施樂:用服務重新定義自我

　　從辦公設備到打印管理服務，施樂完全顛覆了固有的商業模式為自己重新定義。扮演“打印管理服務商”這一角色，施樂會取得IBM那樣的成就嗎？其經驗又能給中國企業帶來哪些啟示？
　　
　　作為全球領先的打印機、復印機供應商，施樂至今已走過了一百余年的發展歷程。其間，施樂經歷了靜電復印機的發明所帶來的狂喜，也經歷了20世紀末至本世紀初管理危機帶給企業的瀕臨破產的痛楚。然而，今天的施樂似乎又站在了歷史的十字路口，用CEO伯恩斯的話說，“未來3年之內，施樂2/3的營收將來自服務業務，包括幫助其他公司管理打印和人力資源等活動”。可見，施樂正在用一種嶄新的商業模式為自己重新定義。
　　
　　一家打印管理服務提供商
　　
　　從傳統意義來說，施樂是一個辦公設備的制造者。而在一百多年的發展歷程中，它似乎還是一個不愿改變的執拗者，這種堅持的品性有時成了頑固不化，比如當面對日本企業的挑戰時；有時又變成了堅持不懈，比如“914”復印機的最終面世。可是，今天如果我們重新審視施樂，會驚奇地發現這個曾經的“老頑固”正在進行華麗的轉身：從過去的打印機、復印機供應商成功地變身為一家“打印管理服務”提供者。
　　為此，施樂在2009年就開始了轉型的準備工作。2010年9月，施樂斥資64億美元收購了聯盟計算機服務公司(Affiliated Computer Services，簡稱ACS)；2011年3月，施樂收購了數字文檔解決方案供應商Concept Group，旨在擴大英國中小企業的市場份額，此前，施樂已通過收購愛爾蘭企業系統公司(Irish Business Systems)和荷蘭Veenman公司，加強了與歐洲轉銷商及特許經銷商的關系；2011年6月，施樂再出重拳，收購了英國的打印咨詢與軟件解決方案供應商NewField IT，據悉，NewField IT的咨詢與軟件服務可以幫助企業更快地執行打印管理服務。
　　根據著名研究咨詢公司IDC的數據，“打印管理服務”產業的市場規模高達77.8億美元，在這塊大蛋糕中，施樂占據了48%的市場份額。而施樂的財報也表明，2011年第一季度，其服務業務的利潤達到2.66億美元，高于去年同期的2.03億美元，服務業務對施樂總營收的貢獻接近一半。
　　
　　轉型：必然的選擇
　　
　　毫無疑問，施樂的服務轉型已經獲得了初步成功，而且此舉也是順應形勢的必然選擇。
　　 首先，全球經濟形勢的變化。全球性的經濟衰退使企業紛紛減少了對打印機和復印機的需求，施樂深受其害。同時美國次貸危機爆發至今，其影響的余波仍在，加之美聯儲接二連三地實施量化寬松的貨幣政策，致使全球大宗商品價格暴漲，企業成本不斷高啟。面對不容樂觀的經濟形勢和日益上漲的運營成本，各大企業節衣縮食，減少開支，所以施樂必須另辟蹊徑，開拓新的業務領域。
　　其次，替代品競爭加速。如今，網絡化作業已是企業的辦公操作常態，特別是智能手機和平板電腦等無線終端越來越多地為企業所采用，使資料的打印或復印變得沒那么必要了。發展勢頭異常迅猛的網絡終端產品迅速擠占著施樂、佳能等傳統企業把控的辦公設備市場，“無紙化辦公”變得越來越有可能。面對入侵的強敵和大勢所趨的市場走向，施樂與其在硬件市場和對手死打硬抗，不如順勢介入發展勢頭更好、利潤更高的打印服務管理業務。相關銷售數據也很好地證明了這一點，根據施樂發布的財報數據，今年第一季度，公司來自科技方面的營收與去年持平，而服務方面的營收則同比增長了5%。
　　再次，消費者需求的轉向。對于施樂來說，時下消費者究竟需要什么樣的辦公設備？如果憑借以往的經驗，我們一定會找到更快的速度、更清晰的圖像或者更加耐用等諸如此類的硬件屬性，但事實上對于企業消費者而言，這些屬性已經不是最重要的購買影響因素了。因為各種不斷高企的成本在潛移默化地改變著它們的需求方向，如何保質保量并以最小的代價（成本）做好打印管理工作，成了各企業降低成本、提高效率的關鍵所在。
　　
　　商業模式的徹底顛覆
　　
　　從硬件設備到打印管理服務，施樂在復制著IBM從服務器到解決方案的轉型方式。在此，很想探討一下施樂轉型前后的兩種商業模式。
　　
　　由專利權構筑的無形資產壁壘
　　與IBM相同，施樂最初的戰略重心是在硬件產品方面。一位在施樂“帕克研究中心”工作的員工曾經說過，“施樂是兩種人——銷售人員和研究人員的天堂”。施樂在研發上的投入一向很慷慨，即使在最困難時期，也會占到總營業額的5%?6%，這通常是行業平均標準的兩倍左右。可見，重視研發已經成為施樂的傳統，雖然不能像IBM那樣高居“美國專利排行榜”的首位，但施樂的研發成就同樣令人敬佩。多年來，施樂不僅在復印機技術領域睥睨群雄，在其他領域的研發也是碩果累累，我們習以為常的圖形用戶界面和鼠標都是施樂“帕洛阿爾托研究中心”的創新杰作。
　　依靠強大的研發實力，施樂構筑了令競爭對手嘆為觀止的行業壁壘。在此，我們所說的專利并非指一兩項杰出的發明，而是一個龐大的專利集群，更重要的是企業擁有一種持續創造優秀發明的機制和能力。當然，技術導向并非沒有問題。一般來說，執著于研發的企業，其技術成果或多或少都有與市場需求脫節的傾向。
　　
　　由高轉換成本構筑的行業壁壘
　　轉型打印管理服務是施樂構建行業壁壘的另外一種方式。
　　“你的開戶銀行多久沒更換過了？”相信很多人會回答：“已經有一段時間了。”其實這個中緣由并不復雜。轉換銀行賬戶不僅需要用戶到新開戶銀行填寫一大堆表格，還有可能調整現有的存款方式或是實行不同的轉賬程序。事實上，用戶不隨意更換開戶銀行很多時候并不是因為這個銀行的服務更好，而是如果更換別的銀行，會帶來較高的轉