“優質護理服務示范工程”的實施過程及效果

孫慧 周燕

本院是擁有1400張床位，集醫、教、研為一體的綜合性三級甲等醫院，醫院始終將提高醫護人員的技術水平和服務質量作為我們的追求目標。特別是在2010年全國衛生工作會議精神的指引下，積極開展“優質護理服務示范工程”活動，收到了顯著的效果。

1 實施過程

1.1 提高認識，踐行“優質護理服務示范工程” “優質護理服務示范工程活動”是落實醫改工作的重要內容，也是改善醫院服務質量、增進醫患和諧、惠及廣大患者的有力措施。筆者所在醫院積極響應國家衛生部及省衛生廳的號召，分層分級召開了“優質護理服務示范工程”活動動員大會，多次組織護理人員學習衛生部及衛生廳有關《2010年全國護理工作會議精神》、《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》等文件充分領會其精神，成立了以院長、書記為組長的活動領導小組。院長、書記多次帶隊前往江蘇省人民醫院、南京大學醫學院附屬鼓樓醫院、蘇州大學附屬第一醫院等全國第一批“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院參觀學習，借鑒其先進經驗，結合我院實際情況召開專題研討會，以整體護理為切入點，以責任護理為突破口，努力實現優質護理服務目標。全院上下明確各自職責，確保優質護理服務示范工程的順利實施。

1.2 提升服務理念 我院早在1997年就開始運用整體護理模式，不斷完善護理質量管理體系，規范護理操作流程，提高護理質量和服務內涵，始終貫徹“以病人為中心、以質量為中心”的服務理念。我們對護理過程中存在的問題進行認真分析與自查，明確護士的護理職責以及工作規范，從不足中找原因。結合我院實際制定了一系列嚴格制度、規范、流程，使用科學合理的專科操作技術，確保所有的護理行為可靠、安全、有效。在臨床護理工作中，合理運用護理程序實施整體護理，把醫院“以人為本、患者至上”的理念滲透到日常工作的每個環節和每個細節之中，為了提供優質、安全、溫馨的服務，管理上抓落實、業務上求創新、工作中尋突破、作風上求務實。首先，我們先后邀請加拿大溫哥華總醫院重癥監護室、骨科、創傷中心李薇等多位國內外知名專家來我院進行專題講座等活動，通過這種途徑使我們明確了工作思路，為推進我院優質護理示范工程做了非常好的鋪墊;其次，我們采取了患者入院時發放告病人書、簽訂醫患道德合約和出院發放跟蹤調查表等三大監督措施，將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到患者服務的全過程;最后，依據“《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》及《住院患者基礎護理服務項目(試行))》”的要求，并結合我院實際情況，推出了將優秀病區的《病區護理工作流程》、《病區護理及收費服務標準》向患者家屬公示并接受監督的改進舉措，贏得了患者和家屬的好評。

1.3 完善人事改革 護理部在院領導的關心支持下，順應醫院改革的潮流，不斷深化人事分配制度的改革。首先，我們采用了科護士長、總責任護士、護理小組長競聘上崗的形式，即先個人申請與科室推薦相結合產生候選人，再由候選人進行競聘演說和業務考核，最后由競聘領導小組民主選舉產生。打破了傳統的“論資排輩”的觀念，使得一批業務精、能力強的年輕護士脫穎而出，走上了護理管理崗位。其次是加大考核力度，我們制定了明確的考核細則、方法，采用每月一次的“三基”考核、月百分考核和年度千分考核，并把考核的結果與個人績效工資掛鉤，做到“多勞多得、優勞優得、獎懲分明”，拉開了績效工資的檔次，極大地釋放了護理人員的潛力，提高了護理質量，融洽了護患之間的關系。

2 活動取得的效果

2.1 提高護理質量 “優質護理服務示范工程”實施以來，我們的護理模式由功能制變成責任制護理模式，這種模式上的轉變極大提高了護理質量和護理工作人員的積極性。責任制護理模式的特點就是其責任的具體分配，從而調動了工作者的責任心和積極性。

2.2 融洽醫患關系 我們在活動中所采取的一系列措施，以及開展“優秀病區”、“優秀護士”、“十佳護士”等評選活動，激發起護理人員的護理熱情，提高了護理質量和病人的滿意度。我院病人滿意度在95%以上。

2.3 打造優質品牌 活動開展以來，在省市級各類檢查評比中，護理部得到專家的好評，其中婦產科和手術室分別獲得“江蘇省巾幗示范崗”榮譽稱號、急診室獲揚州市總工會“五一巾幗標兵崗”、11病區獲“揚州市優秀共產黨員示范崗”，先后有105人次被醫院評為“優秀護士”。我們的目標是要將“優質護理”打造成我院的一張名片。

3 活動存在的問題

3.1 護士隊伍中人員的缺乏 眾所周知，醫院缺護士，盡管全國注冊護士已經超過200萬，但還無法滿足醫院的護理隊伍的發展需要。“按照WHO建議的護理人員數量標準:即每千人口中應有2名護士計算”[1]，依據這一標準我國目前缺口數量為60萬。雖然，我院按照“優質護理服務示范工程”活動的要求，在護理人員的配備上進行了一定的增配，但還是無法滿足優質服務要求所達到的數量。可以說這個問題不是個例，在其他醫院也將有所體現。

3.2 護理隊伍人員的不穩定 研究顯示“護士對護理工作的滿意度低、離職率高是一個世界性問題。”分析原因后發現消極態度，是導致護理質量下降主要因素之一[2]。同時研究也發現工作條件不盡如人意，薪酬低，壓力大[3]、缺乏安全感和歸屬感[4]也是造成護理工作質量下降的重要因素。

3.3 現有護理管理模式不完善 研究結果顯示:“在我國現行的護理管理模式，護士團隊是一個相互協作的團體，分工不夠明確，容易造成人力資源浪費”[5]。如今在公立的醫院中“論資排輩”的現象還比較嚴重，一些能力強的護理人才得不到有效的獎勵，久而久之失去了工作的積極性，最終導致了護理質量的下降。體制不完善，是影響護理工作質量的重要因素，也是落實“優質護理服務示范工程”的主要負面因素。

[1]潘孟昭主編.護理學導論[M].北京:人民衛生出版社，1999:25－67.

[2]李娟英.護理人員工作滿意度與離職意愿研究進展[J].上海護理，2010，10(2):83 －87.

[3]柯彩霞，林愛華，劉瓊慧，等.臨床護士離職意愿影響因素的研究[J].護理管理雜志，2009，9(7):6 －7.

[4]陳妙虹，徐朝艷，成守珍，等.職業壓力對合同護士生存質量的影響[J].現代臨床護理，2009，8(10):6 －8.

[5]章雅青，吳覺敏，徐麗華，等.關于設立護士等級制的調查與分析[J].護士進修雜志，2007，22(3):277 －280.