當鐵老大撞上微博

　　7.23溫州動車事故的處理已告一段落，留給大家憤怒和震驚的同時，也留下了反思。對危機公關來說，動車事故是一個里程碑式的事件。在整個過程中，微博一度決定了主流媒體的報道議題和輿論導向，這是危機公關中的新趨勢，無論政府、企業或公關從業人員，都應高度關注。
　　以往歷次重大責任事故危機發生后，主流媒體的輿論導向都是“強調領導重視、盡快恢復生產、救援過程中的感人事跡，少報道血腥場面等”，例如2008年膠濟鐵路事故。這種輿論導向對迅速平息民怨起到很大作用。
　　但是此次事故中，主流報紙、電視等傳統媒體的報道內容，卻首先來自微博的爆料與討論，為何掩埋車頭，停止救援的時間、撞車原因、為何快速恢復通車等問題，在微博上激起千層浪。
　　微博意見領袖，如媒體記者，演藝名人等均加入其中，進一步影響了民意與整體輿論的走向，形成了強烈的輿論導向。微博一度成為網民情緒宣泄的陣地，甚至主導了主流媒體的報道議題與報道角度。網民戲稱，報紙成了微博的紙質版，新浪成了新華社。
　　這不僅僅是微博的問題，事實上，以微博為代表的社會化媒體的興起，讓我國整體輿情環境與民意表達方式發生了根本的變化。這種變化不僅對鐵道部，而且對所有政府部門都提出了挑戰。
　　這是一起因某一重大科技的發展，而遣成對社會和商業治理方式的沖擊事件。美國學者唐斯曾提出擾亂定律(LaW 0fDismption)，這一定律指出，科技的發展是以指數形式，突破性、跳躍性地發展，但是商業結構的變化和社會體制的進化，以及政治制度的演化卻是漸進的。
　　于是帶來的結果就是，政治變化、社會變化、商業變化的速度遠遠落后于科技的變化速度。這期間就會產生一種鴻溝(Gap)，當鴻溝大到一定程度，便會出現一些殺手級、突破級的科技應用。這種科技應用又會對商業機構、社會結構，政治治理產生重大影響。
　　因此，治理結構必須積極適應這種科技的發展與進步。而以微博為代表的社會化媒體近兩年在我國異軍突起，就是這種殺手級科技應用的代表，也必將對我國的輿情環境與危機處理方式等產生重大影響。這對政府提出了挑戰：在微博時代，當危機來臨時到底該怎么辦?
　　其實，政府如何做好微博上的危機防范，也是有章可循的。微博不僅是公眾溝通信息的平臺，也是情緒宣泄的平臺，要防范網民情緒積累，就要對出現在微博上的信息進行實時的輿情監控，積極引導公眾輿論；一些政府部門與其對微博談虎色變，還不如利用這個平臺，與公眾充分溝通，要敢于敞開信息大門說亮話，樹立良好的政府形象；對網絡意見領袖，既不嗤之以鼻也不咬牙切齒，更不要使用一些低級手段，如刪帖或禁發等。因為實踐證明，這樣做的結果往往是適得其反，會激起公眾的“求知欲”，而及時溝通疏導才是正道。
　　微博時代，必須采取與時俱進的危機管理手段和處理方式，才能夠化危為機，使我們公關危機處理手段趕上快速發展的微博時代，而不是撞上微博時