老吾老之惑

　　如何讓尚顯稚嫩的商業模式經受住考驗，從而維持發先者的優勢?
　　
　　2010年12月25日，親和源老年社區獲得美國摯信資本的1億元注資。在創始人奚志勇看來，這是自己從2005年從事創新型養老社區以來，親和源的商業模式首次被資本市場認可。
　　親和源是一個養老項目，位于上海浦東新區的康橋鎮。和普通樓盤不同的是，親和源被稱為“老年社區”，只接收老年人人住。這兒有專門針對老人設計的健身會所、圖書館、餐廳，還有獨立的醫院。為老人提供服務的，是一支上百人的秘書團隊。
　　過去五年，“被認可”一直是親和源努力的目標。而隨著入住老人越來越多，管理難度也越來越高。未來五年，親和源面臨著全新的挑戰：如何讓尚顯稚嫩的運營模式經受住考驗，從而維持領先者的優勢?資本進入后，公司又該如何固化流程和服務質量，應對正在出現的管理挑戰?
　　
　　新模式
　　
　　2003年，身為康橋鎮招商引資主管的奚志勇下海經商。奚志勇選擇的方向是養老產業，但究竟該怎么做，他當時并沒有一套很成熟的方案。
　　奚志勇開始頻繁考察國內外的養老項目，與住在各個養老院的老人攀談。令他感到意外的是，許多養老院的硬件設施大氣漂亮，但老人們卻總感覺“就是不如住在家好”，結果是，許多養老院雖然看起來建設得很好，卻鮮有人愿意去住。
　　為什么會這樣呢?在廣泛的調研后他發現，普通養老院注重外在硬件，卻沒有給老人一種“家”的概念和感覺。而“家”的樣子應該是，獨門獨戶，有隱私空間；自己有鑰匙、有自由；家里還必須有廚房。這與按床位分配的傳統養老院形態大相徑庭。
　　“如今的老人比以往更重視精神層面的提升，但傳統的養老院很少關注到這一點。”奚志勇說，“老人們出門進門都要請假；幾個互不認識的人必須住在一個房間；超過規定時間去吃飯，食堂就沒有供應了。這還叫生活嗎?”在他看來，傳統養老院的標準大都停留在“溫飽”的基礎上，強調的是“安全”，與之相對的，親和源必須要做成“一個完全屬于老人的家”。
　　于是，親和源為每個人住的老人都配了一張多功能的芯片卡。老人們進入社區大門、啟動電梯，打開家門，只需一刷即可。去圖書館借書，或是去親和源醫院，也只需出示一下卡片。此外，只要在社區內，這張卡上的芯片就可以定位老人的方位，如果老人出現意外，摔傷、暈厥，園區總控室可以在最短時間內找到他。
　　會員卡銷售，是親和源的另一個創新。會員卡分不記名卡和記名卡兩種形式。不記名卡需支付一筆89萬元的會員費，可以在親和源社區選擇面積從58平方米至108平方米的大中小三種戶型中的一套房屋，會員卡還可以繼承和轉讓。在此基礎上，會員每年根據房屋的面積支付2.98萬-6.98萬元不等的管理費。親和源提供記名卡的有效期長至老人生命終結，但有一個15年的最低保障界限，如果只住了5年，剩余10年的費用將被退還給家屬；如果居住期在15年以上，超過的部分免費。
　　
　　利潤之源
　　
　　2007年10月，會員卡一經推出便引起了軒然大波，紛至沓來的質疑聲給了奚志勇一盆冷水。爭議的焦點是，幾十萬元的會員卡僅僅意味著擁有了房屋的幾十年使用權，而非產權。即便會員卡在2007年只賣50萬元，相當于周邊房價的7折，但生意依舊冷清。此外，在大多數人的觀念里，將父母送去養老院意味著“不孝”。
　　2007年，整個親和源社區只有11戶人家。到第二年，情況依然沒有改善。2009年，國務院批復同意上海南匯并入浦東新區，該地區房價一路上漲，養老公寓的入住價格比周邊房價明顯偏低，前來問津的人漸漸多了起來。再加上已入住老人的口碑傳播，會員卡的銷售狀況有了改觀。與此同時，會員卡本身也在升值。最初50萬元的會員費，如今已上漲至89萬元。在某種程度上，會員卡成了一種金融投資工具。現在，親和源共賣出530多張卡，入住率達60％。
　　根據奚志勇的測算，單會員費一項便可覆蓋小區的建設成本，而會員每年支付的管理費為公司提供長期的收益。但親和源的資金鏈一直都繃得很緊。老年公寓項目的土地屬性不能進行抵押貸款，親和源的前期投入達到了6億元，現在靠會員卡銷售收回了一半左右，而要完全實現盈利，估計還需兩至三年。
　　養老地產盈利的關鍵因素是做大規模和品牌。一方面，會員發展越多，服務的邊際成本就越低；另一方面，只有做大規模，平臺和服務的質量才能做好，“特別是三五年之后，市場競爭會更激烈，品牌優勢就變得尤為重要。”
　　
　　管理難題
　　
　　以親和源目前的狀況看，只有不斷發展新會員才能實現盈利。但在這個節骨眼上，奚志勇卻決定放慢速度，“把今年的銷售指標降下來”。
　　他之所以“不冒進”，是為了把控入住會員的質量。在親和源，老人人住前必須經過“面試”，評估其家庭關系、社會關系等，評估合格者才能人住。奚志勇擔心的是，一旦新會員的素質參差不齊，就會給整個社區造成不和諧的氛圍，從而影響口碑。根據親和源提供的數據，目前入住的老人分為兩大群體：一類是高級知識分子，在這部分人群中，70％的老人退休都是教授、醫生、企業高管或高級公務員等；另一類是高級干部，其中10％為離休干部。
　　入住老人的不斷增加讓管理的難度越來越大。這讓奚志勇感到焦慮：不少計劃進軍養老行業的公司目前拿到了地，蓋好房子大約還需兩年時間。在這兩年里，作為先行者的親和源是否能將管理抓好，打造出品牌效應，關乎公司未來的市場地位。
　　一個現實的困難就是養老行業專業人才的缺乏，其中最大的缺口便是護工團隊。“我們也請專業的公司提供護工人員，但這些人員根本不行。一方面，這個職業的社會地位低下，年輕人大多不愿意做。另一方面，行業的收入偏低，也導致許多好的護工去國外工作。”為此，親和源和國內的地方民政局搞起了護工培訓學校，但依舊是杯水車薪。
　　除此之外，服務質量也沒有明確的標準。“這種模式很新，到底服務到怎樣的程度，老人們會感到滿意?對此我們并不十分確定。”眼下，國內的法規都是針對國有非營利性的養老院，而市場化的民營養老機構卻“無法可依”，用奚志勇的話說，“操作起來心里沒底”。
　　但毋庸置疑的是，“中國要解決養老問題，必須建造大型的養老社區”。畢竟，將老人集中管理的成本要大大低于分散在各個社區的管理成本。在“社會化養老”這個逐漸熱鬧起來的領域，親和源要做的，就是整合各方資源，讓這個平臺更加有效地運轉。