高校物業管理存在的問題及改進策略探析①

宋云 鄢巍 王新玲

(華北科技學院資產管理處，北京東燕郊 101601)

高校物業管理存在的問題及改進策略探析①

宋云②鄢巍 王新玲

(華北科技學院資產管理處，北京東燕郊 101601)

高校物業服務管理是一種特殊的服務行業，如何發揮好高校物業管理的服務效用，達到“管理育人，服務育人，環境育人”的要求，這是高校物業管理中的新課題。本文分析了當前高校物業管理中存在的問題，指出應建立新的體制和模式，加強人才培養、樹立品牌意識、提高服務質量，最大效益地發揮物業管理的服務效用。

高校;物業管理;服務

物業管理20世紀80年代由香港引入中國內地，90年代中期開始步入高校。經過20多年的運作，高校的物業管理取得了很大的發展，也為高校的教學、科研、師生生活做出了很大的貢獻。但是隨著我國教育事業的不斷改革，高校物業管理已不能適應新形勢的需要，作為特殊的服務行業，高校物業管理應從自身出發，結合重教育、重管理、重服務的特點，建立新的體制和模式，達到“管理育人，服務育人，環境育人”的要求。

1 高校物業管理的內容及特點

高校物業管理是對學校的教學、科研、行政用房、公共設施、學生公寓及教職工住宅的衛生保潔、環境綠化、治安保衛、校園及生活區公共秩序等相關資產進行有效維護和管理［1］。由于高校的物業管理范圍廣，內容多，而其身處高校、服務高校的特殊背景，又使得高校物業管理有著區別于社會物業管理的本質特點。

1.1 高校物業管理在某種程度上具有政治任務

高校物業管理的目的是為師生創造一個良好的教學環境，協助提升學校的對外形象。大學生的思維活躍，自我約束能力、自理能力較差，缺乏風險意識，有責任感同時也容易沖動。比如餐廳服務中，飯菜質量的好壞、價格的高低稍有疏忽或紕漏都可能導致成百上千的學生集會，因此，正確引導、教育尤為重要。校園治安維護、校園環境的綜合管理不僅涉及到學校的校風、學風等問題，而且還涉及到一個綜合的社會穩定治理問題［2］。

1.2 高校物業管理重在“服務育人”

高校是國家教育的重要陣地，因此，高校物業管理不同于一般的社會物業管理，必須服從和服務于教育事業。由于高校活動的主體是在校學生，校園環境的好壞，物業服務水平的高低，承載著顯性與隱性育人功能。大學階段是人生觀、世界觀、價值觀發展形成的重要時期，以人為本的管理理念，有助于培養學生良好的道德品質;優雅、整潔的校園環境，容易使大學生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培養豐富的美學價值觀和審美情趣。物業管理人員的熱情服務不僅能引發大學生對勞動的尊重，而且有助于培養他們形成熱愛勞動的習慣。

1.3 高校物業管理以提供優質服務為最終目的

服務決定市場，只有以優質服務，優良作風，優美環境讓廣大師生滿意，才能占領市場［2］。高校物業管理的目的是為高校的教育、科研和師生服務，其目標是依據教育規律和經濟規律運用新機制、新模式、新技術，加快體制改革和建設，提高服務水平。

1.4 高校物業管理服務目標的多元性

高校物業一般都屬于國有資產，因此，業主具有單一性。但高校業主接受的又不是真正的物業服務，師生們僅擁有接受物業管理的權利，不擁有物業管理的相關決策權。另外，學校的學生具有流動性，每年都有學生畢業，有新生入學，每一屆的學生，其生活方式又存在一定的差異。物業企業提供的服務如果一成不變，就難以適應學生的需求變化［3］。

1.5 高校物業管理大多采用內部甲乙方管理體制

高校物業管理一般多采用內部共管的管理模式。具體做法一般都是由資產部門作為甲方代表學校行使監督職能，后勤集團作為乙方行使物業服務企業的職責，雙方簽署合同。乙方作為經濟實體，按企業化運行，為學校提供后勤服務與保障。由于甲乙雙方均為高校部門，其物業管理的水平的規范化、專業化顯得尤為重要。

2 高校物業管理存在的問題

高校物業管理由于起步較晚，加之本身是由后勤轉型而來的，雖然歷經了1999年－2003年力度較大的改革，但其體制、管理模式和管理過程中存在著不足。

2.1 觀念轉變不到位，服務意識、水平欠佳

目前社會上很多人對物業管理的認識還是片面的，高校物業管理還只是停留在物業管理的最初階段，把做好“看門、掃地、保潔、零星維修等事”看成是物業管理的服務范疇，其他事是物業服務之外的。要想改變這種觀念首先必須從領導層做起。高校實行物業服務，不能認為是甩包袱，也不能將物業服務中心直接推向社會。其次是物業服務人員也要轉變觀念，員工要轉變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個人利益與企業效益掛構、成為服務的“打工族”的觀念［4］。

2.2 物業服務隊伍知識老化、年齡老化問題嚴重

目前絕大多數高校都設有物業服務企業，都建有自己下屬的保潔、綠化、綜合服務、維修和保安等隊伍，并且初步形成了專業化的隊伍，但專業技術水平不高。這些隊伍中有一部分來自原來的后勤服務單位，一部分是從學校各部門分流的，沒有系統學習過物業服務方面的專業知識，而大部分值班員、保潔員來自招聘的年齡偏大的退休人員、農民工，他們本身素質較低，又沒有經過系統的培訓，服務水平和專業技能較低，因此很難保證服務質量。

2.3 高校物業服務企業盈利能力低，缺乏造血功能

資金來源是物業服務的基礎。高校的物業使用率高，維修難度大，工作量大，需要投入的人力、物力多。高校物業服務企業的經費主要來源于學校行政撥款和其他服務性收費［5］。由于學校的物業服務企業受學校行政指令的束縛，學校在其服務收費、服務內容方面還占有很大的權力，經營收費和實際工作之間存在很大差異。師生一方面接觸社會高質量的服務，對校內服務質量的要求越來越高，另一方面又希望免費的服務或者支付較低的成本。由此造成高校物業服務企業盈利能力低，缺乏造血功能。

2.4 政企不分，責權不清

高校物業服務是高校管理工作中的一個重要組成部分，但高效物業服務企業和學校之間的職責權限不明確［6］。從師生的角度講，物業服務企業應該為其提供方便周到的服務，但由于高校物業服務企業是學校的一個部門，政企不分現象存在，各院系、師生對物業服務的要求存在一定的差別，因此在簽訂合同時無法一一體現，從而導致物業服務企業在履約時無法完全按合同執行。

3 加強和完善符合高校物業特點的管理模式的幾點建議

創新就是打破或者更改以前舊的模式，以更有效的資源組合方式提供更好的服務來提升辦事的效率，增加效益。《物業管理條例》的頒布，標志著我國物業管理進入了法制化、規范化發展的新時期，也為高校物業的發展帶來了新的機遇，指明了方向。

3.1 引入競爭機制，轉變觀念，樹立物業管理的新理念

高校物業服務企業的水平和專業物業服務企業的水平存在較大差別，但他們占據著高校物業服務的絕大部分市場。競爭機制是市場化的一種重要手段，是改革發展的動力。在政策允許的條件下，適當引進社會物業服務企業參與學校的服務，引發高校物業服務人員的危機感，促使其轉變觀念，樹立管理精細化、服務人性化、用工規范化、培訓體系化的物業服務新理念［7］。

3.2 樹立品牌意識，提升高校物業管理人文品位

物業管理不僅是一門學問，還是一種文化［7］。高校物業服務企業主要是為高等教育服務，服務對象是高校的師生員工。因此，在整個服務運作過程中要堅持以人為本，以服務為本，樹立高校物業品牌形象［5］。在高校的人文背景下，要突出文化運作，根據高校特點構建具有自身特點的管理文化、服務文化，提高文化品位，營造良好的文化氛圍。

3.3 融入校園文化，多種形式培養人才，提高隊伍素質

校園文化是多年歷史人文沉淀而成的，是歷屆高校師生共同努力的結果，因此，要求每一位生活、工作在其中的人都融入其文化之中。高校物業服務處于高校這個特定的環境，受其濃厚的文化底蘊影響，決定了其所做的一切應服從于高校育人的大目標之中。因此，物業服務企業要采取多種渠道、各種形式培養一支思想好、技術硬、進取心強、勇于開拓、有敬業精神的物業服務隊伍。

3.4 建立健全規章制度，強化規范管理

制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。學校物業服務企業應從內部管理上下功夫，完善組織機構、工作職能、崗位職責、規范制度、操作流程等，從制度上規范物業管理行為，由人管人變為制度管人。在日常的工作中注意收集各種反饋信息，自覺接受廣大師生的監督，不斷完善管理制度，使物業服務工作盡快上檔次、上水平。

3.5 提高高校物業管理的定位

目前我國許多高校在進行物業管理時存在過分強調經濟效益，忽略社會效益的現象，高校對物業管理的功能定位還不十分清晰準確，在強調高校物業服務企業成本的同時，不能忽視了其教育性這一特殊屬性的存在。物業管理功能定位的準確性，不但有利于學校對物業服務企業及質量標準進行科學監理、督促和檢查，而且有利于高校物業服務水平的不斷提升。高校物業管理作用的初步定位大致應包含如下內容：一是為學校的管理、教學、師生提供全面周到的服務，讓廣大師生擁有一個良好的工作、學習和生活環境。二是通過物業管理規范學校廣大師生的行為，實現高校“管理育人、服務育人、環境育人”要求，為維護學校穩定、構建和諧校園提供有力支持。三是實現高校物業的保值和增值。忽略其中的任何一個方面都有可能將高校的物業管理工作引入歧途。

3.6 明確學校物業管理職責的權限

高校可以成立一個業主委員會，由學校相關管理部門共同組成，這樣既有利于物業服務企業開展工作，也便于協調和溝通。或者由學校管理部門對學校的物業管理提出明確的要求，學校對物業服務企業進行考核，對達不到要求的地方進行整改。這樣做可以避免物業服務企業因學校對物業服務的要求不一致，不知如何開展工作的情況出現。

4 結語

創新無止境，服務無止境。隨著高校的快速發展，高校物業管理作為一種新興的特殊服務行業，在物業管理市場中，具有強大的生命力和廣闊的發展前景。高校的物業服務企業應主動向高素質的社會物業企業學習，借鑒其先進的經營管理方法，充分發揮高校本身雄厚的資源和人才優勢，采用先進技術，探索出有高校特色的物業服務模式，為廣大師生營造一個安全、舒適、和諧的校園環境。

［1］文杰.新編現代物業規范管理實用全書［M］.北京：藍天出版社，2005

［2］朱宇軒.論高校物業管理存在的問題及對策［J］.湘潭師范學院學報(社會科學版)，2009，31(5)

［3］林屹.淺談高校物業管理的特點［J］.南昌教育學院學報，2011，26(1)

［4］谷建國，李勇.高校物業管理中存在的問題及對策［J］.煤炭經濟研究，2007(11)

［5］畢玥，王建斌.高校物業管理存在的問題及對策研究［J］.西安建筑科技大學學報(社會科學版)，2009(6)

［6］蔡炳華，夏贊才.試論高校物業管理［J］.湖南商學院學報，2004(11)

［7］吳志忠.淺談高校實施物業管理的特點及工作理念［J］.高校后勤研究，2010(6)

The existing problems in estate management of colleges and universities and research on improving strategy

SONG Yun，YAN Wei，WANG Xinling

(Department ofAsset Management，North China Institute of Science and Technology，Yanjiao Beijing-East101601)

Estate service management of colleges and universities is a special service industry.It is a new thing and a new task in the estate management of colleges and universities that how to exert service efficiency of the estate management of colleges and universities in order to meet the reqiurement of management educating people，service educating people and environment educating people.The paper analyzes the existing problems in the estate management of colleges and universities.It points out that new system and new mode should be built.Talent cultivation should be strengthened，brand awareness should be established，service quality should be improved，so that to exert service efficiency of estate management at the maximum benefit.

colleges and universities;estate management;service

TU723

A

1672－7169(2011)04－0119－03

2011－08－28

宋云(1968－)，女，山東泰安人，大學畢業，華北科技學院資產管理處工作人員。