高校教育服務學生滿意度現狀分析及對策建議

　　摘要：在對江西6所高校教育服務學生滿意度調查問卷進行統計的基礎上，從高校的教學服務、圖書館服務、管理與支持、后勤服務等方面切入，具體分析了目前江西高校教育服務學生滿意度的現狀及存在的主要問題。結合問卷調查的分析結論，對所發現的主要問題提出了建議，以推動高校教育服務的改革發展。
　　關鍵詞：高校；教育；學生；滿意度
　　
　　我國高校大學生規模的迅速擴張引發了社會各界對高校教育質量的日益關切。大力提高大學生培養質量，培養大批高素質創新型人才已成為我國高校教育發展的戰略重點。大學生滿意度直接反映高校教育服務質量。探討大學生滿意度相關問題并提出提高其滿意度的改革建議，對于促進高校教育服務水平具有重要指導價值。
　　課題組于2010年10月-12月開展《高校教育服務學生滿意度調查》問卷調研，調查對象為在贛6所高校在校大學生，其中部屬高校1所、省屬院校4所、高職院校1所。研究過程中，以“高校教育”、“教育服務”、“大學生滿意度”等為關鍵詞在中國期刊全文數據庫（CNKI）中檢索，得到1996－2010年相關文獻50多篇，為論文的撰寫提供了理論依據。共發放問卷7000份，回收問卷6710份，有效問卷6601份，有效回收率為94.30%。在被調查學生中，年齡集中在18—25歲之間，學歷層次以本科學歷為主，其中男生占44.15%，女生占55.85%，獨生子女占56.86%，學生干部占43.86%。大一占20.06%，大二占27.67%，大三占33.34%，大四占18.93%。
　　一、高校教育服務學生滿意度的現狀分析
　　本研究采用Likert量表測量學生滿意程度，SPSS統計軟件進行數據分析，包括很不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意，相應賦值為1，2，3，4，5。
　　1.學校總體形象滿意度分析
　　統計數據顯示，學生對學校形象滿意狀況：比較滿意和很滿意的比例為35.8%；很不滿意和不滿意的比例為15.6%；48.6%的學生認為一般。數據表明目前高校的教育服務現狀還有待進一步提高。
　　2.主要指標滿意度分析
　　將一、二、三、四年級學生的調查數據分別進行相關系數分析，發現不同年級學生在各項服務上的重點評價指標大體是一致的。
　　如表2所示，均值在3（平均分）以上的有圖書館服務、校園氛圍，學生對圖書館服務比較滿意；注重校園文化建設，文化積淀，已形成有自己鮮明特色的校園文化。教學服務、管理與支持服務、后勤服務均值在3以下，是學校發展的弱項。學校應該引起重視，加強教學改革服務，提升教學服務質量；改進學生工作，服務以學生為主；加強后勤整頓，解決好學生日常生活問題，為學生創造更好的生活條件，提升后勤服務質量和水平，提高學生滿意度。
　　二、滿意度影響因素分析
　　1.滿意度的影響因素
　　滿意度是顧客的實際感知質量與期望質量之間的差距值。而顧客的期望又受各種因素的影響，如社會文化背景、個人需求、生活環境等，因而滿意度也在不斷變化，滿意度調查還需分析與影響顧客滿意有關的變量。影響學生對高校教育服務滿意度的因素有兩方面，一方面是個人因素：性別、年級、生源地、是否擔任學生干部等，另一方面是學校因素：教學、管理、支持與后勤等。
　　2.滿意度影響因素的回歸分析
　　本研究從學校和學生兩方面，構建學生對學校滿意度的多元線回歸模型如下：
　　B=η0+∑ηiAi+∑λjCj
　　B為學生對學校的總體滿意度，自變量：Ai為學校因素；Cj為學生個體特征。
　　A1-A5：教學、圖書館、后勤、管理與支持、校園文化。變量的取值均為其下屬二級指標因子得分的總和。
　　C1-C5：性別、年級、學科、生源地、是否擔任學生干部。
　　本文采用最優尺度回歸，選擇對學生對學校滿意度的總得分有顯著影響的控制變量。最終判定系數R2=0.38，說明模型具有較好的擬合優度，并且在0.001顯著性水平下都通過了F檢驗，說明回歸方程顯著。進入回歸方程的顯著變量有5個，學校方面有教學、管理與支持、后勤服務這3個變量，影響方向均為正。學生方面，學科和生源地對總體滿意度有顯著影響。從進入回歸方程的3個學校方面的變量的影響力我們可以看出，影響學生滿意度的主要因素是教學服務和管理與支持。
　　三、結論及對策建議
　　1.結論
　　首先，對學校總體狀況滿意的學生比例為36%。其次，學生對圖書館服務滿意度最高，其次是校園文化氛圍；對后勤服務、管理與支持、教學服務的滿意度較低。最后，回歸結果表明，學校方面因素是影響學生滿意度的主要因素，教學服務、管理與支持服務是影響學生滿意度的兩個最重要因素；學生因素中，只有學科和生源地對滿意度有顯著影響。大一、大二學生的滿意度較高；大三、大四學生的滿意度較低。
　　2.對策和建議
　　（1）改進現有的高等教育評估指標體系。將學生滿意度指標加入教育部目前執行的高校評估指標體系中。這樣高校的評估體系就是動態的、開放的。促使各高校加強自身網站信息建設，使學生能夠獲得及時準確的關于專業設置、課程安排、教學大綱、師資力量等。避免高校重科研輕教學、重硬件輕軟件的現狀。
　　（2）拓寬高校學生支持事務的服務范圍。參考國外高校學生工作的經驗，結合目前我國高校學生工作的現狀，應當把對學生的學業指導、擇業問題、經濟問題、價值觀問題、情感問題、交往問題、心理問題、健康問題的指導和服務納入到學生工作范圍；注重研究學生個人特征統計，完善滿足學生個體發展的各種服務和針對不同學生的差別化服務。
　　（3）完善高校及時反饋的渠道和有效改進措施。調查研究學生滿意度是高校評估的重要指標之一，它的實際意義就在于針對調查中發現學校存在的問題而采取的改進措施，并將推行的措施和方法通過學校論壇網站、學生代表座談會、學生干部會議、校報等反饋渠道通告學生，確保學生滿意度調查工作做到有的放矢，真正提高它的有效性和針對性，從而能夠持續獲得學生意見并激勵學生積極參與并表達意見。
　　參考文獻：
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