客戶關系管理理論在讀者服務工作中的應用

[摘要] 針對華中科技大學學生文獻資源利用、信息能力、信息需求和圖書館信息服務情況進行問卷調查，并輔之以多種形式，通過典型案例具體分析該校的發展狀況、讀者狀況及其圖書館資源建設、信息服務等方面的現狀，為查找問題、提出發展策略等研究奠定基礎。

[關鍵詞] 信息服務 讀者服務 客戶關系

1概述

1.1概念界定

客戶關系管理又稱CRM，是英文customer relationship management的縮寫。“客戶關系”是客戶與企業發生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。CRM 指的是企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM “以客戶為中心”的思想與圖書館的“以用戶為中心”、“讀者第一，服務至上”的宗旨是一致的。客戶關系管理包括的主要內容有：①分析客戶。主要回答誰是顧客、顧客類型、不同需求特征和購買行為。②客戶檔案管理。明確客戶檔案的基本內容，并根據客戶具體情況分類建檔。③對客戶的承諾。明確企業提供什么樣的產品和服務，并根據客戶需要提出承諾，一旦承諾就應履行。④客戶溝通與交流。即企業、客戶雙方互相聯系、互相影響，保持與客戶的關系。⑤客戶服務與教育。了解客戶需求，制訂完整的客戶服務計劃，提供高質量的服務。開展客戶教育，使客戶了解企業承諾，掌握產品和服務涉及的有關知識和使用技能。⑥開展與客戶的合作。通過開展合作，充分開發和利用客戶資源，提供適應客戶需要的產品和服務。

1.2研究背景

“高等學校圖書館是學校的文獻信息中心”、“高等學校圖書館應積極采用現代技術，實行科學管理，不斷提高業務工作質量和服務水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學校的教學和科學研究提供切實有效的文獻信息保障”。這就要求高校圖書館全部工作的出發點是為讀者提供優質的服務，最大限度地滿足讀者的需要。中國社會科學院社會發展研究中心2005年公布的《中國城市互聯網使用狀況及影響調查報告》，從中發現把互聯網看作是圖書館的人數占被訪問人數的52%，上網查閱資料成為人們獲取信息資料的一種重要途徑。由此可見，信息的網絡化對圖書館的生存提出了嚴峻挑戰。

1.3研究方法

筆者以研究者與實務工作者之角色，采取行動研究法，借鑒其他學科的理論及國內外其他高校圖書館的做法，提出適合該館發展的一系列策略和建議，以期最終達到提高圖書館服務能力和質量的目的。主要采用以下幾種方法：①文獻研究法。對國內外的相關文獻進行了較為全面的收集，包括大量期刊論文、相關著作及網頁等。通過對同類研究成果進行分析總結，為本文內容的充實與某些觀點的提出奠定了基礎。②問卷調查法。為更系統地了解華中科技大學學生文獻資源利用、信息能力、信息需求和圖書館信息服務情況，更準確地把握信息服務中存在的問題，筆者進行了一定規模的調查。③實地調查法。為了解國內某高校圖書館服務工作的現狀，作者采用了實地調查的研究方法，對某高校圖書館讀者信息服務進行了相關調查與統計，為論文的研究奠定了較好的實證基礎。為進一步的研究提供了感性認識和第一手材料。

其中問卷調查法，系筆者先于2007年6月在全校小范圍內進行預調查。發出調查問卷份250，回收有效問卷214份，平均回收率85.6%，獲取基本信息，為大規模調查奠定基礎。2007年10月，筆者又使用經修改的問卷進行全校大規模調研。發出問卷800份，回收有效問卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：

1.4研究意義

美國學者蓋伊#8226;克萊爾指出，如今的社會己進入信息時代，不致力于從用戶的角度提供信息服務的信息工作者將無法生存。對于用戶來說，競爭的日益激烈、觀念的根深蒂固以及信息花費的如此低廉使得用戶在獲取信息時不應有延遲或有任何的不方便。在信息服務方面我們應當做的是，改變運作方式，從而使提供的信息合乎用戶的需求，即由用戶決定他們需要的信息。這也就意味著，我們不應再集中精力在功能及資源上，而是應該集中精力在用戶的需求以及我們如何滿足他們的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服務為基礎的策略對圖書館的生存極為重要，他們認為如今的圖書館獲取與擁有之間的關聯被明顯地割裂開來了，而用戶可以通過各種信息渠道獲取信息，現今大量的新興商業性競爭企業同傳統圖書館的服務相比，明顯地具有強烈的以用戶為中心的意識。如果圖書館不從根本上重構其管理，它們將會被那些更高層次的以用戶為中心的信息服務機構所取代。

2調查統計

2.1統計結果

根據2007年6月和2007年10月兩次問卷調查結果統計：①42%的調查對象每周兩次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，37%的調查對象每月兩次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，每月、每學期利用圖書館和訪問圖書館主頁只有一次的調查對象為9.1%和8.2%，從未使用過圖書館或從未訪問過圖書館網絡主頁的人次比率高達8.73%。②42.5%的讀者訪問圖書館網絡主頁的目的是查找圖書目錄，續借圖書和預約圖書的比率分別是14.8%和12.2%。③17.33%的讀者認為圖書館對自己的學業幫助較少，8.89%的讀者從未使用過圖書館網頁和圖書館，部分學生對圖書館的認知程度很有限。④4.29%和30.80%的讀者認為能夠或基本能夠快速準確找到所需要的信息資料，43.08%的讀者對查找信息資料沒有充足信心，33.33%的讀者根本不能夠快速準確找到所需要的信息資料。⑤14.04%的讀者利用書目檢索系統查找圖書，還有79.34%的讀者通過“書架上查找”獲取圖書，12.09%的讀者在館員指導下查找。⑥自己摸索獲取文獻檢索知識的讀者占66.28%，根本無該方面知識的讀者占16.37%，而從檢索咨詢講座獲取文獻檢索知識的讀者僅為6.04%，館員指導獲取文獻檢索知識的讀者為11.89%。目前該校利用圖書的比例數目還很大，達42.5%；利用數據庫檢索達15.7%，利用其他電子資源達20.1%。

2.2存在的問題

調查顯示，存在的主要問題有：①在獲取電子數據庫信息方面存在困難，即外語水平有限(占6.82% )、缺乏計算機網絡知識(占21.2%)、缺乏信息檢索知識(占29.24%)、不了解數據庫內容(占37.82%)、不懂數據庫檢索方法(占12.28%)。②在獲取文獻檢索知識的途徑方面，認為書目查詢“非常方便”和“比較方便”的分別占1.95%和18.13%的比例(合計20.18% )，認為“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的讀者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的讀者認為借還情況“不快捷”和“不太快捷”方面；認為“一般”的占31.58%，“非常快捷”和“比較快捷”的合計比例占52.83%。③在館員服務態度方面，40.94%的讀者認為不熱情，12.87%的讀者認為冷淡；34.5%的讀者對館員服務態度認可。

3對策與建議

3.1深入開發讀者信息資源，管理好讀者檔案

圖書館客戶關系管理是一個圖書館與讀者互動的學習過程，讀者信息是圖書館工作的重要參考和支持。圖書館要根據讀者的要求，不斷改進工作流程和工作方式，使館員進一步意識到讀者信息的重要性，培養館員收集讀者信息的工作習慣，不斷改進服務以適應讀者的需求，促進圖書館持續性的發展。

讀者信息資源體系的構成：①讀者結構信息，包括證件號碼、成分結構、職務結構、學歷結構、學位結構、年齡結構、籍貫結構、姓名、系別、email、聯系方式、所屬專業、信息能力情況、信息資料使用歷史、目前正在研究的課題、課程進度及相關的參考書等；②讀者利用資源信息情況，包括流通率、周轉率、拒借率、利用率、滿足率等；③讀者訪問信息，包括到館讀者結構、到館率、日均到館率，具體包括讀者到各服務平臺率、具體讀者的到館次數、結構讀者的到館次數。

讀者信息資源體系的建立，是圖書館信息資源與讀者互動過程的積極體現。要強調每個部門和每個工作人員都注意做好讀者信息的收集和整理工作。建立部門間共享的客戶信息數據庫，參考咨詢、閱覽等對外服務部門獲得的動態信息，要及時納入數據庫中。數據庫要包含盡可能全面的客戶信息，能夠方便地與客戶溝通，并具有分析功能，以便采訪部門和參考咨詢部門在進行相關工作時參考。

3.2加強文獻資源建設，拓寬服務渠道

文獻建設應該顧及到所有專業和讀者的興趣和愛好，同時突出特色專業。在此基礎上，縮短讀者與特定文獻的距離，盡量讓讀者直接接觸各種資源，使用各種資源，加快流通的速度，充分發揮各種服務方式與服務設施的特點和作用，讀者活動路線與圖書館內部工作的路線互不干擾，方便讀者自由地利用文獻。同時，對服務設施從布局思想上注重開放性，結構上注重層次性，圖書館剛剛引進的“一門式”服務模式，可以給讀者創造一個全新的方便快捷的服務環境，使圖書館成為讀者在信息世界中的向導和支持者，讀者不需要奔波于各信息服務機構或圖書館之間，而是“一次訪問，全部滿足”。

在完善館藏搜索引擎及網絡數據庫使用指南的前提下，尤其是針對引進數據庫，圖書館應在數據庫前附上具體的操作指南，或制成簡捷直觀的PPT，供讀者隨時參考，以提高整個數據庫的利用率。目前我校的數據庫一部分有詳細的使用指南，一部分卻只是簡略地介紹。由此，除進行全校性質的必要的培訓外，還要深入相關系部，了解讀者的需求情況，結合專業特點，進行深層次的有針對性的培訓，以提高讀者的信息能力。

進行服務項目的擴充，是提高服務水平的一條捷徑。具體方法：①提供便捷的互動渠道，進一步完善現有的網絡環境，利用聯機進行參考咨詢服務。通過因特網，參考咨詢館員能夠方便快捷地獲得豐富的信息資源，根據學校主要專業發展的要求，整理、編輯成二次、三次文獻，可向師生提供前沿的學科發展動態信息。②實行實時在線咨詢服務。在網上咨詢服務中要保持面對面的咨詢優勢，圖書館需要利用各類實時交互軟件，由咨詢館員在網上的虛擬社區直接面對讀者開展實時在線咨詢服務。但高校圖書館一般是面對學校內部的讀者，讀者一般需填寫姓名和有效的E-mail地址，才能進入實時在線咨詢。③創辦館刊，加大宣傳力度。現在一般的圖書館都擁有自己的館刊，作為圖書館與讀者溝通的窗口。這些刊物主要發表讀者的讀書心得、書評，還有讀者對圖書館的評價、意見和需求，也刊登圖書館的新書通訊、圖書館業務管理、特色服務等。

高校圖書館員是大學生信息素養教育的最直接的實踐者，圖書館員的素質直接影響信息素養教育的效果。圖書館員的綜合素質由以下幾部分構成：①較高的信息素養。圖書館員作為信息資源的導航員，必須有敏銳的信息意識、熟練的信息檢索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服務能力，才能游刃有余地應對大學生的信息需求與查尋，正確地引導大學生樹立良好的信息道德，完成信息素養教育的使命。②扎實的業務知識和過硬的業務技能。圖書館員必須系統地學習掌握圖書情報專業的新知識、新理論，精通圖書情報專業基礎理論和基本工作方法與技能，以便迅速、準確地完成本職工作，正確指導和幫助大學生利用圖書館。③良好的職業道德。具有良好職業道德的圖書館員，會在服務中表現出熱情、文明、真誠、耐心、敬業的精神，喚起大學生的敬仰之情，使大學生感到圖書館的確是他們學習知識、獲取信息的好地方。④成為終身學習者。信息時代的圖書館員要努力成為獨立、自主的終身學習者，緊跟時代步伐，構建一個不斷更新的知識體系，以適應高速發展的現代社會，從容面對讀者，得心應手地從事信息的組織、分析和研究。

加強館員的培訓工作。可以靈活多樣、分層次、有針對性地進行。例如外出參觀、參加學術交流、舉辦學術講座和短期培訓，鼓勵館員進行學歷教育，等等。力爭在全館樹立起自主學習、終身學習的風氣，鼓勵圖書館員自主完善知識結構。在條件允許的情況下，引進高層次的人才，也不失為更好的策略。

3.3加強讀者的服務與教育

高校圖書館應當成為信息素質教育的重要基地。對大學生開展信息素質教育是新時期圖書館的重任。教育部在2000年修訂的《普通高等學校圖書館規程》第一章總則中明確指出：開展信息素質教育，培養讀者的信息意識和獲取、利用文獻信息的能力是高校圖書館的一項主要任務。第四章“讀者服務”中明確規定：通過開設文獻信息檢索與利用課程以及其他多種手段，進行信息素質教育。高校圖書館在自動化、網絡化、信息化建設方面有著長足的發展，具有良好的信息環境，擁有豐富的文獻信息資源，這些都是圖書館對大學生開展信息素質教育的基礎：高校圖書館擁有一批受過圖書情報學、信息管理學、計算機、外語等專業教育的業務能力強、信息素質高的館員隊伍，他們在對大學生開展信息素質教育中是稱職的教師。因此，高校圖書館開展信息素質教育具有文獻信息、資源優勢、信息環境優勢、信息素質人才優勢、信息技術優勢。

目前特別應加強對大學生信息搜索、鑒別、判斷、評價和利用信息的素質和能力的培養。分析本校讀者及該圖書館的現狀，應著重做好以下幾方面的工作，這些都是基于現有各方面條件能夠做到的。

3.1.1優化、開發圖書館的信息資源為方便學生獲得信息和充分利用信息資源，圖書館應該提供多功能、全方位的信息服務。圖書館利用校園網的便利條件，在圖書館網站上開設信息素質教育專題網頁(由自動化網絡部門負責)，內容(由信息咨詢部門負責)可以包括信息的基本理論及信息的功能與作用；信息社會的特征及對大學生信息素質的基本要求;一些重要的下載軟件、閱讀器的應用技巧和使用方法；重要數據庫、著名網站的介紹；中外文文獻信息檢索工具的利用、光盤數據庫檢索、有關搜索引擎應用和技巧等知識。

3.3.2深化服務內容，開展深層次的信息服務豐富的信息資源是開展讀者信息素質教育的基礎，高校圖書館要利用其資源優勢和人才優勢，多層次提示館藏內容，深入到對文獻所包含的各類知識單元的揭示和開發。積極開展信息服務工作，不僅要編制專題資料匯編與“定題服務索引”、“專題索引”等二、三次文獻(目前己經有一部分內容，有待于豐富)，而且要積極向讀者提供科技咨詢、專題檢索、信息研究等高層次的服務。

3.3.3對讀者進行檢索、獲取、利用信息資源技能的培訓收集和處理信息的能力是一切創新工作的基礎。培養大學生收集和處理信息的能力，是激發他們獨立思考和創新精神的一項重要工作。圖書館通過開設的“文獻檢索與利用”課、“讀者教育”課以及專題講座，增強大學生的情報信息意識，培養大學生收集、處理、評價文獻情報信息的技能。個別系部(如信息系)的讀者，個人有強烈的檢索要求，但信息檢索技術又不能夠滿足其需要，針對這一部分讀者，圖書館需要盡快進行多角度、多層次的培訓。

3.3.4加強宣傳導讀工作，積極引導學生多讀書、讀好書要掌握學生在學習、能力、愛好、性格、志趣等方面的差異，從新時期、新青年、新觀念出發，有計劃、有目的、有針對性地為他們訂購、采集大量思想健康、內容豐富多彩的書籍、報刊和有關視聽資料，并采取便捷的形式提供介紹給他們。圖書館可以通過組織學生讀書會、輔導講座、專題座談會、文學知識競賽和文學創作比賽等形式，利用板報、宣傳欄、讀書簡報、網絡等手段，定期向學生推薦、介紹新書、新人、新事，宣傳革命導師、英雄模范、杰出人物的思想品德、成長道路和優秀事跡。使學生長期置身于這種信息環境，就會逐步使其情操得到陶冶、知識得到增長，素質得到提高，達到預期的教育目的。

3.3.5利用網絡化環境實現讀者培訓的遠程教學網絡和計算機技術的飛速發展，使大學圖書館讀者教育的培訓手段和培訓形式呈現出新特點。從讀者需求角度而言，讀者需要隨時隨地、自主地獲得培訓，而不希望受到時間、地點、人力等種種條件的限制，這些均使網上培訓成為當前圖書館讀者教育的熱點和發展趨勢。圖書館應該充分利用網絡資源的優勢，依靠各種資源和技術力量制作課件、編寫教程，開展網上讀者教育，以滿足各類讀者的不同需求，甚至可以在圖書館網站上開辟網上虛擬教室，提供在線輔導和討論，營造開放式學習的氣氛和環境。

3.4加強與讀者的溝通與合作

高校圖書館為讀者服務的過程也就是館員與讀者溝通與交流的過程。高校圖書館員每天都與眾多的讀者打交道，在讀者心目中，整個圖書館的形象如何，是通過他們自身一次次接受館員提供服務的體驗形成的。館員與大學生讀者在圖書館中的關系，是一種特定環境下的人際關系，只要讀者一踏進圖書館，就意味著館員與讀者關系的建立，意味著溝通的開始。館員既是服務者又是老師，因此兩者之間的互動與溝通是非常重要的。

針對不同的大學生讀者群，館員要細化讀者溝通工作，對他們進行不同的引導。如對大學新生要加強入館教育，介紹圖書館文獻利用的手段和方法，使他們正確利用圖書館，同時，及時向他們介紹推薦一些優秀文學作品，如獲諾貝爾文學獎及近年來我國評選出的優秀中短篇小說等，另外還有古典名著、散文、詩歌、藝術類書籍，使他們原來由于忙于高考而無暇顧及的一些知識得到補充。加深其文學功底，有助于提高對事物的分析判斷能力，提高自身的素質。

對大學生中職業型的讀者，針對他們對實用性強的知識感興趣的特點，主動介紹和推薦一些有關風度、修養、交際、謀生技能、如何看待自身價值、心理學等方面的書刊，為學生們走出校園、踏入社會提供參考。

而對大學生中的知識型讀者群，因他們多半己掌握圖書館文獻的利用方法和手段，他們自己也會主動學習一些自然科學方面的知識，因此，圖書館的引導工作主要應著重提高其文化素質和修養的形成上，除了及時向他們介紹一些最新圖書，每次新書入庫時適當地為這些讀者留下一些適合他們的書外，還要積極推薦和介紹一些文學名著、偉人傳記、名人紀實、中外歷史等方面的書籍，拓展他們的知識面，使他們從這些書中得到啟發，對明確他們人生方向和提高他們的文化素養有所助益。

而對消遣型的讀者群，圖書館的讀者引導工作則顯得更為重要，對他們的引導主要集中在幫助他們樹立正確的人生觀上面，可用偉人傳記和名人紀實對他們進行引導，激發他們的上進心。總之，高校圖書館員應經常用“假如我是一名讀者”這樣的話來提醒自己，堅持“以人為本”的服務，不管何時何地都要以讀者為中心，一切從讀者的根本利益和需要出發，與大學生讀者之間建立一種基于相互信任的心理相容關系。

開展與讀者的合作，其最終目的是提高讀者的信息素質，可以說“為信息素質而合作”。在與讀者合作過程中，館員依托豐富的圖書館資源帶領讀者反復進行信息的檢索、收集、評價、組織、使用等活動，館員由“信息提供者”變成了“教練”、“輔導員”、“信息顧問”，進而提高服務水平。

同時，建議圖書館網站開辟“合作專欄”，向圖書館員、教師和學生提供理論、實例等資源和策略指導。還可以舉辦圖書館夏令營，舉辦一系列研討班，充分利用學科、專業、領域等的互補效應，聯合、連貫地開展一系列活動。

對畢業生的“追蹤信息教育”也有一定的必要性。一方面反思現有的教育過程中的問題，加以解決；另一方面.了解目前企業或其他組織機構的需要，可以對現有教學進行改進。

4結語

基于客戶關系管理的“以客戶為中心”的理念與圖書館“以用戶為中心”、“以讀者為中心”的觀念有著相同的出發點。而客戶關系管理在經營管理理念、實施方法和應用軟件系統等方面更為系統化，為實現“以客戶為中心”提供一套完整的解決方案。因此，將客戶關系管理的理念和方法引入高校圖書館，是實現圖書館管理向“以用戶為中心”模式轉變的有力措施。

但要想建立適應讀者需要的圖書館服務體系，健全、完善圖書館與讀者之間的服務理念，提高圖書館服務的能力和質量，并不是一蹴而就的，也不是一勞永逸的，它需要大量基礎性工作的積淀(如讀者信息的收集、整理、加工等)，需要隨著時代的進步，環境的變革，依靠系統內部諸多要素永無止境地努力。

希望本文的研究能對該校圖書館信息服務的創新發展、高校圖書館讀者服務課題研究和相關工作提供有益的參考，也希望同行提出批評和建議。

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［作者簡介］ 張衛列，男，1964 年生，館員，發表論文2篇。