高校后勤員工工作滿意度的影響因素及對(duì)策研究

◆朱春生

(揚(yáng)州大學(xué)后勤保障處)

高校后勤員工工作滿意度的影響因素及對(duì)策研究

◆朱春生

(揚(yáng)州大學(xué)后勤保障處)

自上世紀(jì)末開(kāi)始，隨著后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤為高等教育事業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐保障，后勤自身的實(shí)力也得到了長(zhǎng)足發(fā)展。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤各項(xiàng)服務(wù)的提供者——后勤員工并沒(méi)有因此而感到滿意，他們的工作滿意度普遍偏低。這種現(xiàn)狀很大程度上降低了師生對(duì)后勤的滿意度，加大了員工流失，影響了工作效率，甚至損失了后勤的效益。哈佛商業(yè)周刊的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，員工流失率會(huì)下降5%，企業(yè)運(yùn)作成本下降10%，勞動(dòng)力提高25% ～65%。美國(guó)席爾士公司通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%會(huì)連帶提高1.3%的顧客滿意度。還有學(xué)者做過(guò)調(diào)查，在不滿意的員工中有30%想辭職跳槽，不安心本職工作;想離職的員工，會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)顧客滿意度下降50%～70%。因此，探尋影響后勤員工工作滿意度的影響因素，并積極尋求提高后勤員工工作滿意度的途徑具有非常重要的意義。

一、員工滿意度的影響因素分析

通過(guò)對(duì)江蘇揚(yáng)州地區(qū)部分高校后勤職工的問(wèn)卷調(diào)查，影響員工滿意度的因素歸類(lèi)為6個(gè)，它們分別是個(gè)體因素、工作背景、工作回報(bào)、工作本身、工作群體和工作績(jī)效(如圖1所示)。

圖1 影響員工滿意度的6個(gè)因素

其中，個(gè)體因素包括性別、年齡、學(xué)歷等;工作背景包括工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度和工作安全滿意度;工作回報(bào)包括工作認(rèn)可度、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、薪酬公平感、工作成就感和晉升機(jī)會(huì);工作本身包括工作合適度、工作勝任度、責(zé)權(quán)匹配度、工作挑戰(zhàn)性;工作群體包括合作和諧度和工作關(guān)系中人際關(guān)系滿意程度;工作績(jī)效包括工作效率、工作質(zhì)量和目標(biāo)達(dá)成度。

1.個(gè)體因素與員工滿意度的關(guān)系

高校后勤具有其行業(yè)的特殊性，女性員工占多數(shù)(男女員工比例大致為2︰3)，員工學(xué)歷偏低(主要集中在初中水平)，年齡偏大(主要集中在35～55歲)。

(1)性別對(duì)員工滿意度的影響

性別會(huì)導(dǎo)致員工從事的工種有所差異，所以性別的差異會(huì)帶來(lái)員工滿意度的差異。女員工一般從事諸如保潔、窗口服務(wù)、食堂雜活等工作，收入較低，而男性一般從事對(duì)體力和技術(shù)要求比較高的工作，如水電工、廚師等，收入較高，所以男員工在工作回報(bào)、工作本身上的滿意度高于女員工。

(2)學(xué)歷對(duì)員工滿意度的影響

學(xué)歷越高，員工在工作中的期望水平也越高，當(dāng)后勤的工作現(xiàn)實(shí)與他們的期望有差距時(shí)，將直接帶來(lái)滿意度水平的下降。在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象:學(xué)歷與員工滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，即學(xué)歷越高員工滿意度越低。造成這種現(xiàn)象的原因可能是因?yàn)榈蛯W(xué)歷的員工在工作中的期望水平不高，所以當(dāng)工作能滿足他們的需求時(shí)，滿意度不會(huì)很低。而高學(xué)歷的員工，雖然他們?cè)谛匠?、晉升等方面有一定優(yōu)勢(shì)，但提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與他們對(duì)補(bǔ)充新知識(shí)、增加新技能的愿望相比，有著很大的差距，這一差距造成了他們的滿意度沒(méi)有低學(xué)歷員工來(lái)得高。

(3)年齡對(duì)員工滿意度的影響

年齡越大，相對(duì)而言，社會(huì)閱歷也就越豐富，能迅速適應(yīng)周?chē)沫h(huán)境，并且能夠很好的處理人際關(guān)系。通過(guò)調(diào)查，25歲以下的員工整體滿意度水平最低，通過(guò)訪談了解到，這個(gè)年齡段的員工由于剛踏入社會(huì)，經(jīng)常對(duì)工作抱有理想化的認(rèn)識(shí)，削減了他們對(duì)現(xiàn)有工作的滿意程度;25～30歲這一年齡段的員工，度過(guò)了前一階段的適應(yīng)期和磨煉期，他們的工作能力有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步，并且對(duì)工作各方面有了較為現(xiàn)實(shí)的理解，因而他們的各項(xiàng)滿意度水平較前一年齡段有所上升;30～40歲的員工的滿意度與前一年齡段相比又有所下降，他們往往是那些技術(shù)上有一技之長(zhǎng)，工作上積極上進(jìn)的員工，懷有許多志向往往不能實(shí)現(xiàn)，因而滿意度較低;40歲以上的員工，想法越來(lái)越實(shí)際，逐步安于現(xiàn)狀，他們的滿意度又呈上升趨勢(shì)。

2.工作背景與員工滿意度的關(guān)系

員工對(duì)工作環(huán)境的關(guān)心是為了個(gè)人的舒適，也是為了更好地完成工作。員工希望工作環(huán)境是安全的、舒適的、干凈的和干擾最小的。但是，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，后勤員工在工作時(shí)間制度和福利待遇滿意度這兩項(xiàng)上得分很低。由于后勤工作的特殊性，員工的工作時(shí)間較長(zhǎng)(例如，食堂員工每天工作11小時(shí))，有時(shí)候?yàn)榱送瓿赏粨羧蝿?wù)還經(jīng)常加班，長(zhǎng)此以往，員工會(huì)在生理上和心理上產(chǎn)生不滿。另外，由于后勤工作技術(shù)含量相對(duì)較低，福利待遇是不好，甚至規(guī)定的待遇都不能完全兌現(xiàn)，這在一定程度上也引起了員工的不滿，甚至危及到后勤部門(mén)的“誠(chéng)信”問(wèn)題。

3.工作回報(bào)與員工滿意度的關(guān)系

員工希望分配制度和晉升政策能使他們覺(jué)得公正、明確，并與他們的期望相一致。當(dāng)薪酬公平地建立在工作要求、個(gè)人技能水平、當(dāng)?shù)毓べY標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上時(shí)，就會(huì)使員工對(duì)工作感到滿意。同樣，如果員工覺(jué)得晉升政策是在公正的基礎(chǔ)上制定出來(lái)的，他們更容易從工作中體驗(yàn)到滿足感。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤員工在薪酬公平感和晉升機(jī)會(huì)這兩項(xiàng)上滿意度非常低，究其原因，是因?yàn)楹笄诓块T(mén)沒(méi)有建立完善的薪酬體系和晉升機(jī)制，致使員工在現(xiàn)實(shí)中感受到了不公平，極大地影響了他們的滿意度水平。

4.工作本身與員工滿意度的關(guān)系

在各行各業(yè)中，大多數(shù)員工更喜歡選擇這樣的工作:能夠?yàn)樗麄兲峁┌l(fā)揮自己的能力和技能的機(jī)會(huì)，能夠向他們提供各種各樣的任務(wù)，有一定的自由度，并能就他們工作的好壞予以反饋。這些特點(diǎn)使得工作更富有挑戰(zhàn)性。挑戰(zhàn)性低的工作使人感到厭煩，但是挑戰(zhàn)性太強(qiáng)的工作則容易使人產(chǎn)生挫敗感。在中度挑戰(zhàn)性的條件下，大多數(shù)的員工將體驗(yàn)到愉快和滿意。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤員工對(duì)工作本身這一影響因素的評(píng)價(jià)較低。這是由于后勤大多數(shù)工作繁雜瑣碎，不需要太多的技能，員工長(zhǎng)期從事某種工作，單調(diào)、枯燥、沒(méi)有挑戰(zhàn)性，久而久之，會(huì)產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，從而影響了員工的滿意度評(píng)價(jià)。

5.工作群體與員工滿意度的關(guān)系

人們從事工作不僅僅是為了掙錢(qián)和獲得看得見(jiàn)的成就，對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，工作還滿足了他們社會(huì)交往的需要。顯然，友好的和支持性的同事關(guān)系會(huì)提高對(duì)工作的滿意度。

后勤員工這一方面存在著優(yōu)勢(shì)，他們之間的人際關(guān)系比較融洽。分析其原因，主要由于他們中的大多數(shù)人年齡偏大，思想比較成熟，員工之間沒(méi)有很大的利益沖突，所以員工之間關(guān)系較好。

6.工作績(jī)效與員工滿意度的關(guān)系

斯蒂芬·P·羅賓斯指出:生產(chǎn)率導(dǎo)致滿意感而不是滿意感導(dǎo)致生產(chǎn)率。較高的工作績(jī)效一般會(huì)產(chǎn)生較高的經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上和心理上的回報(bào)。如果這種回報(bào)被認(rèn)為是公平合理的，就會(huì)提高滿意度，因?yàn)閱T工感到，他們得到的獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效成正比，而滿意度的提高又會(huì)影響員工未來(lái)的努力與績(jī)效(如圖2所示)。

圖2 工作績(jī)效與員工滿意度關(guān)系圖

高校后勤員工的流動(dòng)率較高(一般在20%左右)，直接導(dǎo)致員工的工作熟練程度提高得很慢，勞動(dòng)生產(chǎn)率低。較低的工作績(jī)效導(dǎo)致員工得不到他們希望的報(bào)酬，嚴(yán)重影響了員工的滿意度，滿意度又會(huì)增加或降低忠誠(chéng)度，然后忠誠(chéng)度會(huì)再影響員工的努力，最終，又影響到工作績(jī)效，這樣就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。

二、員工滿意度影響因素之間的關(guān)聯(lián)性分析

1.個(gè)體因素對(duì)工作本身和工作回報(bào)的影響

個(gè)體的差異性會(huì)導(dǎo)致其需求的差異性，具體體現(xiàn)在工作本身和工作回報(bào)上。

(1)性別差異的影響。女性一般喜歡比較安穩(wěn)、挑戰(zhàn)性低的工作，希望領(lǐng)導(dǎo)能考慮到其生理上的特殊性，給予工作上的照顧。而男性一般喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，在工作中希望領(lǐng)導(dǎo)能任人為賢，渴望自己能得到重用，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)，使自身價(jià)值得以發(fā)揮和體現(xiàn)，所以男性在工作回報(bào)這一方面比女性要求高。

(2)學(xué)歷和技能水平差異的影響。學(xué)歷和技能水平偏低的員工，在后勤部門(mén)僅能從事最基層的工作，比起其他員工，他們的工作回報(bào)自然少得多。學(xué)歷和技能水平較高的員工，他們一般有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，大多是后勤部門(mén)的技術(shù)骨干，也有一定的職位，在實(shí)際工作中能夠得到較高的回報(bào)。

2.工作背景對(duì)工作回報(bào)、工作績(jī)效和工作群體的影響

工作背景主要包括工作場(chǎng)所的條件和環(huán)境、工作時(shí)間和加班制度、工作必備的設(shè)備和工具、公司的福利待遇和工作安全。人們總是希望在工作的時(shí)候感覺(jué)到安全和舒適，適宜的照明、溫度和噪音水平是避免員工感覺(jué)不適的幾個(gè)方面，也是避免工作不滿意的因素。在一個(gè)支持性的工作環(huán)境中，員工工作會(huì)更加舒適，執(zhí)行工作會(huì)更加便利，這樣既能夠增加員工學(xué)習(xí)的積極性，又能夠使其獲得個(gè)人能勝任工作的感覺(jué)，從而在一定程度上會(huì)提高員工的工作成就感。

同時(shí)，在寬松、舒適的工作環(huán)境下，最易激發(fā)出員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和合作性，有利于員工提高工作績(jī)效，與他人建立良好的人際關(guān)系。

3.工作群體對(duì)工作績(jī)效的影響

工作群體主要包括與同事的配合與協(xié)作、人際關(guān)系。個(gè)體的許多社會(huì)需求都可以通過(guò)在工作中與同事及管理者之間的愉快交往而得到滿足，有同情心和樂(lè)于助人的同事會(huì)提升員工的滿意度水平。有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)率最高的群體，不是薪酬豐厚的員工，而是工作心情舒暢的員工。愉快的工作群體會(huì)使人稱(chēng)心如意，因而會(huì)工作得特別積極;不愉快的工作群體只會(huì)使人內(nèi)心抵觸，從而嚴(yán)重影響工作的績(jī)效。

4.工作本身對(duì)工作回報(bào)和工作群體的影響

工作本身主要包括工作合適度、工作勝任度、責(zé)權(quán)匹配度和工作挑戰(zhàn)性。如果員工的工作符合自己的期望，能夠滿足自己的興趣，員工擁有工作要求的素質(zhì)、能力，擁有足夠的自信，工作中的責(zé)任和權(quán)利合適、明確、相匹配，工作具有挑戰(zhàn)性，那么員工在工作中會(huì)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮自身的技能和才華，創(chuàng)造出滿意的工作績(jī)效。從而員工會(huì)感覺(jué)自己能夠取得認(rèn)可、進(jìn)步、成長(zhǎng)和發(fā)展，進(jìn)而激發(fā)工作成就感，滿足自己的成就需要。

對(duì)一個(gè)公平民主的單位來(lái)說(shuō)，只要員工能創(chuàng)造出組織需要的業(yè)績(jī)，那么他就會(huì)獲得與別人相比公平的薪酬和晉升機(jī)會(huì)。所以工作本身這一影響因素對(duì)工作回報(bào)有積極的影響。

同時(shí)，員工處理好了與工作之間的關(guān)系，身心愉悅，有利于處理好與上級(jí)、下級(jí)和同事之間的關(guān)系。

5.工作績(jī)效與工作回報(bào)的雙向關(guān)系

員工較高的工作績(jī)效會(huì)增加員工被口頭表?yè)P(yáng)的次數(shù)，提高員工的收入水平，增加晉升的可能性。反過(guò)來(lái)，如果員工取得了較高的工作回報(bào)(薪酬、晉升)，又會(huì)刺激他尋求更高的回報(bào)，那么他只有通過(guò)再次提高自己的工作績(jī)效來(lái)達(dá)到這一目的，所以工作回報(bào)對(duì)員工提高工作績(jī)效有積極的作用。

三、提高員工滿意度的對(duì)策思考

1.塑造以人為本的企業(yè)文化，增強(qiáng)后勤部門(mén)的凝聚力

企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以?xún)r(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。要達(dá)成員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)契合，關(guān)鍵在于雙方的理解和融合，而企業(yè)文化的合理建設(shè)為兩者搭建了一個(gè)平臺(tái)。

作為后勤部門(mén)的一線員工，每天單調(diào)、高強(qiáng)度的工作、無(wú)助的精神需求，成為他們的基本現(xiàn)狀。針對(duì)這些員工，后勤部門(mén)應(yīng)當(dāng)塑造以人為本的企業(yè)文化，以企業(yè)文化來(lái)溫暖感染每個(gè)人，從而使每個(gè)員工都把后勤當(dāng)成家。調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的高校后勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也越來(lái)越重視后勤企業(yè)文化建設(shè)，他們希望建立起有活力的后勤文化，目前有些做法還是比較人性化的，如為職工提供免費(fèi)住宿，關(guān)心外地員工子女上學(xué)，在員工生日的時(shí)候?yàn)閱T工發(fā)一個(gè)小蛋糕并播放生日歌曲，舉辦各種職工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)等，這些措施都能有效的增進(jìn)人與人之間的溝通，打破隔閡，改變勞動(dòng)關(guān)系惡劣的狀態(tài)，增強(qiáng)后勤的凝聚力。但是在實(shí)踐中，仍然需要不斷創(chuàng)新形式，進(jìn)一步豐富后勤文化的內(nèi)涵。

2.建立合理、公平的薪酬體系

后勤員工對(duì)薪酬和福利待遇不滿意，對(duì)后勤部門(mén)的認(rèn)同感和歸屬感比較淡漠，這是必須予以高度重視的。目前，大多數(shù)高校后勤部門(mén)還沒(méi)有建立起完善的薪酬體系，一線工人普遍采用固定工資制。這種工資方式給員工的感覺(jué)就是吃“大鍋飯”，干好干壞一個(gè)樣，根本不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。更糟糕的是極大地打擊了部分想干事、能干事的員工的積極性。

公平理論指出，個(gè)體傾向于通過(guò)比較自己的產(chǎn)出—投入以及與他人的回報(bào)—投入比率(而不是用報(bào)酬的絕對(duì)水平)進(jìn)行比較來(lái)做出公平性的判斷。所以，后勤部門(mén)必須建立合理公平的薪酬體系，根據(jù)工作性質(zhì)靈活采用計(jì)件工資、計(jì)時(shí)工資、固定工資加績(jī)效等工資方式，提高員工的滿意度。

3.注重員工的培訓(xùn)與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工和后勤部門(mén)的雙贏

對(duì)后勤部門(mén)來(lái)說(shuō)有效的培訓(xùn)，一方面，可以提高員工的工作技能、形成正確的工作態(tài)度，增強(qiáng)對(duì)后勤部門(mén)的責(zé)任感和歸屬感，從而減少事故、降低成本，克服員工的低效率，保證各崗位有合格的人才;另一方面，也可以為后勤部門(mén)未來(lái)發(fā)展提供人才儲(chǔ)備，有助于提升后勤部門(mén)可持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。對(duì)員工來(lái)說(shuō)有效的培訓(xùn)既可以保證員工具有崗位要求的基本技能，提高工作滿意度;又可以幫助員工充分認(rèn)識(shí)和利用自己的潛能，尋求更大的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。所以，員工培訓(xùn)既是員工個(gè)人發(fā)展的保障，也是后勤不斷提高保障水平的基石。只有對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)，才能從長(zhǎng)遠(yuǎn)上利用員工對(duì)后勤部門(mén)的發(fā)展價(jià)值，才能達(dá)到員工和后勤部門(mén)雙贏的目的。

4.建立完善的用人機(jī)制，讓員工真正融入后勤部門(mén)

由于一些客觀的原因，后勤部門(mén)在實(shí)際用人過(guò)程中，比較注重人員身份，工人編制特別是大量非事業(yè)編制的員工很難走上管理崗位。員工在這樣一個(gè)制度不倡明的環(huán)境里中，最終無(wú)法取得歸屬感，大多沒(méi)有主人翁責(zé)任感，沒(méi)法真正融入后勤部門(mén)，沒(méi)法把學(xué)校后勤事業(yè)作為自身發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，后勤部門(mén)必須要建立一套完滿完善的用人機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)招得到人、把人用在實(shí)處、做到待遇留人、事業(yè)留人、感情留人。后勤的人事部門(mén)作為用人機(jī)制建立的主導(dǎo)者，要加強(qiáng)這方面的職能，肩負(fù)起這個(gè)重任，不能僅僅停留在人事管理層面，應(yīng)該要上升到人力資源管理層面。

5.給每個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工對(duì)后勤部門(mén)的歸屬感

給后勤員工規(guī)劃一個(gè)職業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景，是人力資源管理的最高層次。這樣，一方面，讓企業(yè)的員工產(chǎn)生一種永久的歸屬感;另一方面，也避免了企業(yè)人才流動(dòng)的頻繁。其實(shí)，人都是有所追求的，都是渴望成功的。如果后勤部門(mén)能為每個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)遠(yuǎn)景，就會(huì)讓員工從思想上予以轉(zhuǎn)變，讓他們從思想深處以主人翁的身份來(lái)參與工作，讓他們感覺(jué)到其自身與后勤部門(mén)是命運(yùn)的共同體，真正樹(shù)立起以后勤為家的思想。這樣將會(huì)極大地激發(fā)其潛能，創(chuàng)造較高的工作效率，從而產(chǎn)生效益。

［1］潘蓉海.體育用品連鎖店柜員工工作滿意度與工作績(jī)效關(guān)系研究.浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.

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［4］南劍飛，陳武.員工滿意度模型研究［J］.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2005，(2).

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