聲”，更重要的是如何更多更好地辦事，這是擺在所有部門面前的大課題。