試述提高病人滿意度的對策措施

張 祎

（上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院，上海 200011）

病人滿意度是社會及病人對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，是平安醫院、和諧醫院建設的基礎［1］。當前形勢下，醫院如何提高病人滿意度，解決“看病貴、看病難”問題，已成為醫療衛生行業普遍關注的一大課題。

1 病人滿意度現狀

長期以來，廣大醫務工作者秉承“救死扶傷、治病救人”的辦院宗旨，愛崗敬業，忠于職守，以良好的醫德醫風和職業形象為病人服務，不斷提高醫療服務質量，提高病人滿意度。但是，確實有少數醫務人員在行醫過程中未廉潔行醫，影響病人滿意度的提高，損害了醫院和醫務人員形象。

（1）“看病貴、看病難”已成為全社會關注的熱點問題，也是病人不滿意的最主要原因。一些醫院片面追求經濟效益，忽視醫院的公益性，采用不正當手段進行創收，額外增加了檢查項目、開大處方、亂收費，不規范服務，極大損害了病人利益；少數醫務人員責任心不強，缺乏敬業精神，對病人不耐心、不細心、不熱心，不實行首診制、首問制，推諉病人；有的不文明行醫，服務態度差，對病人生、冷、頂、推；有的利用工作之便收受紅包回扣，觸犯了法律，極大損害了醫院和醫務人員形象；有的管理環節薄弱，服務質量和管理水平滯后，不盡人意；有的不嚴格遵守醫療操作規程和醫療核心制度，漏診、誤診，造成差錯事故和醫療責任事故，從而引發醫患矛盾和醫療糾紛。

（2）發生醫療質量安全事故，是病人不滿意的主要原因。健康所系，生命相托。一些地區和醫院一再發生“人命關天”的醫療安全和醫療管理事件，究其原因，主要是少數醫務人員缺乏醫療質量安全意識、風險意識、責任意識，對醫療安全沒有引起足夠重視，忽視醫療質量安全管理；醫療核心制度執行不嚴，貫徹不力，工作不規范，不落實；醫院科學管理水平不高，對醫療安全的監管力度不強；醫療服務質量有待于改進，醫患之間溝通困難；院內感染控制不力，重點部門、重點環節存在管理缺陷；醫療安全事件的預警機制不健全，應急反應處置滯后。由于醫療質量安全思想不到位、工作不到位、服務不到位、管理不到位，導致醫療質量事故時有發生，影響了平安醫院、和諧醫院建設，在社會上造成不良影響。

（3）社會輿論導向及醫療風險給醫務人員形成了無形的心理壓力。這也是影響滿意度的重要因素。醫學是一門科學，醫學領域發展存在一定的局限性，醫學不可能包治百病，也不可能解決病人提出所有的問題。醫療行業的特殊性決定了醫療服務是一項高風險的職業，尤其是近年來隨著醫療服務工作量的大幅度增加，發生醫療質量安全事故的概率和醫療風險也隨之增加；由于病人對醫學認識的無知，對醫務人員的期望值過高，導致醫患之間在溝通、理解、認知上發生碰撞，病人動不動就投訴，在社會上造成了負面影響，極大損害了醫院和醫務人員形象；《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》的實施，使相當一部分醫務人員有職業危機感，有的甚至采取回避態度—改行。新聞媒體對醫療服務的不實報道和新聞炒作行為從一定程度上誤導了讀者，把醫療衛生行業推向社會。雖然經醫務人員努力，采取各項補救措施，然而，社會輿論大環境不利于對醫務人員滿意度作出客觀、公平、公正的評價。

（4）醫院布局和就醫流程不合理、不便捷、就醫環境、硬件建設滯后，不能體現人性化服務，這也是病人對醫療服務不滿意的主要原因。醫院布局和就醫流程的不合理，導致病人往返；看病難、掛號難、掛專家號更難，形成了新的看病煩、看病難；就醫環境、硬件建設的滯后性，不能滿足病人對醫療服務的需求，不能體現治療效果；便民措施不落實，形同虛設，在一定程度上影響了病人滿意度。

這些問題的發生和發展，是對醫療衛生職業的挑戰，它背離了“救死扶傷、治病救人”的宗旨，極大損害了醫院和醫務人員的良好形象，同時，也危及醫院生存和發展，從而引發醫患糾紛和矛盾。

2 原因分析

2.1 認識差距 公益性醫院是非盈利性醫療機構，醫療衛生改革給醫院帶來了發展機遇。由于對醫改中出現的新情況、新問題認識不足、估計不足，沒有積極采取有效措施去應對，妥善解決病人普遍關心的“看病難、看病貴”問題，造成了病人不滿意。尤其是監管部門監管不力，導致藥品價格居高不下，病人對藥品的價格不滿意往往轉嫁到醫院身上，使醫院為藥廠、為行政管理部門不作為背上了“黑鍋”。另一方面，由于公立醫院同樣實行經濟考核，促使醫院片面追求利潤最大化，在一定程度上造成了“看病難、看病貴”。

2.2 教育失誤 多年來，由于思想政治工作薄弱，在廉潔行醫、醫務人員價值觀和榮辱觀上，受到社會負面影響。教育模式以及觀念滯后，導致人們思想認識模糊，從一定程度上影響了員工素質教育效果。醫德醫風教育是醫院對醫務人員教育的重點內容，由于教育失誤，少數醫務人員沒有牢固樹立以病人為中心的思想觀念，出現了有悖職業道德、有損于醫務人員形象的行為，造成了病人不滿和投訴。

2.3 管理不作為 管理是一門科學，是一項系統工程。在醫院管理中，行政部門監管人員責任心不強，疏于管理，一些原本經努力可以解決的問題，卻意外發生和發展，于是出現醫療服務質量問題，甚至危及病人健康與安全。一些管理人員，科學管理水平不高，對于日常管理中重復出現的問題以及病人投訴較集中的問題，沒有引起足夠重視，認真加以解決，造成了病人不滿意。

2.4 執行制度不力 一些醫院管理者沒有把管理納入科學化、規范化、制度化管理，即使有好的制度也是束之高閣，沒有形成長效常態管理。個別醫務人員的工作不到位，服務不到位，一定程度上損害了病人健康權益，造成了病人不滿意。

3 對策措施

強化醫院管理，通過提高醫療服務質量，達到提高病人滿意度，這是醫院管理者肩負的重要責任。

3.1 加強醫德醫風教育 醫院要把醫德醫風教育貫穿于員工素質教育的全過程，使員工牢記救死扶傷、治病救人的宗旨，不斷提高醫務人員的工作責任感和使命感，牢固樹立以人為本、以病人為中心的思想理念，并貫徹在行醫的全過程。通過醫務人員醫療實踐，內強素質、外塑形象，不斷提高病人滿意度。與此同時，要充分發揮行風監督員隊伍作用，加強對醫德醫風監管力度和考核力度，建立健全醫務人員醫德醫風檔案，做到獎罰分明，與醫務人員晉升晉級掛鉤，使醫務人員牢固樹立起社會主義榮辱觀和核心價值觀。

3.2 加強制度建設 制度建設是醫院管理的根本，是一項長期工作。醫院要健全醫療服務質量管理制度，認真貫徹落實醫療核心制度，建立長效機制，以制度管事、管人、管工作，納入常態管理［2］。同時，要加大執行力度，全員、全面、全過程的貫徹執行好醫院各項制度，及時發現問題，彌補缺陷和漏洞。

3.3 加強對外服務窗口建設 醫院要積極開展窗口優質服務競賽活動，樹立先進典型，不斷增強醫務人員責任意識、服務意識、質量意識，凸顯醫院服務品牌，更好的為病人服務。

3.4 加強醫院硬件建設 醫院硬件建設既體現了醫院管理水平，又反映了醫院管理者在改善醫療服務質量的良苦用心。為此，要在硬件建設上下功夫，使醫院布局、流程更合理，環境更優美，服務更便捷，病人更滿意，以一流服務、一流環境、一流設施服務病人。

相信經過全體醫務人員不懈努力，病人對醫院的滿意度將穩步提高，進一步凸顯醫院服務品牌。

［1］俞 軍，陳福夫.加強醫院服務文化建設提高病人滿意度［J］.中華醫院論壇，2010，6（2）：68-69.

［2］王 萍.試述提高病人滿意度的有效途徑［G］.京津滬渝醫院管理高級論壇論文匯編，2009：226.