溝通缺位傷了淘寶

　　專家指出，暢快的溝通其實非常簡單，非常高的溝通意愿，加上換位思考，同時以理性、柔和的方式，就可以達到良好的溝通效果
　　最近，淘寶發生“暴動”事件，馬云在覺得所有賣家都傷不起時，需要好好反思一下淘寶與商戶之間的溝通問題。淘寶事件折射出一個明顯的社會問題——溝通缺位。
　　溝通缺失淘寶“傷”城
　　10月10日，淘寶商城宣布，正式升級商家管理體系，為了促使商家更加嚴肅對待在商場的經營行為，淘寶商城將原有的每年6000元的技術服務費用提高至3萬元和6萬元兩個檔次，漲到了以前的5倍到10倍。
　　據了解，淘寶在做出新規調整決策前，沒有跟任何賣家商量過，甚至連今年10月份剛剛和淘寶簽訂協議的商戶都沒有接到這個最新消息。因此，消息一出，便遭到眾多中小賣家抗議，淘寶被質疑“過河拆橋”。11日晚，多達7000個中小商家通過YY語音等組織方式，對淘寶商城大賣家進行惡意攻擊，意在逼迫淘寶商城修改規則。
　　這次“暴動”對淘寶來說并不是第一次了。7月份，淘寶網搜索寶貝修改搜索規則，80％的流量集中到15％的賣家上。這直接導致很多賣家的店鋪不能被搜索到。而阿里巴巴董事局主席馬云針對賣家抗議發出了一封態度強硬的郵件：“對那些不愿意擁抱變化，喜歡活在昨天的人……我想說‘你們就恨我吧’!”9月9日上午，近百名淘寶賣家來到杭州淘寶網總部，抗議淘寶搜索新規。
　　10月17日，淘寶召開媒體溝通會，馬云連夜從美國飛回參加，試圖平息這次糾紛。馬云坦言：“鬧事的人也不是毫無道理，我們經過反思認為，本次制定的政策雖然想法是對的，但方法不對頭，溝通有問題，為此我向大家道歉。”
　　馬云強調淘寶商城打擊假貨的原則絕不會退讓半步，但他承諾將淘寶商城新規實施時間延后，明年對商戶收取的保證金也暫時只收一半。
　　對此，許多賣家仍不買賬，紛紛指責淘寶商城和馬云“玩文字游戲”、“混淆視聽”，認為發布會沒有邀請YY群里的人參加，要求與淘寶正面對話，并希望淘寶不要再采取單方面行動，而要舉行聽證會。還有賣家稱，YY群里的組織者遭到了黑客攻擊，無法登錄YY，因此下一步攻擊活動無法展開。
　　在關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬看來，淘寶的這次沖突事件除了利益雙方不可調和的矛盾之外，淘寶在溝通方面也存在四個方面的不足。第一，新規發布之前，醞釀的時間短，如果準備期再長一些，溝通再充分一些，賣家在情緒上的反應就不會有那么強烈；第二，新規發布后，關于漲價的原因，淘寶稱是為了清除賣假貨的不法商家，如此一來，淘寶就把自己放在道德制高點的位置上，無形之中激起公憤，傷害了大家的感情，這是淘寶最大的失誤。第三，“暴動”發生之后，淘寶的應對比較滯后，缺乏敏銳的判斷。第四，在媒體溝通會上，馬云在手上寫了好幾個“忍”字，這只是個人情緒化的反映，沒有把其應該擁有的社會責任感、企業家應該具備的氣度和胸懷表達出來。
　　溝通意愿不可或缺
　　因溝通缺失而導致的“暴動”事件并不鮮見。2009年7月，建龍集團與吉林通鋼達成重組方案，由建龍集團控股吉林通鋼，由于方案未得到吉林通鋼部分職工的同意，在聚集上訪的過程中，通鋼集團總經理陳國軍在事件中遭多次群毆致死。通鋼悲劇發生的直接誘因，是職工反對建龍集團控股通化鋼鐵。顯而易見，企業高層與企業職工之間的良性溝通并沒有建立和保持。
　　除了企業，政府部門與民眾因溝通缺位而導致的沖突或暴力事件也時有發生。溝通的缺位已經成為一個明顯的社會問題。
　　宣亞國際傳播集團高級策略顧問黃明勝表示，之所以出現沖突，本質上的原因主要有兩點：一是角色幻覺，比如有些政府部門，迷戀所謂的威權效應，總是認為無需和公眾溝通，自己只要信息發布即可。二是單向立場，總是站在自己的立場考慮問題，不考慮利益群體，更不會評估他們的反應和反響。前者是溝通意愿低，后者是溝通方式差。從溝通渠道來看，在現在的媒體語境下，已經不存在任何問題。
　　在黃明勝看來，暢快的溝通其實非常簡單，非常高的溝通意愿，加上換位思考，同時以比較理性、柔和的方式，就可以達到一個比較好的溝通效果。連殘酷的戰爭都可以談判，常規上的利害又有什么不能溝通的呢?當事者應該注意的是溝通意愿、溝通誠意、溝通態度以及換位思考，而政府應該永遠居于協調者的立場，不要卷入溝通，而是推動溝通。
　　游昌喬告訴記者，對于強勢的一方，在溝通上需要注意三個方面第一，立場上要站在對方角度；第二，態度上要有足夠的尊重；第三，行動上要有足夠切實的措施。如果立場上是一致的，態度上是尊重的，行動上是可靠的，沖突就會向著一個良性的方向發展。此外，心態上還要有一個準備。現在和每一個人溝通，實際上都是在開一個新聞發布會，自媒體時代，人人都是媒體，必須要有充分的準備，有可能你與一個人的對話，就成為沖突的導火索。回歸公共關系本質
　　在游昌喬看來，公關不是技巧、方法，而是道義、理念。很多沖突和危機，比如地方政府拆遷引發的群體事件，最根本的問題和解決方法還在于公共關系的本質，那就是如何建立與公眾的溝通，互換立場。他認為，解決問題有三個字：道、法、術，“道”是理念上的東西，占80％，而法和術則是技巧和方法，只占20％。所有危機發生的根源都在“道”上，而不在“法”和“術”上。
　　在當前中國社會發展的關鍵期和矛盾的凸顯期，當政策落實到個體的時候，比如拆遷，最后一個人就是不搬，如果強制搬遷他就要自殺的時候，作為政府應該要想一想，是一個人的生命重要還是一個城市的建設重要?當然還是人的生命重要，因為人的生命是不可重來的。游昌喬說，如果現在的利益都得不到維護，個體的生命都不到保證，未來談何發展。在觀念上要轉變為為“人”服務，尊重每一個人。不光是政府，企業也一樣。
　　“陽光是最好的危機公關。”游昌喬告訴記者，為什么一個和紅十字會毫不相關的年輕女孩和一次莫名其妙的網絡炫富，會使一個龐大的公益組織遭受一次嚴重的質疑?最根本的原因是大家對紅十字會不了解。最好的危機公關就是讓大家了解你，那么在關鍵的時刻就會理解你、相信你。“危機公關分三個部分，第一部分，日常的傳播；第二部分，體系的建立；第三部分，危機公關和危機處理。公共關系在沖突中扮演的角色最重要的就是第一個，如果平時的形象建立的很好，那么危機發生后公眾還會相信你。”
　　此外，公共關系應該致力于成為沖突的潤滑劑。黃明勝表示，沖突發生時，公共關系可以充分發揮作用，讓當事雙方回歸理性，平靜地面對爭端和分歧，求同存異，并從利益、訴求、發展遠景等多個層面達成共識。