平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用簡介

王 玲，陳繼慧，常 青

績效管理系統(tǒng)是醫(yī)院人力資源管理的重要組成部分，但在日常的診療工作中，通常很難將全部的績效指標量化，建立由平衡計分卡確定的崗位和科室的考核指標體系，使考核既簡便又有效。

1 平衡計分卡概述

醫(yī)院的績效管理是指為實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標所做的一系列持續(xù)提高和改善員工工作能力與工作業(yè)績的管理活動，主要是對績效實現(xiàn)過程各要素的管理。

平衡計分卡（BSC）是由美國著名的管理大師、哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案有限公司總裁戴維·諾頓于1992年提出的具有劃時代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績考核工具。平衡計分卡把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬康哪繕耍@些目標分為：財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面，各部分又被細化為若干指標。

2 選擇平衡計分卡的原因

平衡記分卡理論是平衡各種發(fā)展要素，提高醫(yī)院核心競爭力，將醫(yī)院短期目標和長遠策略相結(jié)合，全面落實醫(yī)院戰(zhàn)略的一種先進績效考核理論，是經(jīng)許多醫(yī)療機構(gòu)實踐證明適合醫(yī)院采用的有效管理辦法。美國有關(guān)組織對9所醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用平衡計分卡結(jié)果的調(diào)查，表明了平衡計分卡已成為醫(yī)療機構(gòu)在激烈的醫(yī)療市場競爭環(huán)境中有價值的管理工具。

平衡記分卡關(guān)注各方面指標間的平衡，有利于把醫(yī)院戰(zhàn)略化為行動，讓醫(yī)院的遠景目標、財務(wù)目標、患者及內(nèi)部業(yè)務(wù)之問尋找平衡，避免醫(yī)療機構(gòu)只追求短期的財務(wù)回報，有利于醫(yī)療組織的可持續(xù)發(fā)展。同時，它不僅可以量化地反映出臨床科室的綜合績效，還可以直觀反映出各科室在某一方面或幾方面的優(yōu)勢，幫助院領(lǐng)導(dǎo)了解每個科室的不同情況，在決策時揚長避短、有的放矢的改進提高，增強科室競爭力。

3 績效指標和標準體系的制定

3.1 績效影響因子模型的建立

3.1.1 篩選主要影響因子 以平衡計分卡作為績效指標體系設(shè)計的指導(dǎo)理論，采用文獻分析法、院內(nèi)專家咨詢法和專題小組討論等方法，收集影響臨床科室和醫(yī)師績效的各種因素；再通過院內(nèi)專家訪談篩選出主要影響因子及分類；最后，通過專題小組討論最終確定各維度的影響因子。

3.1.2 確定各影響因子的權(quán)重 通過對相關(guān)專家的調(diào)查，采用層次分析法，對各影響因素兩兩比較，計算得出每個影響因素的權(quán)重。由于臨床醫(yī)師涉及層次遠較學(xué)科帶頭人復(fù)雜，本文所設(shè)計模型難免會有偏頗之處，因此，在實際實施時對于指標及權(quán)重需略作調(diào)整。

3.2 醫(yī)院級績效指標的確定 借助平衡計分卡的原理和方法，圍繞醫(yī)院核心價值觀，從患者、財務(wù)、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)與發(fā)展四個維度構(gòu)建醫(yī)院級關(guān)鍵績效指標。

3.2.1 財務(wù)維度 一方面反映醫(yī)院的收益能力和經(jīng)濟效率；另一方面，引導(dǎo)職工以醫(yī)療業(yè)務(wù)拓展為重點，降低藥品收入比例和患者人均費用，使收入結(jié)構(gòu)更加合理。關(guān)鍵指標包括人均節(jié)余、固定資產(chǎn)收益率、藥品占收入比率、人均門診費用、人均住院費用等量化性指標。

3.2.2 顧客(患者)維度 主要反映使醫(yī)療服務(wù)更加適應(yīng)患者的需要和醫(yī)療市場的需求，以有效服務(wù)擴大市場份額和醫(yī)院效益的宗旨。關(guān)鍵指標包括患者回頭率、門診患者增長率、住院患者增長率、患者滿意率、患者投訴率等指標。

3.2.3 內(nèi)部管理維度 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，提高醫(yī)療質(zhì)量，獲得良好的患者口碑，就會提高醫(yī)院品牌效應(yīng)，增加患者量。關(guān)鍵指標包括入/出院診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率、甲級病案率、病床使用率、平均住院日數(shù)和患者對醫(yī)療流程的滿意率等指標。

3.2.4 學(xué)習(xí)與成長維度 科研、教學(xué)、技術(shù)創(chuàng)新是科室發(fā)展的動力，是醫(yī)院和科室持續(xù)發(fā)展形成核心競爭力的有力支撐，是實現(xiàn)醫(yī)院的遠景和戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標包括新技術(shù)開展、科研論文評分、教學(xué)任務(wù)評分、“三基”優(yōu)良率、職工學(xué)歷職稱晉升率、職工滿意度等指標，關(guān)注科研、技術(shù)創(chuàng)新及員工成長。

3.2.5 醫(yī)院級指標權(quán)重的確定 按照平衡計分卡四個維度要求，各維度及各項指標權(quán)重的設(shè)計宜采用專家組評分法，首先確定四個維度的權(quán)重，再按二級和三級指標情況及其重要性，通過同類同級指標兩兩比較進行評分，得到每個指標的權(quán)重值。見表1。

表1 平衡計分卡績效考核指標及權(quán)重

續(xù)表1

3.3 科室平衡計分卡的建立 醫(yī)院級平衡計分卡是制訂科室平衡計分卡的基礎(chǔ)，科室考核指標是對院級考核指標的細化。由于醫(yī)療業(yè)務(wù)是醫(yī)院最主要的業(yè)務(wù)，因此科室平衡計分卡與醫(yī)院平衡計分卡基本一致，仍分為財務(wù)、患者、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)與成長4個維度的指標。根據(jù)科室的職責(zé)和管理規(guī)范，可以對二類、三類指標進行調(diào)整，以更明晰考核的針對性。

4 績效考核的實施

績效考核是按照績效計劃的設(shè)定，對績效結(jié)果進行階段性考核和考核的過程。考核主要用客觀考核法，按績效指標的性質(zhì)、種類和考核目的不同，因而考核期限分為按月考核和年度考核兩種。

4.1 按月考核 按月考核的主要目的是了解科室階段性績效情況，綜合形成醫(yī)院整體績效情況，便于分析階段性影響因素，并且為績效獎金的發(fā)放提供依據(jù)。按月考核過程中，臨床醫(yī)師績效的考核由科主任負責(zé)，從醫(yī)師工作站電腦網(wǎng)絡(luò)及科室日常績效記錄中收集資料、對照各崗位設(shè)定的指標標準進行評分和考核匯總，考核結(jié)果經(jīng)科主任和被考核醫(yī)師本人簽字認可。各崗位考核結(jié)果匯總為科室主要績效結(jié)果。

4.2 年度考核 無論崗位考核還是臨床科室考核，年度考核均采用綜合月度考核結(jié)果和年度考核項目相結(jié)合的情況，由績效管理項目小組考核的結(jié)果經(jīng)過醫(yī)院績效考核委員會總評，確定最終績效結(jié)果和排名，同時了解不同科室在四個維度的優(yōu)劣勢，針對科室的不同特點調(diào)整下一年度績效管理和科室發(fā)展計劃。