竭力尋求對話伙伴

　　自動服務設施的日益普及雖然簡化了人們的生活，但也給人們帶來了諸多不便。面對這些高科技產品所帶來的負面影響，人們強烈地渴望人工服務的回歸。
　　想要去魯瓦揚（法國濱海夏朗德省的一個城市）旅行的馬里翁·貝勒庫爾給SNCF（法國國營鐵路公司）打電話預訂火車票。結果，她的旅行就以接下來一連串該死的語音提示開始了。撥打了3635后，SNCF的語音服務系統回答她說“您好，嘟聲后每分鐘將收取0.34歐。費用明細查詢請撥打3008。下次撥打時不再接聽此信息請按＃字鍵。”因為不知道自己所需要的服務是按哪個鍵，她只好無奈地等著語音服務系統繼續往下說“購買火車票請按……車次時間查詢請按……交通路線查詢請按……”
　　在按下選擇鍵之前，這一串串陳述就這樣在她耳邊縈繞。或許是她講得不夠清楚或者不夠迅速，這愚蠢的語音系統沒能明白她的話，無法為她服務。馬里翁十分惱火，她掛掉電話，重新撥打3635。這次，還沒等服務器開始播報，她就急忙大聲吼道：“訂票！訂票！”但結果與上次一樣。可惜，這條服務熱線沒有人工服務的功能，所以她只好繼續打。幾次過后，仍然沒有成功，馬里翁也懶得對著電話亂吼了，最終她決定親自去一趟SNCF售票處，當面和售票員說清楚，把票買好。
　　巴黎大約有30多家SNCF的售票點，但法國其他城市的售票點要比巴黎少得多。近幾年，車站里的售票窗口也同樣在減少。今年SNCF又取消了波爾多及其郊區火車站的6個人工售票窗口，這些被取消的窗口都被自動售票機所替代。RATP（巴黎獨立運輸公司，負責巴黎地鐵的運營工作）也在車站里增添了很多自動售票機。“但我們的辦事處數量并沒有減少，因為我們又新增加了一些咨詢和協助服務，這些需要有真人的參與才能進行。”RATP貿易部主任帕特里亞·德隆解釋道。
　　盡管RATP沒有減少其辦事處的數量，自動售票機的增加還是給他們帶來了麻煩。在巴黎12區的一個地鐵站里，若埃爾·比雷在用自動售票機買票時遇到了困難。他換了兩臺機器都沒能成功購票，于是就走到正門那邊，結果還是一臺自動售票機。他本想去問訊處尋求幫助，可問訊處一個人都沒有。“自動售票機的增加讓地鐵站內的工作人員變得極為閑散，他們不再過多負責乘客的買票業務，而是在地鐵站里到處閑逛，只負責監督和警戒，但誰來幫助那些在使用自動售票機時遇到困難的乘客呢？”人們向RATP質問，“工作人員還是應該負責為乘客解決這些問題。”
　　RATP的負責人表示，他們會力求改善“人與機器”之間的這種關系，來消除在購票時產生的各種問題，特別要為自動售票機增添多種付費功能，以方便乘客購票。銷售部保證以后不會再有類似的投訴了。但問題并不在于售票機的功能有多強大，人們希望的是能有更多的工作人員來為他們服務，而不是毫無變通能力的死機器。
　　誰沒對法國電網、法國電信公司、招聘中心、社會保障部、房屋補助機構、警察局等機構電話服務平臺中的“請按1”、“請按2”、“請按#字鍵”、“請按※號鍵”這些啰里啰唆、讓人不耐煩的提示語憤怒過呢？經濟社會環境委員會主席讓·保羅·德勒瓦曾拍著桌子怒斥道：“現代化的進步讓我們失去了人性。”
　　納塔利·瓦萊羅曾因沒有收到補助金而給招聘中心的語音服務系統打電話詢問情況，但電話卻沒能接通。試了5次之后還是占線，氣得她在鍵盤上到處亂按，最后居然奇跡般地將電話連接到了人工服務熱線，在那里她才得知她已經被招聘中心注銷了。她在網上更改的住址并沒有被記錄下來。招聘中心辦公室主任于貝爾·拉爾內不急不緩地說：“人們為什么沒有想想之前沒有自動服務器時的情形呢？那時等候的隊伍都已經排到大門外了。人們不要忘了，我們每天要處理400萬份文件，要接聽60萬次電話。”
　　是的，自動化服務的增加對于企業來說是必須的，它們要通過這種方式來簡化工作程序。無論是自動化服務還是人工服務，其宗旨都是更好地與人溝通、為人辦事。因此，公共服務設施的改善應該將兩者合理地結合起來，否則帶給人們的只會是更多的麻煩。
　　[譯自法國《世界報》]