旅游管理專業素養的實證研究

　　 摘 要：21世紀，中國旅游業飛速發展，旅游專業人才競爭顯得尤為激烈。因此旅游業對于人才的知識、能力、素質等有了更高的期盼。那么旅游院校如何能培養一大批高素質的旅游人才呢？文章通過以旅游單位為對等面，結合對河南省多家旅游企業進行實地調研與分析，構建基于匹配崗位的旅游管理專業素養模型，依據旅游專業相關崗位設計旅游專業培養模式，以適應社會發展對高校旅游專業建設的新要求。
　　 關鍵詞：旅游管理 匹配崗位 專業素養模型
　　 中圖分類號：G642 文獻標識碼：A
　　 文章編號：1004-4914（2011）12-123-04
　　
　　 在人類已跨入21世紀的大門和經濟全球化背景下，社會經歷著日新月異的變化，旅游業成為炙手可熱的行業之一。據有關部門預計，未來10年，中國每年將增加旅游從業人員近百萬人，而中國的旅游院校每年僅能提供15萬名左右畢業生，旅游專業人才非常緊缺。
　　 然而，旅游業的綜合性、開放性、服務性要求從業人員具有寬廣的知識面、高尚的職業道德、積極的服務意識、良好的文化修養、靈活的應變能力、嫻熟的服務技巧等專業知識和技能，最不可或缺的是較高的政治思想素質與職業道德水準，還有人際溝通能力，熱情、富有親和力的團隊精神和應對挫折的能力等非智力素質。目前國內高校還普遍存在著注重專業理論知識學習和基本技能訓練，忽略職業道德素質和心理素質訓練等非智力因素的教育。筆者認為要使旅游管理專業學生畢業后能更快、更早地融入工作崗位，各高校應及時把握機遇，并找準自己的發展目標，以旅游單位為對等面，依據旅游專業相關崗位設計旅游專業培養模式，以適應社會發展對高校旅游專業建設的新要求。
　　 一、問卷調查
　　 為了盡可能收集和反映不同旅游單位對旅游管理專業學生專業素養以及相關崗位要求的看法與意見，問卷調查發放覆蓋河南省各個旅游企事業單位，同時也向調查對象說明問卷調查的目的與意義，利于單位如實填寫問卷，推動問卷調查活動的開展。因此，筆者在各個單位相關部門的大力支持與協助下，于2011年2月至2011年3月對河南省120個旅游單位進行匿名問卷調查。
　　 按照量化的研究方法，本文利用Excel2003錄入數據，SPSS13.0版本統計軟件分析數據，采用描述性統計、方差分析等方法。
　　 本研究共發放實地調查問卷120份，回收問卷112份，回收率是93.3%；剔除其中的無效問卷9份，最終回收的有效問卷103份，問卷的有效回收率85.8%。研究樣本情況具體如表1所示。根據研究樣本的基本情況表，很明顯地可以看出，調查對象主體呈現旅行社、旅游飯店、旅游景區三足鼎立狀態，但旅行社且國內社占較大比重；調查單位的規模集中在100人以下的旅游單位。
　　 本研究主要對問卷的內在信度進行一致性分析。問卷中的心理契約部分各維度的信度系數與員工滿意度各層面的信度系數如表2所示。
　　 從信度分析來看，需求與動機及其維度、工作積極性影響及其維度、激勵措施及其維度和問卷整體內在一致性系數都在0.7以上，大多數都達到0.8以上，總體一致性系數達到0.9以上，這就說明了調查問卷的信度較高。
　　 本研究從構建效度兩方面來檢驗問卷。
　　 如表3所示，問卷各維度（層面）與其所屬部分的整體是顯著相關的，所以問卷具有比較好的構建效度。
　　 由上述調查問卷的信度、效度分析結果可知，本研究中的調查問卷具有良好的信度和效度，所以它是一份可以接受的旅游管理專業崗位需求研究的調查問卷。
　　 二、單位中與旅游管理專業相匹配崗位專業素養指標分析
　　 本文將與單位中與旅游管理專業相匹配崗位大致劃分為9類，分別是旅游管理人員、旅游營銷人員、旅游接待辦事人員、導游員、講解員、外聯人員、計調人員、服務人員（前臺、客房、餐飲等）、旅游策劃/規劃/設計人員。針對單位中與旅游管理專業相匹配崗位專業素養指標的分析，筆者選取“因子分析”和“描述性統計”作為研究工具。因子分析法是從研究變量內部相關的依賴關系出發，把一些具有錯綜復雜關系的變量歸結為少數幾個綜合因子的一種多變量統計分析方法。它的基本思想是將觀測變量進行分類，將相關性較高，即聯系比較緊密的分在同一類中，而不同類變量之間的相關性則較低，那么每一類變量實際上就代表了一個基本結構，即公共因子。對于所研究的問題就是試圖用最少個數的不可測的所謂公共因子的線性函數與特殊因子之和來描述原來觀測的每一分量。
　　 對于“能力素養維度”和“知識素養維度”，采用“描述性統計”和“因子分析法”兩種研究工具。對于能力素養維度來說，通過“描述性統計”考察能力素養維度總體指標特征；通過因子分析法，筆者將問卷中借鑒國內外使用過的勝任力素養評價指標，結合旅游崗位的專業特點，關于“能力素養維度”羅列的19項能力指標，進一步歸類命名，并根據其去評價每項能力素養在整個能力素養維度中的地位，即進行綜合評價。知識素養維度同樣如此。
　　 對于“職業意識維度”、“思想道德素養維度”我們直接采用“描述性統計”的方法，考察維度中總體指標特征。以下僅以旅游管理人員為例進行詳細分析，其他類人員參照旅游管理人員的分析步驟。
　　 1.能力素養維度。根據“描述性統計”，可以看出單位對“旅游管理人員”此崗位能力素養方面的總體看法和評價，對于“旅游管理人員”來說，組織協調能力（4.65）、管理能力（4.59）、應變能力（4.57）、人際溝通能力（4.52）、處理糾紛能力（4.51）是比較重要的能力素養。
　　 運用“因子分析”對能力素養維度進行進一步歸類和評價。
　　 a.驗證數據是否適合做因子分析。一般認為分析變量的相關矩陣中相關系數多數大于0.3（見表4），則適合做因子分析；從KMO=0.755（見表5）檢驗來看，適合因子分析（KMO>0.7，則適合做因子分析）。
　　 b.因子方差表，提取因子后因子方差的值均很高，表明提取的因子能很好的描述這9個指標（見表6）。方差分解表也表明前3個因子能夠解釋9個指標的72.31%（見表7）。碎石圖表明：從第4個因子開始，特征值差異很小（見圖1）。綜合以上，提取前三個因子最好。
　　 c.由旋轉因子矩陣可以看出，經旋轉后，并結合因子得分，便于命名和解釋因子。因子1主要解釋的是語言表達能力、人際交往能力、應變能力、處理糾紛能力，可以命名為一般能力指標；因子2主要解釋的是營銷/策劃/設計能力、抗壓能力、學習能力，可以命名為重要能力指標；因子3主要解釋的是管理能力、組織協調能力，可以命名為核心能力指標。因子分析要求，最后得到的因子之間沒有相關性，而因子轉換矩陣顯示，三個因子相關。可見，對因子進行旋轉是完全有必要的（見表8）。
　　 總而言之，經過因子分析，我們找到了“旅游管理人員”能力素養的3個綜合指標，分別命名為一般能力指標、重要能力指標和核心能力指標。其中一般能力指標包括：語言表達能力、人際交往能力、應變能力、處理糾紛能力；重要能力指標包括：營銷/策劃/設計能力、抗壓能力、學習能力；核心能力指標包括：管理能力、組織協調能力。
　　 2.職業意識維度。根據“描述性統計”，可以看出單位對“旅游管理人員”此崗位職業意識方面的總體看法和評價，對于“旅游管理人員”來說，服務意識（4.40）和客戶中心意識（4.29）是比較重要的職業意識。
　　
　　 3.思想道德素養維度。根據“描述性統計”，可以看出單位對“旅游管理人員”此崗位思想道德素養方面的總體看法和評價，對于“旅游管理人員”來說，敬業精神（4.32）和正直誠信（4.32）是站在同等重要位置的思想道德素養維度。
　　 4.知識素養維度。根據“描述性統計”，可以看出單位對“旅游管理人員”此崗位知識素養方面的總體看法和評價，對于“旅游管理人員”來說，文化知識（4.62）和政策法規知識（4.60）是比較重要的知識素養。
　　 運用“因子分析”對知識素養維度進行進一步歸類和評價。具體步驟參照能力素養的因子分析，得出“旅游管理人員”知識素養的兩個綜合指標，分別命名為一般知識指標、重要知識指標。其中一般知識指標包括：美學知識、心理學知識和旅行知識；重要能力指標包括：文化知識和政策法規知識。
　　 經過一系列調查分析，對于9個具體顯著特征的與旅游管理專業的相匹配崗位，有了更深入的了解和認識，現總結如表9。
　　 三、基于匹配崗位的旅游管理專業素養模型的構建
　　 基于旅游管理專業匹配崗位的專業素養模型，我們是與旅游管理專業匹配崗位作為參照面，與旅游單位中具體的工作崗位相聯系的，受到該崗位的工作、職責和職權、環境以及激勵與約束機制等崗位要素的影響。這些因素決定了崗位任職者要想勝任本崗位工作所需具備的各種知識、技能、能力等綜合素質，不同的工作崗位，其崗位素質要求是有區別的。具體的基于匹配崗位的專業素養模型因崗位不同而不同。加之崗位內部結構的存在，基于旅游崗位的素養模型中存在不同檔次專業素養，在所有專業素養要項中有輕重之分。通過以上對旅游單位的問卷調查，也正好印證了這點。
　　 通過對以上問卷調查統計的處理，得到了關于基于旅游管理專業匹配崗位的專業素養模型，包括能力素養、職業意識、思想道德素養和知識素養四大類專業素養。經過問卷數據的因子分析和根據相匹配崗位特征，提取能力素養中9項能力的綜合相關因素，并按崗位所需能力輕重之分，歸結出一般能力、重要能力和核心能力；提取知識素養中5項知識的綜合相關因素，并按崗位所需知識輕重之分，歸結出一般知識、重要知識（見圖2、圖3）。而對于職業意識和思想道德素養這兩個素養要項內部并未區分主次。
　　 1.能力素養。
　　 （1）語言表達能力。語言表達能力在一般意義上是指在口頭語言（說話、演講、作報告）及書面語言（寫文章）的過程中運用字、詞、句、段的能力。就旅游管理專業而言，語言表達能力是旅游業從業人員的基本技能。
　　 （2）組織協調能力。組織協調能力一般而言是指根據工作任務，對資源進行分配，同時控制、激勵和協調群體活動過程，使之相互融合，從而實現組織目標的能力。對于旅游從業人員來說，組織協調能力也是必備能力之一。
　　 （3）人際溝通能力。人際溝通能力是指能夠正確靈活地處理自己與他人、個體與群體之間的關系，實現有效溝通。隨著我國國內旅游和國際旅游的迅