產品責任管理體系的構建策略

■文/聶 爽 遲 明

產品責任管理體系的構建策略

■文/聶 爽 遲 明

產品責任管理體系是針對產品責任建立起來的科學、系統的管理方法，文章具體分析了產品責任管理體系的理論和原理，為我國的質量管理提出了新的思路，是在產品質量管理領域針對我國國情進行的探索和嘗試。

產品質量關系到企業的生存與發展，關系到社會的和諧穩定，黨和政府對這一問題歷來都高度關注。因為任何工作都是由人來完成的，人在工作的過程中體現出的崗位責任和社會責任無疑會對企業的發展產生巨大的影響力。而責任這一基本的管理元素在以往的企業管理中挖掘得不夠，責任所體現的價值還沒有得到充分的利用和發揮。這些責任涵蓋了企業的整個生產過程，包括了設計、制造、檢驗、包裝等很多環節，因此，企業的產品責任在生產過程中是無時無刻不在的。產品責任管理體系所要研究的內容就是要以控制不同環節和部分的產品責任來實現企業對產品的質量控制，建立起科學有效的管理體系。

管理原則研究

任何事件都包含著責任的因素，這些責任的因素存在于事件的產生、發展到結果的全過程，把這些責任的因素提煉并整理出來，就構成了一個完整的責任單元。責任單元也是產品責任管理體系中最基本的分子，通過對責任單元的控制與管理就能實現對產品的責任管理。

進行責任管理首先要對責任進行明確和量化，把企業管理和生產的過程劃分為若干個責任單元，每個責任單元都包括如下內容：

動機（責任的產生）→方法與手段（責任的過程）→結果（責任的確認）。

對責任單元的劃分首先要保證它的獨立性，在責任面前分清責任，明確它所承擔的工作。這些責任單元的輸出結果有的可以達到組織的要求，有的不能滿足要求，對不理想的責任結果就要逆向觀察責任的過程，對動機要建立響應和反思機制，在過程的趨勢中對責任進行分類和判斷，對不符合組織要求的過程趨勢要剔除和轉變，對好的過程趨勢要跟蹤和繼續控制，讓責任鏈條連貫和動態。其次要對責任單元合理量化，對輸入責任單元的各種資源包括原材料、設備、環境等進行控制和管理，對責任單元的輸出如達到質量要求、完成時間、工作效率等進行考核和認定。通過對輸入和輸出進行量化就能夠很好地對責任單元的工作進行科學評價。

責任是全體的行為，任何人不能排除在責任體系之外。系統性、集體性和群眾性是現代化的大生產的特點，管理是一個系統的工程，關系到系統中的每一個人，每一個人都不可能排除和游離于責任之外，每個人都擔負著一個或多個責任單元的使命，因此,責任作為一個紐帶把每個人都聯系在了一起，共同發揮著作用。

建立DDES循環

目前在質量管理中廣泛使用PDCA循環，它是管理學中的一個通用模型，是全面質量管理所應遵循的科學程序。但隨著社會發展的不斷進步，PDCA循環顯示出很多不足，主要問題是在實施的過程中過于程序化和機械化，很多企業在執行的過程中往往只是嚴格地按照要求將一套流程走一遍，缺乏持續地改進的主動性，甚至很多企業在實施整項工作過程中無法完整地完成一個PDCA循環，尤其在整改階段沒有將檢查出來的問題及時地反饋到下一個P D C A循環中去。總而言之，PDCA循環對人工作的主動性、創造性沒有充分認識并利用起來。而在產品責任管理體系中實施的DDES循環模式就是指企業的質量管理以及做各項工作都必須經過調配(Deployment)、執行(Do)、評價(Estimate)、學習(Study)四個階段。調配是指包括人力資源、財力資源、原材料與設施設備等資源被分配到不同的責任單元當中去，作為責任單元的輸入就決定了責任單元的輸出結果，因此，能否利用好對責任單元調配的資源，就成為考核責任單元的重要指標。執行是指責任單元對于組織調配的資源進行充分利用和挖掘，通過執行力完成責任考核的目標。評價是指對責任單元的輸出進行檢驗和認定，這些結論是評價責任單元的重要依據。在DDES循環中學習是最重要的，通過學習促進組織對責任單元的資源分配達到最優，提高責任單元的執行力，不斷提高責任單元的評價標準。DDES循環如同一輛循環向上行駛的車廂，DDE就是車廂，它的內部實現了對輸入資源進行充分調配并得到了輸出及其評價。而S就是這輛車廂的動力裝置即牽引力，它有效保證了這輛車廂能夠正確行駛并具有不斷向上的能力。因為學習是動態的，可隨時調整，它可以有效控制DDES循環的運行，完整地保證循環的不斷提高。DDES循環的每個部分和環節都存在著DDES循環，它們都通過學習作用互相整合和溝通，在學習中互相支持并發現缺陷，在運行中促進和共同提高。通過各個循環的學習作用不斷轉動，推動上一級循環，以至整個組織循環不停地轉動。通過各方面的循環，把組織各項工作有機地組織起來，納入組織責任管理體系，實現總的預定質量目標。DDES循環給每個責任單元以充分的權利和表達要求，激發了個體的創造性和主觀能動性。

核心管理是數字化

隨著科學技術的進步和社會的發展，質量管理從最初的僅有質量部門參加的技術簡單的檢驗，發展到目前全員參與的理論和技術復雜多樣的全面質量管理。隨著知識經濟的到來和知識管理的產生和應用，人們開始關注質量管理和知識經濟之間的聯系，基于系統科學和信息技術的質量管理技術和工具不斷涌現。現代質量管理所涉及的知識，從廣度、深度和關聯度上都有了擴展和加強，可以說質量是通過有關的數據和信息來體現和表示的，這些知識與信息通過數字化的表現形式涵蓋了企業管理和生產的各個角落和環節，它已經發展到包括市場調研、產品研發、計劃、采購、制造、包裝、儲存、銷售及售后服務等各種信息領域。可以說誰也離不開數字化這個巨大的網絡和空間。應用數字化的管理手段，很容易對產品責任進行控制和認定，因為產品責任都可以量化，量化后通過數字化形式體現出來，產品責任是否在可允許的控制范圍內，是否超過了產品責任的安全閥值，產品責任體系運行的程序和步驟都可以直觀地通過數字化的形式表現出來。可以說掌握了數字化這個核心就能很好地了解和掌握企業生產的準確信息，就可以很好地對產品責任進行管理和控制。

產品責任管理體系通過對產品責任的系統、科學的管理去實現對產品質量的管理，用責任這個要素涵蓋了企業管理、生產的各個環節，它便于人的理解，增強了可操作性，激發了人的創造性和主動性。

建立問責機制

責任單元對于責任指標的實施的效果是可控的，組織可以通過問責機制進行溝通和干預。問責機制應該有一套科學、合理的程序，它包括問責制的預警機制建設、問責的啟動、通報與信息發布、反饋措施與后續行動等內容。問責程序應該由組織的管理者組織實施，當責任單元的輸出不滿足要求即質量問題的隱形與顯性特點具備問責的啟動條件時就要啟動問責，可用管理手段協調責任單元對問責項目進行排查和糾正，這些問責項目包括生產出不符合責任單元要求的產品、考核中出現的問題、問責建議、不穩定的管理程序等。問責事由應有完善的定義，有一套完備細致的事由標準并具有啟動快速的特點。問責執行過程中組織應協助責任單元通過學習進行自我修補與自我提高，將問責結果變成學習成果的形式指導責任單元的下一次操作。當學習成果累積到一定量值時就要督促責任單元進行升級，鼓勵責任單元通過自身的努力不斷地提高產品的質量。當問責結束時要將責任結果存檔備案，作為下一次對責任單元進行評價的依據。

產品的生產者雖然要對所生產的產品負責，但是生產者并非產品的保險人，因此應該建立完善的免責制度，當個人行為符合免責要求時，個人有權利要求撤除問責要求，對于舉證的充分性、合理性、科學性的調查與分析可以由組織內部的第三方部門來完成。免責是要通過一定的程序和方法來實現的，生產者要想在產品質量出現問題時能夠申請免責，就要在日常的生產過程中注意建立完善的記錄和設備運行檢查報告。

（作者單位：黑龍江省計量科學研究院 黑龍江省科學技術情報研究所）