基于需要層次理論的酒店餐飲部基層員工職業(yè)倦怠問題探析

　　摘 要： 酒店餐飲部員工的職業(yè)倦怠情緒嚴重影響了對客服務(wù)過程中主動性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，進而影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，同時導(dǎo)致了員工的高流失率。本文結(jié)合需要層次理論，對餐飲部員工的職業(yè)倦怠原因進行了分析，并提出了相應(yīng)的對策。
　　關(guān)鍵詞： 需要層次理論 酒店餐飲部基層員工 職業(yè)倦怠 對策
　　
　　一、前言
　　職業(yè)倦怠是美國學(xué)者弗登伯格于1974年提出的一個心理學(xué)概念，酒店員工的職業(yè)倦怠主要是酒店各崗位員工因工作時間長、工作量大、工作壓力大、工作重復(fù)度高而產(chǎn)生的各種身心疲憊、工作熱情降低、成就感缺乏等消極狀態(tài)。酒店業(yè)是職業(yè)倦怠的高發(fā)性行業(yè)，因此而引起的員工流動率遠遠高于其他行業(yè)。而餐飲部又是酒店員工人數(shù)最多的一個部門，由于種種原因，餐飲部的基層員工較之酒店其他部門的員工，對工作表現(xiàn)出更多的倦怠情緒，工作主動性不夠，工作效率降低，工作滿意度下降，嚴重影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店聲譽；對員工個人而言，最終導(dǎo)致跳槽，甚至是職業(yè)生涯的終止。
　　二、基于需要層次理論的酒店餐飲部員工職業(yè)倦怠的原因分析
　　需要層次理論是西方人本主義心理學(xué)的創(chuàng)始人馬斯洛在1943年出版的《人類動機理論》一書中首次提出的，作為激勵機制的理論依據(jù)被廣泛引用。需要層次理論的基本觀點認為，人的需要是有層次的，按照它們的重要程度和發(fā)生的先后順序可分為五個層次，即生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要及自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛把人的這五種需要比喻為金字塔形的結(jié)構(gòu)，認為從生理需要到自我實現(xiàn)的需要是一個需要層次逐漸由低級到高級的過程。根據(jù)需要層次理論，酒店餐飲部員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因如下。
　　（一）工作任務(wù)繁重，工資收入普遍偏低，投入與產(chǎn)出不成正比。
　　根據(jù)需要層次理論，生理和安全需要屬于低級需要，也是最重要最基本的需要，這一層次的需要常常體現(xiàn)在薪水、福利及工作環(huán)境等方面。一方面餐飲部客流量大，工作內(nèi)容復(fù)雜，特別是營業(yè)高峰時段，常常還需要進行翻臺工作，加上餐飲服務(wù)的規(guī)范化、細致化程度高，顧客需求各異，需要員工投入大量的體力和精力。工作任務(wù)繁重加上工作時間過長，很容易讓員工身心疲倦。而另一方面，酒店餐廳豪華的裝飾與較低水平的行業(yè)薪資水平形成鮮明對比，即使在同一家酒店內(nèi)，餐飲部員工的工資也往往低于前廳部或銷售部等其他部門，員工通過對各自投入與產(chǎn)出的對比，會產(chǎn)生強烈的不公平感，直接影響到工作情緒和職業(yè)穩(wěn)定性。
　　（二）工作時間長，忽略對員工的情緒管理，員工歸屬感缺失。
　　根據(jù)需要層次理論，人都希望伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽，渴望接受別人的愛也希望愛別人，另外，又有歸屬于一個集體感情的要求，這就是愛與歸屬的需要。餐飲部由于工作的特殊性，絕大多數(shù)的員工都是上兩頭班，雖然加起來原則上也是八個小時，但餐廳服務(wù)還要根據(jù)客人需要臨時調(diào)整工作時間，往往到了下班時間還有客人繼續(xù)用餐，即使客人能夠準時撤場，餐后也還有諸多后續(xù)工作，因此，對于餐飲部員工而言，加班是常事，而且即使是餐間休息時間，員工也常常是在酒店的臨時宿舍進行休息，這就給員工安排自己的生活帶來了很多不便，大大限制了員工拓展人際關(guān)系的時間和空間。而員工在工作過程中，與服務(wù)對象很難建立正常的人際關(guān)系，與上級管理者更是處于對立狀態(tài)，加上部分餐廳管理人員忽視對員工的情緒管理，致使員工歸屬感匱乏。
　　（三）顧客需求多樣化，組織支持度較低，使得員工得不到應(yīng)有的尊重。
　　當(dāng)社交需要得到一定程度的滿足后，人還希望自己有穩(wěn)定的地位，要求個人能力、成就得到社會的承認。但對于酒店餐飲部員工而言，這一需要也很難獲得滿足。酒店屬于“直接伺候人”的服務(wù)行業(yè)，員工與顧客之間是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，無論是顧客的觀念，還是現(xiàn)階段酒店內(nèi)部的職業(yè)道德教育，都在強調(diào)“顧客至上”、“客人總是對的”，這無疑拉開了顧客與服務(wù)人員地位的差距。在顧客需求日益多樣化的今天，客人更是“有權(quán)”支配員工的勞動，面對顧客的過錯甚至是無理取鬧，員工只能夠忍讓，很難從顧客那里得到應(yīng)有的尊重。而在組織內(nèi)部，部分餐廳的管理人員觀念落后，忽視內(nèi)部溝通的重要性，遇到問題一味通過批評、訓(xùn)斥、處罰的方式來解決，員工得不到應(yīng)有的理解和支持。
　　（四）內(nèi)部分工過細，工作內(nèi)容單一，職業(yè)前景不明朗。
　　自我實現(xiàn)的需要是指實現(xiàn)個人的理想和抱負、發(fā)揮個人的能力于極限的需要，這一需要的滿足程度直接關(guān)系到員工對組織的忠誠程度和工作主動性的發(fā)揮。一方面酒店餐飲部分工十分細致，組織機構(gòu)專業(yè)化程度高。從橫向劃分來看，主要分為采保部、廚房部、餐廳服務(wù)和后勤保障四大部分，以單一餐廳的樓面服務(wù)為例，分為領(lǐng)位、傳菜、看臺服務(wù)幾個部分，從縱向劃分來看，分為樓面經(jīng)理—副經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員，事實上，在服務(wù)員內(nèi)部還有資深服務(wù)員、老員工、新員工及實習(xí)生的劃分。每一個崗位的員工都有各自的工作區(qū)域、服務(wù)范圍、工作規(guī)程，每一個層級的員工在各自的職權(quán)范圍內(nèi)履行職責(zé)，行使權(quán)力。這樣的劃分大大局限了員工的工作空間和工作的主動性。另一方面，正由于分工過細，組織結(jié)構(gòu)呈扁平化的金字塔狀，越往上所需數(shù)量越少，造成員工晉升空間非常有限，且耗時較長，在傳統(tǒng)的薪酬機制中，職位不變，薪資也不會發(fā)生變化。時間一長，千篇一律的工作使新鮮感缺失，成就感缺乏，加上晉升、加薪無望，慢慢心生厭倦，產(chǎn)生消極怠工情緒。
　　三、緩解員工職業(yè)倦怠的對策建議
　　（一）做好崗位配置工作，確保員工在適合自己的崗位上工作。
　　根據(jù)需要層次理論，不同年齡階段、不同層次的人居于主體地位的需求會不一樣，而調(diào)查顯示，酒店從業(yè)人員中年齡較小、未婚的員工在情緒上更容易產(chǎn)生倦怠，酒店在配備餐飲部員工時常常陷入側(cè)重年齡偏小、外形較好的誤區(qū)，而對餐飲服務(wù)工作的特殊性則避而不談，應(yīng)聘人員會因為餐廳外觀的富麗堂皇而對工作期望過高，這無疑加大了員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的隱患。因此，餐飲部在崗位設(shè)置時可結(jié)合實際需要對崗位進行整合和重新設(shè)置，在招聘餐飲部員工前應(yīng)嚴格對照崗位需求，結(jié)合其職業(yè)穩(wěn)定性的考慮來因崗擇人，將具體的工作要求準確地告知，尊重求職者擇崗意愿；而對于入職時間較長的員工，在條件允許的情況下，結(jié)合崗位需求，可考慮采取內(nèi)部公開競崗的方式，鼓勵員工根據(jù)自己的個性和特長競聘自己適合的崗位。
　　（二）營造快樂的工作氛圍，給員工提供寬松和諧的工作空間。
　　如前所述，酒店餐飲部分工細致，層級制度嚴密，大大阻礙了溝通渠道的暢通，限制了員工間人際關(guān)系的發(fā)展，特別是上下級間的正常溝通。餐廳管理者要創(chuàng)造條件改善員工工作環(huán)境和食宿條件，提高福利待遇，增強員工的職業(yè)安全感，還要學(xué)會欣賞員工，尊重員工個性，理解員工在對客服務(wù)中受到的委屈，正確對待員工在工作過程中所犯的錯誤，給予適度的過錯空間，而不是不問原因一味地批評處罰。同時，對員工的生活給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，并通過組織旅游、開展活動、提供娛樂設(shè)施來豐富員工的業(yè)余生活，促進員工間的交流。餐廳管理人員還要加強與員工家人的溝通，如某酒店在員工生日時給家人致感謝信的做法，感謝家人對該員工工作的支持，充分體現(xiàn)了酒店的人文關(guān)懷。通過快樂工作氛圍的營造，以人為本的管理理念的實施，員工可增強歸屬感和主人翁的責(zé)任感，并從心理上緩解因工作負荷過重而帶來的壓力。
　　（三）加強培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能，獲取顧客更高的認同。
　　顧客的挑剔會加大員工的工作壓力，而來自顧客的贊賞會加大員工工作的成就感，并幫助員工與顧客建立起平等友好的人際關(guān)系，而這又建立在員工具備良好的服務(wù)意識和高超的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上。除了員工進行自我學(xué)習(xí)之外，酒店和餐飲部組織的針對性培訓(xùn)是提高員工工作能力的重要途徑。員工培訓(xùn)雖已被各部門列為日常工作內(nèi)容之一，但常常流于形式，培訓(xùn)效果并不明顯，甚至由于培訓(xùn)常常選擇在員工的休息時間進行，在不同程度上反而加重了員工的心理負擔(dān)，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容和時間的正確選擇尤為重要。如利用班前班后會進行小范圍的培訓(xùn)，用以老帶新的形式進行一對一的培訓(xùn)，既能提高員工的工作能力，增強員工的自信心，又能獲取顧客更高程度的認同。同時結(jié)合員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，定期、分批進行崗位輪換，培訓(xùn)一專多能的員工，給員工提供更好的發(fā)展空間。
　　（四）工作內(nèi)容豐富化，適當(dāng)授權(quán)，并建立與之相應(yīng)的寬帶薪酬體系。
　　由于餐飲部崗位分工的過細嚴重限制了員工的工作主動性和積極性，雖然酒店標(biāo)準化的操作規(guī)范要求餐飲部各崗位員工各司其職，但在具體分工的基礎(chǔ)上可考慮兼顧員工的個人特點和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，突破崗位職責(zé)局限，橫向擴展工作內(nèi)容，并對具有豐富經(jīng)驗的員工給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，加大其工作的新鮮感和挑戰(zhàn)性，這有利于員工工作能力的提高。同時，結(jié)合工作內(nèi)容豐富化，建立起與之相應(yīng)的激勵機制，實行寬帶薪酬制度，即對多個薪酬等級和薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級和相應(yīng)的較寬薪酬變動范圍。這樣，員工即使崗位不能晉升，也能因為工作業(yè)績和工作能力的提高而獲得相應(yīng)的報酬，從而滿足最為重要的心理需要。
　　四、結(jié)語
　　只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的顧客，餐飲部基層員工的工作熱情直接關(guān)系到餐廳內(nèi)個性化服務(wù)、人性化服務(wù)理念的實施，影響到顧客的滿意度，因此，酒店人力資源管理部門及餐廳管理人員必須轉(zhuǎn)變觀念，改善餐廳員工的工作條件，重視基層員工的地位和作用，采取有效措施，改變員工存在的各種職業(yè)倦怠情緒，使員工快樂地工作，進而服務(wù)顧客，使顧客滿意而歸。
　　
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