知識管理與高校圖書館服務創新的關聯分析*

張 亮楊 溢

（1.遼寧師范大學圖書館，遼寧 大連 116029；2.貴州財經學院信息學院，貴州 貴陽 550004）

隨著全球信息技術的高速發展和知識、信息經濟時代的到來，知識管理這一論題日漸成為我們大家關注的焦點，而高校圖書館作為高校重要的知識、信息集結地和傳播者，以及教學科研的保障性單位，引入知識管理的理念來促進圖書館服務創新，已經成為整個高校圖書館界未來發展的一個趨勢。

1 知識管理與高校圖書館服務創新

1.1 知識管理的涵義

1.1.1 知識管理的定義

知識管理作為管理領域的新生事物，無論在理論上，還是在實踐中都還沒有形成公認的定義，縱觀國內外，主要有以下幾種觀點：①美國生產力和質量中心（APQC）關于知識管理的定義為：知識管理應該是組織一種有意識采取的戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進而將其通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高組織業績的目的。[1]②美國的維納·艾利給知識管理的定義：“幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發展支持人們進行知識交流的技術和企業內部結構，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流?！盵2]③保羅·奎達斯將知識管理定義為：一個管理各種知識的連續過程，以滿足現在和將來出現的各種需要，確定和探索現有和獲得的知識資產，開發新的機會。[3]④邱均平教授集眾家之長，從狹義和廣義兩方面定義知識管理：所謂狹義知識管理，是對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。廣義知識管理不僅包括對知識進行管理，還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。[4]據筆者不完全統計，現在成型的關于知識管理概念的闡述共有40多種，這些概念可以歸納為如下幾種類型：①面向知識周期、功能或過程的定義；②面向戰略或管理的定義；③面向信息或技術的定義；④面向集體或組織知識的定義；⑤面向個人/集體無形資產或知識資產的定義；⑥綜合論觀點。[5]通過以上分析，筆者認為知識管理應該為：對于知識本身及其所處時間、空間、價值三維系統的管理。

1.1.2 知識管理的特點

通過以上知識管理定義的闡述，可以得到以下知識管理所具有的特點：①知識通過行之有效的管理將形成生產力，是衡量高校圖書館核心競爭力、保證可持續發展的關鍵；②知識管理是一種以知識共享為核心的管理模式，能夠增強高校圖書館的核心競爭力；③知識是人的行為能力，知識管理能幫助高校圖書館將館員的能動性發揮到最佳狀態；④知識管理通過有效之管理、開發、增值和利用，使高校圖書館自身價值最大化，打造具有持續發展能力的圖書館。

1.2 高校圖書館服務創新

高校圖書館服務是以高校讀者為中心、為其提供解決問題的切實方案的服務。傳統高校圖書館是以館藏為中心開展服務，形成了一種固有的服務模式。隨著信息資源和讀者需求的多樣化和分散化，高校圖書館必須改變以往的服務模式，進行服務創新，將讀者需求同知識資源和知識技術有機結合起來，以知識信息的搜尋、組織、分析、重組為主要基礎，提供能夠解決問題的切實方案和方法。高校圖書館服務創新的一切內容和手段都必須以高校讀者是否滿意為前提和目標，它要達到的目的不是“我是否提供了您需要的知識信息”，而是“您是否通過我的服務解決了您想解決的問題”。

2 知識管理與高校館服務創新的關系

知識管理與高校圖書館服務創新之間存在著千絲萬縷的聯系，以下筆者將從兩個方面加以詳述。

2.1 從知識服務發展的角度

高校圖書館作為伴隨高校學生完成學業以及獲得其他知識的主要場所，其主要任務就是對文獻、信息和知識的管理以及對讀者的服務。隨著科學技術的不斷發展，在新知識經濟和數字化時代，高校圖書館的知識管理服務也在不斷地變化與升級。20世紀60年代及以前，知識的主要載體還是以圖書、期刊、報紙等為代表的印刷型資料，高校圖書館的知識管理還只停留在對知識信息的收集、整理、加工、流通及服務等手段上，發展的步伐平穩而緩慢。隨著科學技術的進一步發展，知識信息的快速增長，讀者對知識的需求和利用不斷提出高質量、高準度的要求；20世紀60年代，高校圖書館的第一個真正意義的合作機構——OCLC（俄亥俄州學院圖書館中心）的建立，開啟了高校圖書館的自動化和機讀目錄格式的標準化；70年代，出現了聯機信息查詢和檢索，CD-ROM也開始被使用；80年代，高校圖書館網絡開始逐步形成，其集成自動化系統也逐漸成熟；90年代，隨著大量電子出版物、多媒體以及因特網的出現，高校圖書館的數字化得到了快速穩定發展；進入21世紀，高校圖書館不斷向數字化發展，知識管理也發生了深度的變化。知識管理不僅僅是對知識載體進行收藏收集、加工、組織和傳播，還應涵蓋知識的創新，以及知識創新的處理技術。因此，我們有理由說，知識管理是高校圖書館事業，或者至少是圖書館事業的擴展。[6]

2.2 從知識管理因素的角度

不管是傳統圖書館還是數字圖書館，服務是其不變的宗旨，也是其永恒的主題。[7]而高校圖書館的各項服務中充斥著知識管理因素，主要表現在以下幾個方面：

2.2.1 參考咨詢服務中的知識管理因素

參考咨詢服務本身就是對于知識和知識元再開發的知識管理模式。為適應高校圖書館建設數字化的需要，目前國內的一些高校圖書館已把虛擬參考咨詢服務作為圖書館建設的一個重要組成部分和前沿突破點。我們可以看到在國內外很多高校圖書館網頁上都設置了網上參考咨詢臺，主要包括“實時解答”、“常見問題庫”和“學習中心”等欄目。

2.2.2 學科館員服務中的知識管理因素

學科館員主要提供給高校讀者目標驅動而面向解決方案的服務。它主要需要學科館員具有超前的思維意識，即超前于讀者的現實需求，做到主動出擊，加入目標讀者所在群體，把圖書館提供的信息服務宣傳與讀者需求調研有機結合起來；它十分重視關于讀者需求的分析，通過對信息的分析和重組來制作完成符合讀者需要的信息知識產品，并對產品的質量進行評價和反饋；它要求與讀者的聯系更直接、緊密，建立面向具體讀者或讀者群過程的服務責任體系。

2.2.3 個性化信息服務中的知識管理因素

隨著高校讀者知識需求的不斷變化，知識服務正在向“個性化”方向發展。這里所謂的個性化，即面對每一位不同的讀者獨特的信息知識需求提供不同的具有針對性的服務。個性化信息服務按其采用的技術，大體可分為以下3種形式：①個性化推送服務或定制服務：利用信息推拉技術，向讀者提供定制的Web頁面、信息欄目，實施查詢代理等服務；或基于電子郵件的信息推送，根據讀者的定制提供相應的信息欄目。②個性化推薦服務：根據高校讀者的特性提供具有針對性的信息，還能通過對高校讀者的專業特征、研究興趣等的智能分析而向讀者推薦其可能需要的信息。③個性化知識決策服務：利用數據倉庫、數據挖掘、知識提取、人工智能等技術對信息內容進行深層次加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的策略和方法。④個性化讀者知識信息庫服務：讀者的信息可以從讀者的注冊記錄、流通和借閱文獻的記錄、參考咨詢搜集留檔等統計和分析中得來?；诖罅孔x者的各種信息需求，應對集成化信息進行高效率的過濾，建立個性化讀者知識信息庫，從而提高服務的質量和效率。

2.3 知識管理與圖書館服務創新內在關聯模型

圖1 知識管理與圖書館服務創新內在關聯模型

通過以上分析，筆者將建立知識管理與圖書館服務創新內在關聯模型，以期直觀、科學地揭示二者的關系（見圖1）。

2.3.1 知識管理曲線圖書館的知識管理過程，無論是顯性知識還是隱性知識，

其變化趨勢和數量級，隨著科技的發展和技術的革新，以及信息和知識量的海量增加，勢必呈樹形擴散增長，也就是幾何意義的增長，即 y=xa+b（a≥2，b>0），如圖1 中 S1曲線，其在時間原點是有初始值S10的，即b=S10。

2.3.2 服務創新曲線從上文中的論述我們可以看出，服務創新的實現是以圖書館讀者服務的內容為基礎的，在知識管理的推動下，服務創新趨勢得以增長，但是，在服務內容的限制上畢竟有一定的范圍，其趨勢是呈指數性質增長，即表現為 y=ax+b（a>0，b>0），如圖1中S2曲線，其在時間原點是有初始值S20的，即b=S20。

2.3.3 模型圖中的曲線關系及性質從模型圖中我們可以看到，圖1中S1曲線位于S2曲線的上方，這是因為圖書館服務創新是通過知識管理的實現并逐步細化而隨之開展的，因而在圖上表現出其增長趨勢沿橫軸（時間軸）滯后，我們從S1曲線上任取三點，使得在曲線上兩點間距離相等，引平行于橫軸的直線l1、l2、l3，其與S2曲線同樣相交于三點，再從S2曲線上的這三點向橫軸引垂線，形成時間間距t1和t2，且t1＜t2，由此我們可以看出，圖書館服務創新在知識管理的高速增長下也持續增長，但是增長速度會減緩，也就是在服務內容有一定限制的情況下，服務創新將會變難，但其指數性增長的總體趨勢不會變。

3 高校圖書館服務模式創新的可行性

高校圖書館構建基于知識管理的服務模式創新是可行的，這是因為其具有很強的實踐基礎和理論基礎、認識基礎。

3.1 服務模式創新的認識基礎

對于高校圖書館服務創新引入知識管理的認識問題，國內圖書館界人士到底是一種怎樣的認識程度？筆者專門做了一項問卷調查，調查范圍涉及遼寧省的30所高校圖書館（出于被調查者數據保密要求，此處略去具體圖書館名單），問卷涉及的問題是：①您認為貴館在服務創新中引入知識管理的實現狀況如何？②您認為貴館在服務創新中引入知識管理有必要嗎？③您認為貴館在服務創新中引入知識管理的好處有哪些？根據問卷數據統計，得到表1。

從表1的第一個問題我們可以看出，在被調查的30所高校圖書館中，已有12所高校圖書館在服務創新中引入了知識管理，另有8所高校圖書館已計劃在服務創新中引入知識管理，這兩項相加占到總數的66.7%，說明國內大多數高校圖書館已經或計劃在服務創新中引入知識管理。

從表1的第二個問題我們可以看出，在被調查的30所高校圖書館中，認為有必要在服務創新中引入知識管理的有21所，占到了70%，只有不到10%的圖書館認為沒有必要或未作答，說明圖書館人對在服務中引入知識管理是持肯定態度的。

從表1的第三個問題我們可以看出，大家對高校圖書館在服務創新中引入知識管理普遍認同。因為他們在實際工作中確實看到了知識管理給個人或單位帶來的好處。

綜上所述，在高校圖書館構建基于知識管理的服務模式是有很好的認識基礎的。

表1 遼寧省30所高校圖書館引入知識管理的調查統計

3.2 服務模式創新的理論基礎

達文波特與普魯瑟克（Thomas H.Davenport and Larry Prusak）曾于1993年發表了《猛擊企業圖書館》（blow up the corporate library）[8]一文，從此，國內外圖書館界的一些學者與實踐者開始探討圖書館在知識管理中的位置以及知識管理在圖書館服務中的應用，并逐步形成了一些認識，這些認識可以被看作是高校圖書館構建基于知識管理服務模式的理論基礎。這主要包括以下幾個方面：

3.2.1 館員在知識管理中既有作用，又有機會

一方面，知識管理給館員提供了許多的挑戰，這主要包括環境（自然環境和社會環境）、數字編碼化、客戶合作等多個方面；另一方面，館員在知識管理中又存在著很多機會，知識管理擴展了館員既有的為了利益而管理各類知識信息和隱性知識的作用。這種作用和機會的雙重性為基于知識管理的高校圖書館服務模式創新提供了理論基礎。

3.2.2 圖書館與知識管理的關系

高校圖書館所要處理的是與高校讀者相適應的知識的相關業務，如顯隱性知識的辨識、搜集、整理與組織、利用、分享等。高校圖書館與知識管理關系密切，圖書館要強化其價值與功能，應將知識管理的理論與方法完全應用在業務的推動上，扮演好知識管理的主體角色。這種關系為基于知識管理的高校圖書館服務模式創新提供了理論基礎。

3.2.3 高校圖書館在知識管理界的競爭潛力

高校圖書館在知識管理界具有一定的競爭力，這主要取決于：①文獻加工使顯性知識管理方面具有優勢；②信息中介職能使傳承知識具有優勢；③先進的信息技術保障；④學習型組織形式。高校圖書館應該將知識管理的階段目標定在更高的服務層次上，在知識資源管理、資源共享和聯網、信息技術的發展、用戶服務、人力資源管理等關鍵服務方面改善知識管理的水平。[9]這種潛力為基于知識管理的高校圖書館服務模式創新提供了理論基礎。

3.3 服務模式創新的實踐基礎

21世紀以來圖書館界對知識管理的探討與組織活動，以及知識管理在國內外一些圖書館的初步實施是高校圖書館構建基于知識管理服務模式的實踐基礎。

3.3.1 高校圖書館長期以來的知識信息組織工作

劉洪波早在1991年就提出了圖書館內部活動的實質就是知識組織。[10]包括我們常用的分類法、主題法、文獻編目、數據庫編制、網絡信息的組織與開發、元數據的推廣與應用、學科導航庫和學科門戶的建設等等。高校圖書館正是在這種潛移默化中一直堅持著知識組織工作。這些工作都為基于知識管理的高校圖書館服務模式創新提供了實踐基礎。

3.3.2 圖書館界對知識管理的研討與組織活動

21世紀以來，國內外圖書館界對知識管理進行了一系列的研討與組織活動，這主要包括：①OCLC于2001年舉辦了一系列有關知識管理的主題研討會；[11]②2003年9月，在泰國曼谷召開聯機信息和教育2003年會分主題“圖書館員知識管理”；[12]③IFLA成立了知識管理部門；[13]④中國科學院文獻情報中心成功舉辦“知識管理與圖書館的挑戰”學術研討會；⑤上海圖書館舉辦了以“知識導航與圖書館服務”為主題的第一屆國際圖書館論壇，并承辦了以“數字時代的知識管理與服務”為主題的第三屆中美圖書館合作會議；⑥北京交通大學圖書館承辦了“知識管理與數字化服務國家研討會”。這些活動為基于知識管理的高校圖書館服務模式創新提供了實踐基礎。3.3.3 知識管理在國內外一些圖書館得到初步實施

盡管知識管理在高校圖書館中的推廣還不完全，但是國內外一些圖書館已經把知識管理應用于圖書館管理服務實踐，這主要包括：俄亥俄州立大學圖書館、路特葛斯大學新布倫斯維克校區圖書館、英國電視大學圖書館、OCLC、約瑟夫·拉波特圖書館基金會、新加坡國家圖書館管理委員會等的知識管理實踐。此外，還有以下圖書館實施了知識管理：①英國倫敦南岸大學：構建網絡知識管理興趣組；[14]②亞利桑那州立大學圖書館：在1993～1996年開展了一系列的知識管理活動；[15]③新澤西州醫學與牙科大學圖書館：建立了與知識管理有關的各種格式知識與信息的系統與程序；[16]④西印度大學總館：開發了進行知識管理的導航工具——秘書手冊；[17]⑤伊利諾斯州圖書館系統知識管理項目：XML技術系統知識庫的集中訪問。[18]⑥上海圖書館：從知識庫的建設著手，建立一套知識管理系統。這些實踐活動都為基于知識管理的高校圖書館服務模式創新提供了實踐基礎。

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