“我認(rèn)識(shí)你們董事長(zhǎng)”“白金”乘客大鬧國(guó)航全紀(jì)實(shí)

■文/丁辰靈 ■http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html?tj=1

“我認(rèn)識(shí)你們董事長(zhǎng)”“白金”乘客大鬧國(guó)航全紀(jì)實(shí)

■文/丁辰靈 ■http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html?tj=1

一駕國(guó)航航班因?yàn)閮擅^“白金卡”乘客“耍特權(quán)”鬧事而拖延起飛，最終因故取消，網(wǎng)上“白金會(huì)員被群毆”的視頻、圖片也隨之風(fēng)傳。

最初在微博上直播此事的博主寫(xiě)下了事件經(jīng)過(guò)。

2月24日，我從上海去深圳出差，拜會(huì)了深圳一家著名的風(fēng)險(xiǎn)投資基金。第二天下午，我和客戶匆匆趕到機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備乘7點(diǎn)45分的CA1894次航班，從深圳飛回上海浦東。

登機(jī)時(shí)一切順利，坐下后，我翻了翻飛機(jī)上的雜志，說(shuō)來(lái)也巧，正好翻到一頁(yè)，說(shuō)國(guó)航從2010年12月20日開(kāi)始在上海和北京給白金卡用戶提供免費(fèi)的市區(qū)接送服務(wù)。商業(yè)社會(huì)，每個(gè)人都追逐更好的待遇，每個(gè)企業(yè)都追逐高端客戶，無(wú)可厚非。

8點(diǎn)左右，飛機(jī)開(kāi)始滑行，但是大約20分鐘過(guò)去了，飛機(jī)一直沒(méi)有起飛。我們看到一位空乘面紅耳赤地走過(guò)來(lái)，嘴邊不知道嘟囔著什么。這時(shí)機(jī)長(zhǎng)的廣播響了，說(shuō)由于有兩位客人要下飛機(jī)，因此飛機(jī)需要返回，所有乘客都要下去重新安檢。在后艙的乘客一開(kāi)始都沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，因?yàn)檫@事兒太奇怪了。

這時(shí)，人們站了起來(lái)。空乘說(shuō)，前面那兩人中有一位是白金卡用戶，說(shuō)認(rèn)識(shí)國(guó)航董事長(zhǎng)，要求“升艙”未被同意，于是聲稱(chēng)可以取消航班。乘務(wù)長(zhǎng)與他交涉了半天，對(duì)方卻說(shuō)乘務(wù)長(zhǎng)態(tài)度不好，自己身體不舒服，要下飛機(jī)。

我們一群人圍著空乘，都覺(jué)得匪夷所思。也有些人開(kāi)罵，說(shuō)這種人發(fā)到網(wǎng)上去肯定要被罵死。這個(gè)時(shí)候，我已經(jīng)開(kāi)始“織”第一條微博了。后來(lái)《深圳晚報(bào)》的記者說(shuō)，他們從國(guó)航那邊得到的消息是其中一人有金卡，一人沒(méi)有。

從兩人鄰座一些乘客的敘述中，我得到了更多的信息：兩個(gè)人要求升艙未果后，又要求空乘給他們安排坐在一起。空乘于是給他們?cè)诮?jīng)濟(jì)艙很前面的位置安排了兩個(gè)鄰近的位子。但是男的坐下來(lái)以后，女的堅(jiān)決不坐。這時(shí)飛機(jī)已經(jīng)要起飛了，在跑道上轉(zhuǎn)了兩個(gè)彎，那個(gè)女的在過(guò)道上又站了一分多鐘，三位空乘去交涉，都面紅耳赤地?zé)o功而返。

當(dāng)時(shí)，有兩個(gè)坐在一起的外國(guó)人主動(dòng)站起來(lái)，要把自己的位子讓給那兩人，但被他們拒絕了。男的對(duì)空乘人員說(shuō)：“你們態(tài)度不好，我身體不舒服，要求下飛機(jī)！”一位美籍華人老太太聽(tīng)到后非常氣憤，說(shuō)“中國(guó)怎么可以這樣容忍這些特權(quán)階級(jí)”。不過(guò)，乘客們還是很配合工作，有秩序地下了飛機(jī)。

大部分乘客上了停機(jī)坪的機(jī)場(chǎng)大巴，兩位鬧事者則坐上了大巴前面的一輛黃色面包車(chē)。當(dāng)時(shí)，圍繞著面包車(chē)的旅客并不多，但奇怪的是，面包車(chē)居然不開(kāi)。少數(shù)旅客開(kāi)始一邊罵一邊過(guò)來(lái)拍照。那兩個(gè)鬧事者用報(bào)紙蓋著頭，旅客們則聚在車(chē)外面要求他們出來(lái)道歉，給大家一個(gè)為什么下飛機(jī)的理由。

這個(gè)時(shí)候，一位比較激動(dòng)的乘客開(kāi)始用手敲車(chē)門(mén)，敲不動(dòng)，他就開(kāi)始用腳踹。面包車(chē)的車(chē)門(mén)居然兩腳就被踢開(kāi)了。這位乘客想拉他們出來(lái)時(shí)，工作人員跑了過(guò)來(lái)，擋在車(chē)門(mén)前，讓大家冷靜。這位乘客說(shuō)：“我們不會(huì)怎么樣，我們只希望他們出來(lái)道歉。”于是工作人員好言安撫，代乘客們?nèi)ズ蛢扇藚f(xié)商，但終無(wú)功而返，兩人就是不肯下來(lái)。這激起了乘客們極大的怒火，大家一擁而上，把兩人從車(chē)內(nèi)拉了出來(lái)。

眾矢之的涉事男乘客（穿白衣者）被憤怒的乘客們圍住聲討

男子下來(lái)后，第一句話就說(shuō)：“我心臟痛。”然后就往地上一躺，一動(dòng)不動(dòng)。那女的倒是真怕了，一邊護(hù)著男子怕他受傷害，一邊和大家說(shuō)對(duì)不起。絕大部分人都在用手機(jī)拍照，很自然地圍成一個(gè)圈。后來(lái)，有的視頻網(wǎng)站新聞標(biāo)題說(shuō)他們“被乘客毆打”，是很不準(zhǔn)確的，因?yàn)榇蠹抑皇窃诔庳?zé)，并沒(méi)有人動(dòng)手。

大概持續(xù)了兩三分鐘，男子竟又爬了起來(lái)，一邊喊“我心臟痛”，一邊往旁邊的警車(chē)走。旅客們一部分人繼續(xù)追著拍照，另外一部分和警察訴說(shuō)整個(gè)情況。這期間同樣沒(méi)有任何乘客阻止他們離開(kāi)。

商業(yè)機(jī)構(gòu)沒(méi)有原則，又缺乏真誠(chéng)，最后的結(jié)果是：你要么有身份，要么足夠狠，良善的人們往往分配到最低的資源和利益。

這時(shí)，空乘又開(kāi)始招呼大家重新登機(jī)，但是飛機(jī)卻遲遲不起飛。結(jié)果等了一個(gè)小時(shí)，機(jī)長(zhǎng)宣布上海由于能見(jiàn)度太低取消本次航班。機(jī)上一片嘩然，有一位老外打了電話，得知此時(shí)上海天氣很好，和工作人員理論了很久。

后來(lái)微博上的朋友們留言說(shuō)，上海的確發(fā)布了橙色警報(bào)。不過(guò)，從乘客角度來(lái)講，有理由質(zhì)疑，因?yàn)楫?dāng)時(shí)上海天氣很好。橙色警報(bào)可能是預(yù)測(cè)兩小時(shí)后的情況，但是組人員當(dāng)時(shí)說(shuō)，上海機(jī)場(chǎng)目前能見(jiàn)度只有100米，無(wú)法飛行，然后就勸大家趕緊下飛機(jī)。乘客在查閱天氣后，自然對(duì)機(jī)組產(chǎn)生了不信任感。

“特權(quán)男”倒在地上稱(chēng)自己“心臟痛”

晚上10點(diǎn)10分，我們跟著工作人員去機(jī)場(chǎng)外面乘大巴去酒店。第二天早晨6點(diǎn)30分，來(lái)接我們的只有一位司機(jī)。在候機(jī)廳里，我們這些旅客開(kāi)始攀談起來(lái)，有一位旅客去國(guó)航的柜臺(tái)問(wèn)是否可以索賠，結(jié)果工作人員說(shuō)：接到上面通知，昨天的情況是兩個(gè)旅客打架把飛機(jī)門(mén)打壞了，所以不屬于賠償情況。旅客們面面相覷，大家心知肚明，這是體制內(nèi)相互推卸責(zé)任。

再次登機(jī)后，空乘人員的笑容仿佛有些尷尬。后來(lái)回到上海后，我通過(guò)微博聯(lián)系上了一位同在飛機(jī)上的空乘。她給我留言說(shuō)，我們乘客已經(jīng)算幸福了，早晨還有早飯吃，而她們起床以后10分鐘就趕到機(jī)場(chǎng)了，都是空著肚子過(guò)來(lái)的。她后來(lái)說(shuō)，她看到我的微博直播后，第二天在飛機(jī)上想找我，但是沒(méi)找到。

飛機(jī)終于在9點(diǎn)40分起飛。到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)后，被耽擱了14個(gè)鐘頭的旅客，帶著疲憊的身軀，再也沒(méi)有和機(jī)組較真的意愿，下了飛機(jī)。但大家都表示絕不能放過(guò)那兩個(gè)鬧事者，有一位旅客甚至拍到了兩人的正面照片，要我發(fā)到微博上。后來(lái)我又在微博上聯(lián)系上了好幾位乘客。其中一位乘客在微博上寫(xiě)：“我同事的母親病危，趕這班機(jī)回家看母親最后一眼。我們要去江蘇南通，同事的老公開(kāi)了三個(gè)小時(shí)的車(chē)來(lái)接我們，結(jié)果遇到這事，只好又三個(gè)小時(shí)再開(kāi)回去，今早又開(kāi)過(guò)來(lái)再接。這個(gè)損失是小，要是真沒(méi)看到母親最后一眼，我們絕對(duì)和國(guó)航?jīng)]完。”

這兩天，我接了很多記者的電話，也看了很多博友的留言，其中也有很多空乘。微博引起的巨大傳播性，是我在發(fā)現(xiàn)場(chǎng)第一條微博時(shí)候完全沒(méi)有意料到的。雖然我本身從事的工作和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有很多關(guān)聯(lián)，但是這次才真正讓我親身體驗(yàn)了一把“微博時(shí)代”給這個(gè)社會(huì)帶來(lái)的巨大影響和變化。

有位記者問(wèn)我：作為乘客，到底認(rèn)為國(guó)航有責(zé)任，還是兩位鬧事旅客有責(zé)任。我說(shuō)說(shuō)我個(gè)人的觀點(diǎn)，供大家討論。

首先，兩位乘客負(fù)有不可推卸的責(zé)任，他們?cè)陲w機(jī)上妨礙了飛機(jī)的正常起飛。按道理，我們200多位乘客沒(méi)理由為他們的行為付出我們寶貴的時(shí)間。

其次是航空公司的責(zé)任。不過(guò)，后來(lái)有一個(gè)空乘給我留言，供大家思考：“曾經(jīng)飛過(guò)一個(gè)航班，也是這樣強(qiáng)行調(diào)換座位，然后我們乘務(wù)長(zhǎng)很聰明地叫地面和公安把他帶走了。航班沒(méi)延誤，但是后來(lái)就被投訴了。這件事鬧大了，那天當(dāng)班的乘務(wù)組可能會(huì)挨板子。每次有事情的時(shí)候總是我們乘務(wù)員當(dāng)擋箭牌。你讓他坐頭等，有人不樂(lè)意，公司要責(zé)怪；不讓坐，鬧出這樣的結(jié)果，還是被責(zé)怪。”

整個(gè)過(guò)程中，我覺(jué)得國(guó)航有兩方面做得不夠好：首先是應(yīng)變能力差，一旦發(fā)生事情，機(jī)組推到地勤，地勤推到酒店，既缺乏突發(fā)事件應(yīng)該的“擔(dān)當(dāng)”，也缺乏突發(fā)事件處理的標(biāo)準(zhǔn)流程。其次是對(duì)于旅客區(qū)別對(duì)待，缺少原則，能糊弄就糊弄。在這個(gè)社會(huì)，人們?cè)絹?lái)越要求公平，但是在生活中，很多我們本該享受的服務(wù)都是不透明的。商業(yè)機(jī)構(gòu)沒(méi)有原則，又缺乏真誠(chéng)，最后的結(jié)果是：你要么有身份，要么足夠狠，良善的人們往往分配到最低的資源和利益。

據(jù)有些空乘給我微博留言，有的白金客戶根本不是靠里程積來(lái)的，而是靠和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系拿來(lái)的。而且，領(lǐng)導(dǎo)交代了：金卡、白金卡用戶都不可以得罪，只要被投訴，不管什么情況，空乘都會(huì)面臨著扣分、扣錢(qián)，甚至下崗走人的風(fēng)險(xiǎn)。很多空乘要應(yīng)對(duì)各種“特權(quán)”客戶的離奇古怪的要求。

從商業(yè)角度來(lái)講，任何機(jī)構(gòu)重視高端客戶都是無(wú)可厚非的，但是高端客戶應(yīng)該也有其相對(duì)應(yīng)的規(guī)范和約束。而且，很明顯，靠里程去積累的“白金”和靠關(guān)系去拿的“白金”是完全不同的兩個(gè)群體。不如咱以后把正當(dāng)途徑獲得的叫“白金卡”，靠關(guān)系的叫“黑金卡”，這樣空乘和我們乘客就知道了：見(jiàn)到“黑金”，咱夾著尾巴；見(jiàn)到“白金”咱可以挺直腰桿。

（本文博主為天使投資人、移動(dòng)世紀(jì)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)）

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