讓創新成為一種可以傳承的知識
——從臺灣中國石油公司推動“知識管理”來看其對企業的價值

文 詹長霖

讓創新成為一種可以傳承的知識
——從臺灣中國石油公司推動“知識管理”來看其對企業的價值

文 詹長霖

>> 不論知識管理推動得多徹底，老師傅的經驗肯定無法全部被記載到知識管理平臺中。

身處信息爆炸、流通快速的時代，今天的知識很快便會變成明天常識。如何篩選、搜索外顯的知識使之內化，如何使內隱的知識外顯出來，以利企業內部快速有效地分享及傳承，對于企業經營效率與競爭力的提升，影響甚大。

什么是知識管理

到底知識管理在做什么？真的這么有用嗎？很多企業對此的了解一直停留在業務盤點與上傳知識物件兩件事。換句話說，對于如何把內隱的知識與經驗傳承下來，大家并沒有清楚的概念，總認為到時候把經驗記錄下來并上傳就好了。

但是，實際上就連資深的員工，可能都不知道要如何有結構地把自己的經驗寫下來，從何寫起？

因為有些經驗還真就是“只能意會，不能言傳”，比如什么樣的聲音、氣味、顏色是不正常的，該有什么樣的緊急處理，對現場的老領班來說，這是他們幾十年來經歷了無數次的異常狀況后，在腦海中所形成的知識。要他們寫，可能也寫不出來。但是這些都是公司最寶貴的知識。

這就好比學習做菜，以前最常用的方式，莫過于在廚房幫忙，跟著老師傅多看、多做，自然就會了。但現在有不少電視節目或雜志書籍，為了把廚藝講授給更多的人，把各項食材進行分類，烹調方法、調味料量測單位，都被冠上更精確的數詞或量詞。雖然，看完食譜或電視示范后，你無法讓自己的廚藝在一瞬間提升到專家的程度，但因為有了這些食譜、影像，就可以“依葫蘆畫瓢”；有創意的人甚至可以參照著進行創意的變化。

可見，知識管理起碼有三點好處：1.老師傅概念中一些理所當然的方法與步驟，需要規格化才能傳承下來；2.好的傳承方法，可以讓一項技術快速傳遞給更多需要的人；3.新手雖不會立刻躍升為專家，但至少可以少走一點冤枉路。

臺灣中國石油公司的知識管理實踐

臺灣“中國石油股份有限公司”成立已有64余年，在煉制、探采、儲運、銷售及工程等各方面積累的專業知識與經驗十分龐大，是公司極為重要的資產。若能經過系統化的整理與保存，將有助于公司員工的經驗分享與傳承，發揮出更大的價值。

而公司人力資源趨于老化，斷層問題日益嚴重的現實，也需要企業盡快建構一套有效的知識管理系統，將員工的知識與經驗轉化為公司的智慧資本，作為公司永續發展及創新的基礎。

從2004年開始，臺灣“中石油”有意識地推動“知識管理”，在總部和各個部門都建置了資料庫，但由于各單位的知識管理平臺沒有整合，知識的盤點及挖掘不夠深入，所以幾年下來雖然積累了龐大的業務資料，卻未能發揮很大的功效。

為了使公司的知識管理更精進，產生更大的價值，臺灣“中石油”于2010年4月成立公司“知識管理推動委員會”，制定知識管理策略方向，全面推動知識管理。公司朱總經理親自主持誓師大會，全公司各單位及各處室主管均作為知識領頭人參與大會，堅決推動企業知識經驗的固化傳承。

知識管理如何導入

——什么是需要管理的知識？

知識管理導入的安排是由“什么是知識”的基本概念開始，說明知識的定義，知識如何被辨識、被描述與記錄、并且被保存。

這里，尤其需要厘清標準工作程序與知識管理的差異。一個比較容易判斷這兩者差別的方法是：檢視一下，如果工廠的作業完全依照標準作業程序來執行，是否就可以一切順利、操作就不會有問題？如果將這個問題詢問資深員工時，答案是“這大概只能做到60%，還有很多地方是要靠經驗！”這就說明，除了標準的工作程序外，還有許多內隱在員工腦海中的經驗需要去發掘與記錄。

——知識需求分析

完成知識管理基本概念后，開始進入知識需求分析。什么是知識需求分析？知識需求分析就是要找出尚未被記錄下來的寶貴經驗及訣竅。

舉個例子，作為臺灣“中石油”潤滑油品事業部的一名業務員，必須代表“中石油”與客戶接洽。為了把產品銷售給客戶，他必須具備許多燃料油及機械的專業知識，對于客戶提出的各式問題需具有解答或尋找答案的能力。但是這些專業知識到底是什么？解答問題的能力又該如何累積？難道每一個業務員都必須經過長期的實踐和積累才能具備這些必須的能力嗎？有沒有辦法能夠快速的“可復制”的形成這些能力？

顯然，單靠員工自身自覺積累、提煉是做不到的——大家工作都很忙，誰有空閑來做這個事情？更何況即便想做，沒有一定的能力，也未必能把自己的經驗、感受寫得下來。

而知識需求分析過程就是為了解決這一矛盾，當知識管理顧問一次又一次地反復詢問員工：“想要把這項工作做好應該具備哪些能力？更具體地描述這些能力會是什么？”，許多員工才會發覺：這些“習以為常”的東西，原來就是需要管理的知識與能力，原來是可以明確定義出來并教授給他人的。

許多的知識缺口（尚未被整理的知識）在這個過程中不斷被發掘出來，這些知識過去都存在于員工的腦海中，缺乏有系統的整理，現在終于有機會被整理出來，且這些知識將隨著時間的累積愈來愈豐富，將來接任這項工作的員工便可以站在前人的肩膀上，快速地儲備專業能力。

阻礙員工推動知識管理意愿的兩大困惑點

——知識怎么可能被管理？

人際之間的訊息傳遞有個不變的法則，就是：“知道的一定比講出來的多，講出來的永遠比寫下來的更多”。因此不論知識管理推動得多徹底，老師傅的經驗肯定無法全部被記載到知識管理平臺中。不過，如果組織內很少從事這方面的管理，那留下來的不就更稀少了！

推動知識管理不是要求各單位達到“理想”境界，什么都留得下來。而是應該改用比較“務實”的觀點，探討組織中需要傳承、復制、擴散的經驗是什么，而后給予相關管理措施。

——就算做了知識管理，新手還不是要實際教導？

是的！很多實務上的工作技能，還是要透過重復實做過程來達到真正訓練效果。因此，知識管理平臺中提供的各種知識對象，最主要的目的就是要協助新手在沒有任何概念時，可以籍由這個平臺進行自我學習，先形成一份正確的觀念，至少有些錯誤的方法不用重復去嘗試。

在實務上，對于忙于現場工作的老手，也因為新手多了一個自我學習的平臺，就可以縮短后續師徒指導的時間，讓知識管理平臺幫忙分擔新人訓練的負擔，進而減少組織投入的訓練成本。

建立樂于分享的企業文化，讓每一個人都參與到企業歷史的書寫中來

在臺灣“中石油”知識管理的實踐中，經常會聽到員工詢問，為什么要把經驗拿出來跟別人分享？這樣有什么好處呢？就組織管理的角度，建立好的分享文化與激勵制度，是讓內隱知識在外顯化過程減少阻力的方法。

如果在一個公司或組織內部，本身就是樂于分享、樂于與身旁同事進行想法交換、愿意更主動地提攜后進晚輩，相信這個公司早就已經獲得分享所帶來的價值。例如：得到更多新思維、新方法，遇到困難時會有更多同伴愿意伸出援手。

透過分享，我們身處的工作環境就會因為這一點一滴的投入與分享，創造更友善、更好的工作氣氛；因為同事的知識，經驗變得更加豐富，大家工作效率與解決問題的能力都增加了，自然更容易提升公司績效。

全程參與知識管理的一位臺灣“中石油”員工說，印象最深的是知識管理顧問拿來鼓勵大家的一句話：“作為一名‘中石油’的員工，心中要想到的，是我要為‘中石油’留下什么？”每次聽到這句話都會令她很感動，“我們要為‘中石油’書寫歷史，記錄大家一路走來的軌跡；把自身寶貴的經驗留下來，更是為了公司的永續經營……有一天當我們的子孫也加入‘中石油’的工作團隊，他們會在‘中石油’的資料庫里看到我們當年留下的經驗，然后挺起胸膛驕傲地告訴他們的工作伙伴，這一篇是我爺爺（奶奶）寫的！”