處理產品質量申訴應嚴謹細致

■文/馬黎明

處理產品質量申訴應嚴謹細致

■文/馬黎明

例一：A地質監局接到消費者投訴，稱在A地一商場購的某食品有質量問題，而其生產廠也是A地，要求質監局幫其維權。A地質監局接報人員立即組織對生產廠家進行檢查，并協調該廠與消費者賠償事宜，但雙方分歧太大，調解未成，受到消費者指責。且不論消費者做法如何，但就此案而論，A地質監局受理申訴顯然存在工作失誤——越權受理。在商場購買的食品質量出問題，雖然生產廠家亦在當地，但顯屬流通領域，應歸工商部門受理。《產品質量法》第四十條也有明確規定，銷售者應首先負責賠償，屬于廠家責任的再進行追償，因此A地質監局直接問責廠家的做法欠妥。筆者認為，此事應先告知消費者管轄權，到工商部門申訴，在銷售者賠償結束后，銷售者可向A地質監局申訴廠家的賠償，質監局應受理并展開調查，確屬生產廠家責任的，由廠家賠償銷售者。

例二：B地一消費者在超市購買產品發現質量問題，向工商部門投訴后，被告知應到“質監局檢驗”，質監局又答復消費者屬流通領域質量問題，應找工商部門。這不是一種偶然的現象，筆者曾多次聽說類似事件。具體分析后認為原因主要是大多數人不了解工商與質監的職能劃分，潛意識以為質量問題應該質監局管，而負責流通領域的工商部門又無檢測手段，不能給產品檢驗。這里就存在著部門概念混淆與申訴處理規則不清的問題。所謂概念混淆，是指把質監局與技術機構劃等號，“去質監局檢驗”是個錯誤的說法，質監局并沒有任何的檢測手段，只是一個行政部門，而其轄屬的技術機構才建有實驗室。所謂申訴處理規則不清，是消費者不清楚有關部門接到投訴后應該如何處理，假如自行到技術機構進行產品檢驗，不但要承擔檢驗費用，而且拿到的報告不具備第三方證明力，也就是說，真到了要打官司，對方完全可以否認報告所指，導致敗訴。

從以上案例可以看出，產品質量申訴中存在諸多弊端，在消費者搞不懂部門職能和申訴程序的情況下，維權將受到極大阻力。筆者長年身處質監執法一線，接觸無數質量申訴案件，對聽聞的許多申訴處理不當案件深感遺憾，借此提出幾點自己的看法：

一是既要有責任心也要懂職權。現實中許多同仁責任心很強，一聽消費者有難就想幫忙，愛打抱不平，職權意識不強。要深入理解國務院“三定”方案要求，堅決地貫徹執行，凡屬流通領域的質量糾紛，必須告知應由工商部門處理，不得擅自作主受理。另外，不予受理的范圍還包括其他部門受理或處理的、對存在爭議的產品無法進行鑒定或檢驗的情況。要把好申訴受理第一關。

二是要明確告知消費者正確的申訴程序。消費者不明白質量申訴的程序，工商部門讓找質監局，大多是讓消費者先鑒定質量優劣，再依據處理。然而當調解不成，消費者拿自行檢驗的報告起訴時，其法律效力極其低微，對方完全可一口否認報告的真實性。筆者認為，就算是確定申訴不屬于質監局管轄范圍，也要告知消費者怎么申訴是正確的，要告知檢驗報告最好由其他部門受理并委托技術機構出具，這樣在最后的階段也可保證報告的證明力，為自己的維權打下基礎。

三是調解糾紛務必告知其失敗的可能性。調解作為一種處理手段，沒有法律強制力保證，所以很容易出現調解不成的結局。我們必須告知當事人，質監局可以處罰過錯企業，但參與調解賠償卻僅僅是一個橋梁作用，不帶有強制性，當調解不成時，雙方必須通過其他法律途徑解決，比如起訴。如果不告知對方我們調解的局限，則當雙方不滿意時，消費者對質監的行政行為就會產生怪責情緒，極大地影響質監局在社會上的形象與威信。

產品質量申訴處理，是關系人民群眾切身利益的大事。質監部門只有發揚“愛心、細心、用心、責任心”的質監精神，以慎重負責的態度去處理每一起申訴案件，才會贏得群眾的尊重，才會真正樹立起質監的良好形象。

（作者單位：山東省平度市質監局）