成敗就在15秒

　　1982年，簡(jiǎn)?卡爾森被任命為北歐斯堪的納維亞航空公司CEO。卡爾森上任時(shí)，正值公司發(fā)展最困難的時(shí)期。在一次顧客投票中，斯堪的納維亞航空公司被評(píng)為世界上最差的航空公司：服務(wù)最差、可靠性最差、銷售最差。
　　經(jīng)過(guò)認(rèn)真的研究分析，卡爾森找到了問(wèn)題所在：缺乏和顧客的交流。據(jù)卡爾森估算，他們的公司每年大約要接待1000萬(wàn)名顧客，平均每名顧客接觸5名員工，每次15秒鐘。卡爾森認(rèn)為，必須要利用這15秒的關(guān)鍵時(shí)間向顧客證明，搭乘他們公司的飛機(jī)是最明智的選擇。
　　卡爾森明白，公司成敗的關(guān)鍵是要調(diào)動(dòng)起一線員工的積極性，讓他在接待顧客時(shí)主動(dòng)做好服務(wù)，因?yàn)樵谶@15秒鐘里，他們代表的是斯堪的納維亞航空公司。他把這一刻的重要性告訴了公司的所有員工：機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)員、售票員、行李工……“每一個(gè)人、每一個(gè)瞬間、每一次與顧客的交流，都必須最大限度做到親切并且讓人難以忘懷。”
　　卡爾森的“15秒理論”使所有員工都開(kāi)始珍視起和顧客接觸的這短短的15秒時(shí)間，公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量有了根本性的改觀。一次，有一位美國(guó)乘客把機(jī)票忘在了下榻的飯店，在機(jī)場(chǎng)急得要命，員工們主動(dòng)安排顧客先進(jìn)了候機(jī)廳，然后再派人去飯店及時(shí)取回了機(jī)票，使得這位顧客沒(méi)有耽誤航班，這是以前沒(méi)有過(guò)的事情……僅僅一年之后，在同樣的一次投票中，斯堪的納維亞航空就被顧客評(píng)為了世界上最好的航空公司，并獲得了非常好的經(jīng)濟(jì)效益。
　　一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不但要注重大的工作策略，更要重視細(xì)節(jié)，因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組成了一個(gè)強(qiáng)大的整體，而且越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)出工作質(zhì)量。