試論農村物流配送績效評價指標體系的構建

潘飛宇

（廣西工學院鹿山學院 廣西 柳州 545616）

1 問題的提出

我國是農業大國，農產品種類多，流通量大。但由于農產品生產的季節性、區域性以及農產品本身的生鮮和易腐性，對整個物流的要求很高，使物流配送在農產品實現其“驚險跳躍”的流通過程中扮演著重要的角色。在我國農產品物質實體及相關信息從生產者到消費者間的物理性經濟活動中，因環節多、過程長，導致配送時間長、浪費大，農產品保值增值得不到保障，物流配送績效指標體系的缺失。[1]從近年來農產品物流配送績效評價的研究成果看，我國的研究主要集中在對經濟效益、顧客評價（客戶服務）、作業效果（加工、配貨、運輸流程）、庫存績效（采購、訂單處理、倉儲信息化）等物流關聯活動績效的綜合評價方面。[2][5]而國外主要集中在對配送可靠性、庫存水平（working group2002）和配送成本、客戶服務、資產（Donald J.Bowersox2002）等方面，無論是研究的廣度，還是研究的深度，都有較大差距。農村物流配送是一個涵蓋多因素、多目標的復雜系統，一套完善的績效評價指標體系不僅僅是幾個定量的內部財務指標就能完全涵蓋的，還需要考量更多的外部因素。我國農村物流的理論研究起步晚、成果少，農產品物流活動績效評價方法及指標體系建設還有很大的研究空間。因此應該探討符合農產品特性的物流配送績效評價指標體系，從而客觀地反映農村物流配送的績效。

2 績效評價指標體系設計原則

評價指標的選擇和量化是建立評價體系的基礎及決定評價結果優劣的關鍵，評價指標既要能夠反映系統的直接效果，又要能夠體現系統的間接效果，以保證物流配送績效綜合評價的全面性和可信度[3]。農產品物流配送的績效評價指標體系設計必須符合農產品生產和流通的特點，必須符合農產品物流活動的客觀規律。農村物流配送績效評價指標體系設計應遵循以下幾方面原則：一是定性指標與定量指標的結合，應將易于量化測度的技術、經濟等指標與難用量化的服務水平、社會環境等指標結合起來考慮，使配送績效評價更具有客觀性。二是絕對指標與相對指標的結合，絕對指標通常反映系統的規模和總量，而相對指標往往反映系統在某一方面的強度或性能，有些標準會隨著時間、環境的變化而變化。因此應將絕對指標與相對指標結合起來使用，以較全面地描述物流配送系統的特征。三是財務指標與非財務指標的結合，配送績效涉及經濟效益和服務質量、客戶滿意度等社會效益問題，因此指標體系除了要對財務指標進行考核外還需要考慮非財務性指標。[4]四是為避免指標間的沖突，更好地發揮各指標的功能效用，在選擇具體績效評價指標時需注意指標之間的關聯性、互補性及系統性。

3 農村物流配送績效評價指標體系構建

結合農村物流配送品種多、數量大和裝卸、包裝難及易腐爛等特點，并借鑒已有的研究成果，選取財務狀況、作業環節、企業運作、客戶反應四大要素（簡稱四要素指標體系），并通過相應的二級指標設計，建構以下農村物流配送績效評價指標體系。（參見下圖）

農村物流配送績效評價指標體系圖

作業環節、客戶反應、企業運作、財務狀況共同構成了一套農村物流配送績效評價指標體系，具有以下特點：一是各指標間相互影響，具有互補性，但又不可替代。二是每個指標下還設計有具體的二級考核指標（參見下表），包括了定性指標和定量指標、財務指標和非財務指標、絕對指標和相對指標。三是指標體系不僅包括了戰略層面的“企業運作”，還能夠充分體現企業策略層面的“作業環節”。同時在反映企業內部“財務狀況”的基礎上，還兼容了來自企業外部的“客戶反應”。四要素指標體系較好地克服以往物流配送績效評價指標體系的片面、膚淺等不足，有利于實現科學和全面的農產品物流配送的績效評價。

農村物流配送績效評價二級指標體系表

作業環節

訂單滿足率；交貨及時率、準確率；貨物破損率；車輛滿載率等。

企業運作

靈活應變性（處理異常的能力、故障恢復能力）；安全性（加工、作業環節）；信息實時性（實時、監控）等。

客戶反應

客戶滿意度（滿意率、投訴率、問題處理率）；客戶份額（客戶的保持率、獲得率、遞增率）等。

財務狀況

配送利潤率；凈利潤增長率；加工增值能力；庫存周轉率等。

3.1 作業環節

這一環節是物流配送的基本和核心業務，直接關系到配送的服務質量，同時對農村物流配送企業的財務狀況有著決定性的影響。農村物流配送的整個流程包括訂單處理、進貨、儲存、分揀配貨、流通加工和配送運輸等六大環節，正是這些環節的有機協作使得農產品能夠在規定的時間、安全地送達指定的地點。作業環節作為績效評價指標之一，其重點就是考核企業訂單的滿足率，交貨的及時、準確和安全性[5]，同時對作業中的車輛滿載率、貨物破損率等具體指標進行考核。第一，訂單滿足率是指單位時間滿足客戶訂貨的次數與單位時間客戶訂貨總次數的比值，反映的是企業滿足客戶需求的水平。農產品物流配送訂單一般包括運輸、倉儲（含冷凍、冷藏等）、加工、包裝等內容，因此提高服務能力是滿足客戶需求、建立顧客忠誠的保障；第二，交貨及時率是指貨物配送的及時性，體現的是企業物流配送的能力，是績效考核的關鍵指標。對于鮮活的農產品這一指標尤為重要，提前或滯后送達都將帶來損失，或占用公司資源或造成客戶終端商品短缺；第三，交貨準確率是指貨物配置和送達的準確性，體現的是企業精細的業務能力和精準的經營作風；第四，貨物破損率是指配送的搬運或運輸等過程中所造成的貨物破損程度。對于農產品其破損率不只是影響到物流成本的問題，還關系到農產品安全問題；第五，車輛滿載率是車輛實際裝載量與車輛裝載能力的比值，衡量的是物流配送效率，其實質是配送路線的選擇與優化。

3.2 客戶反應

客戶反應主要由客戶滿意度和客戶份額兩個二級指標構成，前者是后者的條件，后者是前者的結果。也就是說只有具備了客戶的滿意，才可能擁有忠誠客戶，從而實現高的市場份額。

第一，客戶滿意度是客戶對貨物、過程、速度及相關增值服務等物流配送中可感知效果的評價，其程度的高低體現的是顧客對配送質與量的認同程度，能夠較客觀地反映企業提供的產品和服務與顧客預期的差距。顯然，低于顧客預期，則客戶滿意度就低，而這種低滿意度直接導致顧客忠誠度的下降，甚至導致客戶的流失。在具體評價客戶滿意度這一指標時，可從以下三點著手：一是客戶滿意率，即客戶滿意的數量與被抽調回訪調查客戶總數之比，比率越高說明客戶滿意的程度越高；二是客戶投訴率，即單位時間客戶投訴次數與單位時間服務總客戶數之比，反映的是客戶對服務的抱怨與不滿，是影響物流配送績效的負指標，此項指標比率越小越好；三是客戶問題處理率，即一定時期內解決客戶問題的數量占客戶反映問題總數之比，比率越高說明企業處理問題的能力越強，服務質量和技術能力越高。

第二，客戶份額是客戶對企業忠誠及信任的最直接反映，產品和服務受到越多客戶的信賴，則其占據的份額就越多，農產品物流配送企業運營的績效也就越高。客戶份額的考核具體由三個二級指標構成：一是客戶保持率，即老客戶保留數目與現有客戶數目之比。眾所周知，開發一個新客戶的成本遠遠高于維護一個老客戶的成本，所以該項指標越高越好，較高水平的客戶保持率有利于農產品物流配送企業知名度的提高及業務開展；二是客戶獲得率，即獲得客戶數目與市場全部潛在客戶數之比，該項指標反映的是農產品物流配送企業在整個市場上所占據的份額或市場地位；三是客戶遞增率，即當期客戶數和前期客戶數的差、再與基期客戶數的比值，指標的高低表明了農產品物流配送企業市場發展潛力水平。

3.3 企業運作

內部運作是企業戰略管理的重要內容，良好的企業運作是農村物流配送質與量的保障，不但能優化資源配置、降低成本和提高效率，而且還能夠為企業創造更多的利潤增長點。農產品生產和流通特性要求物流配送企業具備迅速響應市場與及時調控作業流程的能力，具體包括靈活應變性、安全性、信息實時性三個二級指標。

一是靈活應變性，即當物流配送活動外界條件發生變化時企業能夠較快地做出調整并有效地適應變化要求的能力，包括處理異常顧客要求的能力、發生“故障”時恢復生產的能力等。農產品品種多，尤其是生鮮產品對季節、溫差等環境敏感，在物流配送的搬、儲、運等環節各種突發狀況都可能發生。因此考量物流企業能否迅速做出反應并采取得當措施應對突發事件則顯得尤其重要；二是安全性，這一指標不單是考察農產品運輸的安全，還包括農產品的加工食用安全、配送各作業環節的安全以及包裝等對環境的安全；三是信息實時性，如前所述，農產品的特殊性決定了物流配送必須具有快速的響應能力，只有及時把握了客戶、產品、訂貨、車輛、道路等信息，以及對庫存、在途運輸等信息進行實時監控，才能夠實現農產品物流配送的順暢、快速、及時和準確送達。

3.4 財務狀況

財務狀況是農村物流配送企業經營成果的全面展示，是作業環節、客戶反應、企業運作三大績效評價指標共同作用的結果。如果說前者是對農村物流配送績效評價的定性考核，財務狀況則是對其定量考核。財務狀況由配送利潤率、凈利潤增長率、加工增值能力、庫存周轉率四個方面的二級指標組成。

一是配送利潤率，配送利潤率=（單位時間配送總收入-單位時間配送成本及費用之和）/單位時間配送總收入，考察的是農村物流配送企業的營利能力，比率值越高越好；二是凈利潤增長率，凈利潤增長率=（當期凈利潤-基期凈利潤）/基期凈利潤×100%，考察的是農村物流配送企業的持續營利能力；三是加工增值能力，加工增值能力=增值部分/原有價值，這一比率反映的是農村物流配送企業的經營能力及盈利能力。如通過配送環節的分揀、包裝等作業提高農村的附加值、延長保鮮期等，由此提高農村的附加值；四是庫存周轉率，庫存周轉率=銷售成本/平均庫存，反映的是貨物庫存周轉速度及庫存占用水平，同時還能體現物流配送企業資金使用率等運營狀況，該指標越高企業營運狀況越好。

物流配送的績效評價是一項復雜而系統的工程，指標體系應較全面地反映被評價對象的各方面情況。構建農村特性的物流配送績效評價指標體系，不僅有利于對物流配送作業流程的監督、控制和指揮，還有利于實現物流資源合理有效的配置，更好地引導和促進農村物流發展。

［1］趙敏.農產品物流[M].北京：中國物資出版社，2007：3－4.

［2］李紫瑤.物流配送中心的配送績效評估[J].商業時代，2008（6）：14－15.

［3］楊晶晶.成都市農產品物流績效評價[D].四川農業大學，2009：25.

［4］于航.鮮活農產品物流配送的績效評價及評價系統的設計[D].吉林大學，2007：22－23.

［5］趙英霞.中國農產品物流評價指標體系的構建[J].商業研究，2007（1）：211－213.