淺談優質護理服務理念

龍彩雪，黃世敏，馮紅娜

（海南省人民醫院骨病外科，海南 海口 570311）

優質護理服務是醫院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標志，它能讓病人體會到被尊重、被信任、享公平的心理需求，提高病人滿意度，又能讓醫院在當今日趨激烈的市場競爭中獲得持久的勝利。我科自今年4月開展優質護理服務活動以來，始終堅持以“病人為中心”的服務理念，開展人性化服務，注重對病人的尊重、理解、同情和關愛，加強基礎護理，使護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會[1]。

1 優質護理服務的內涵

優質護理服務涉及兩個特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序；個人特性是指在與病人打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。工作中僅僅履行職責是不夠的，必須將這兩個特征結合在一起，才能確保所提供的護理服務是優質的。

2 優質護理服務品牌效益

（1）在過去不少人的印象中，護士除了打針發藥，什么也不干，如今隨著護理事業的不斷發展，以人為本，以“病人為中心”的服務理念漸漸融入整體護理工作中，使護士的功能任務和角色定位更注重全程、連續、無縫隙的為病人服務，使病人感受到自身的價值、權利、人格、尊嚴和需求備受關心和重視[2]，提升醫院護理服務的內涵。

（2）醫院的生命力在于病源不斷。一般來說，病人在選擇醫院時，不是單純通過醫院的專業水準來衡量的，病人也不可能從專業角度作出正確的評判，所以選擇醫院時一個很重要的因素是考慮醫院服務的內涵，醫院能在當今日趨激烈的市場競爭中生存取決于服務的質量。優質服務能為醫院提供某種競爭優勢，吸引更多的新病人，保持現有的病人。

3 如何開展優質護理服務

3.1 責任分組 我科開放43張床位，全年滿床，分成4組，其中一組分管7個病人（重病人），余三組平均每組分管12個病人（輕病人），工作能力強、臨床經驗豐富的護士管重病人，工作能力弱的年輕護士管輕病人，我科全年臥床病人占89.86%，生活完全不能自理或部分自理的病人占80.21%，基礎護理工作量非常大，因此我科每組配責任護士與助理護士各一名組成責任小組，責任小組包病人，病人有了明確照護人，責任護士負責病人的全部治療及基礎護理，包括生活照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等。助理護士協助責任護士負責病人的一般基礎和生活護理，責任護士可以完成助理護士的工作，但助理護士不能越級工作。

3.2 保證直接護理時間 護理人員的工作從原來護士站移至病房（即床邊工作），護理人員在工作時間段里除了輪換吃飯及休息時間外，其余的時間都在病房里巡視護理病人，主動為病人服務，病人隨時看到責任護士及助理護士，及時滿足病人的需要，減少護理人員病房與護士站來回走的時間，增加護理人員與病人接觸的時間，將時間最大限度還給責任護士，把護士還給病人，達到與病人零距離的接觸，保證直接護理時間，體現在以下幾方面。

3.2.1 設立供應班 為責任小組提供所有治療及護理的物品，保證物資的供應，減少責任護士取物的時間。

3.2.2 設立藥療班 我院目前沒有電子病歷和配藥中心，過醫囑、唱醫囑、配藥等工作很費時間，藥療班與供應班互相配合過醫囑、唱醫囑、配藥等工作，配好的藥送到各個組，同時辦理新入院病人手續后，帶病人到病房交給責任護士，保證責任護士在病人床邊。

3.2.3 設立外送班 外送班專門負責病房以外的工作，例如病人檢查、手術、出入院的接送，各種物資的領取等等，保證護士不離開病區。

3.2.4 每組一輛治療車 責任護士在治療車里準備所有治療及護理需要的用物，置于她所管的病房里，方便使用，減少來回取物的時間，延長與病人接觸的時間。

3.2.5 每組一輛書寫工作車 工作車放置一些護理記錄單、體溫單等常用各種記錄紙張，各種記錄是在工作間隙及時記錄，即保證護理記錄準確，又節省工作時間，提高工作效率。

3.2.6 簡化護理病歷書寫，縮短護理病歷書寫時間 開展優質護理服務試點病房前護理記錄內容相當一部份與醫生記錄相同，如護理病歷首次記錄、醫囑等，經統計每天每位病人書寫護理病歷平均須10 min，現行護理病歷書寫表格式填寫或打鉤，強調護理記錄體現護士的護理行為及專科水平，病情變化即時記錄，保障急危重癥以及手術病人的安全，同時要求護士書寫病歷的時間盡量安排在滿足病人的治療及各種生活需要后。新版護理病歷書寫使用后，每日每位病人書寫護理病歷平均只需3 min就可完成，減少護士無效的勞動，把時間還給護士，使護士與病人溝通的機會多了。

3.3 提高護士個人素質 活動開展以來，護士整體護理素質得到提高。為了更好的為病人服務，護士被迫不斷提升自身的內涵，例如新入院病人需做各項檢查前后的解釋、圍手術期正確指導病人的術前準備和術后護理、嫻熟的技能操作等，過去只由經驗豐富的護士完成這類的護理行為，年輕護士只管做事（打針、發藥），導致年輕護士成長緩慢。自從實施責任小組、責任到戶后，護士自身的統籌工作能力得以鍛煉和發揮，獲得病人及醫生的認可，增強了護士的責任感和價值觀，同時加快護理人才隊伍的培養，激發每位護士的潛能，人人以主人翁的精神參與科室的管理，為科室出謀獻策，如護士設計和制作新的健康宣教手冊、激勵欄、參加QCC活動等。我科每月設立專項獎，如評選本月最佳穿刺能手、本月最佳微笑服務者等，對獲獎者給以一定獎金激勵。

3.4 細化基礎護理，提供主動護理服務 根據病人的自理程度，由責任護士根據病人病情、護理級別及自理能力每日動態調整基礎護理內容，以切實滿足病人的需求。制定不同護理級別的基礎護理工作內容及標準，同時在病區里上墻公示，由病人及家屬共同監督。為了保證各級別護理的質量，我科根據病人的情況進行了級別的細分，按級別規定了相應的護理內容，便于護理措施的具體執行和監督管理。具體標準見表1。

表1 骨病外科護理分級

4 小結

做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改變護理模式是開展優質護理服務、提高病人滿意度的有效機制。

[1]董 兵.全國護理工作會議在大連召開[J].中華護理雜志,2005,10（3）:733.

[2]蘇敏宜.人文關懷成為護理專業發展的主旋律[J].廣東省醫院護理管理雜志,2004,1（3）:38.