哈爾濱陶瓷商服務“升級”

■文/高靜

哈爾濱陶瓷商服務“升級”

■文/高靜

近年來，原材料價格、店鋪門面租金上漲，金融危機、通貨膨脹等各種壓力紛至沓來；盡管銷售人員的工資也有一定程度的提升，然而，春節過后，相比往年，今年的用工荒似乎更為嚴重。不少哈爾濱陶瓷經銷商感覺生意越來越難做。如今，面對曾經熟悉的營銷環境，當地陶瓷經銷商一籌莫展，盡管有不少經銷商迅速崛起，但同時，也有更多經銷商倒下或者止步不前。整個家居行業正處在一個轉型陣痛時期。

經銷商坐、等、靠 生意清涼

就規模和實力而言，哈爾濱陶瓷經銷商規模相對較小，品牌影響力度不夠；就市場分布來看，由于經銷商能力、店面規模有限，且店面分布較為分散，無法全面開展品牌宣傳活動。當地經銷商普遍存在坐、等、靠的思想，即坐店，等顧客上門，靠生產企業的廣告宣傳提高產品的知名度。大多數經銷商坐等市場恢復往日的熱度，但是，大多數經銷商都是越等越凄涼，最后被逼無奈，只好關門大吉或者轉行。也有少數經銷商痛定思痛，選擇通過產業轉型，扭轉當前的不利狀況。

提高服務質量是轉型重點

產業轉型是一個復雜而專業的問題。不少知名企業都曾在產業轉型中獲得新生；也有不少曾名震一時的大企業因沒能處理好這一問題，忙里出錯，越變越糟，最終跌入到了事業的低谷，再也沒能站起來。

哈爾濱陶瓷經銷商的店面規模普遍較小，經銷商的專業知識及能力水平有限，他們理解的轉型不過是根據當地的情況，改變賣場位置，或者考慮更換所代理的品牌。然而，經銷商要實現產業轉型，不是做大店面招牌，或使店內裝修得更豪華就能做到，與硬件的提升相比，哈爾濱陶瓷經銷商需更多地提高服務質量，更到位、更貼心、更細致的服務所帶來的效果要明顯得多。

在哈爾濱經營陶瓷生意多年的馬先生，他對近年來為適應轉型需求實行的服務升級措施帶來的效果相當滿意。

為滿足激烈競爭的需求，他們采取了一系列服務升級措施。以瓷磚為例，他們為消費者提供了多項免費服務項目，市區內的顧客可以享受安排服務人員上門測量尺寸；市區內購買2000元以上產品的顧客，可以免費送貨一次；實際購買超過3000元者，可免費搬運到家一次；專業設計人員免費指導，可根據顧客實際要求提供鋪貼方案；提供陶瓷鋪貼過程中安排人員監理鋪貼質量；購買超過3000元以上者，可由經銷商安排專業人員免費粘貼；免費提供鋪貼所用水泥、沙子等消費物品；可以享受免運輸費退貨或者補貨一次；免費勾縫施工，并提供兩公斤指定品牌勾縫劑一盒；購買仿古磚系列指定產品3000元以上者，還可免費提供鋪貼用十字架等多項免費措施，讓廣大消費得到多個實實在在的好處，備受消費者的青睞。

提高員工素質 穩固銷售渠道

除為消費者提供優質、周到、貼心的服務外，為實現長遠發展，不少陶瓷企業、經銷商還為員工提供了專業的培訓課程，聘請具有家裝經驗的銷售和管理人員，以增強員工的職業技能培養力度，為員工工作能力、水平的提升創造條件，以提高渠道成員的忠誠度，穩定已有的人力和渠道資源。

首先，提高員工的福利待遇。在用人方面，從員工的穩定性及職業操守方面考慮，及時豐富員工專業知識和技能，增加員工的專業技能的培養和工作崗位提升機會，以提高渠道成員的忠誠度；

其次，企業通過對次級經銷商、終端商的讓利措施，以及經營方面的幫扶來提高終端商的忠誠度，使銷售渠道更穩固，減少多年辛苦培養出來的專業人員跳槽流失和次級代理商的流失，解決人心渙散、賬務混亂、倉儲過期問題層出不窮等問題的發生。

創業之初，經銷商多以夫妻店、父子兵為主，在市場管理方面，則多為送貨和回款。商家多任人唯親，管理疏漏多，更談不上市場開發和管理。隨著店面規模逐步壯大，市場競爭日趨激烈，經銷商對生意的管理，開始出現力不從心的狀況；近年來，家居市場競爭加劇，經銷商營銷成本增加，一些企業開始直接介入終端市場的開發與管理，企業開始大量鋪設直營店網點，進一步壓縮了經銷商的利潤空間；另外，經銷商本身缺乏風險意識與管理系統，粗放式管理讓經銷商的利潤被巨大的營銷費用沖抵。經銷商的市場空間正受到空前擠壓。

升級服務，能增加產品附加值，從而達到產品提價的目的。經銷商提高服務質量，不僅能保證消費者的滿意度，還能提高商家信譽，為提升產品的利潤空間創造了可能。服務升級不需要太多資金投入，卻需要耗費不少心思。在哈爾濱，不少經銷商就是通過為消費者提供用心、貼心、省心的服務順利度過了產業轉型的陣痛期。