淺議高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)現(xiàn)狀及公關(guān)能力培養(yǎng)

孫 遜

（湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 湖州 313000）

淺議高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)現(xiàn)狀及公關(guān)能力培養(yǎng)

孫 遜

（湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 湖州 313000）

當(dāng)今時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)也越來越成為高校師生獲取知識(shí)信息、進(jìn)行思想交流的重要渠道和平臺(tái)。因此，高度重視高校校園網(wǎng)絡(luò)信息的管理，培養(yǎng)輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)和公關(guān)能力，對(duì)及時(shí)掌握學(xué)生網(wǎng)絡(luò)思想動(dòng)態(tài)、防止問題和矛盾堆積和延誤、錯(cuò)過最佳的解決時(shí)間，以及在對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的高效管理中實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的教育有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

輔導(dǎo)員；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)意識(shí)；公關(guān)能力

網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)社會(huì)影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情信息的主要來源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）。網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)快捷、信息多元、方式互動(dòng)，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢(shì)。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵及特點(diǎn)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情主要形成于校園新聞網(wǎng)、學(xué)生網(wǎng)站、論壇（BBS）和BLOG（博客）等載體，一般以發(fā)生在學(xué)生身上和周圍事件或問題為客體，與輿論主體的學(xué)生根本利益一致，但因個(gè)體的差異性和具體利益關(guān)系的不同，會(huì)對(duì)同一事件在較集中的范圍內(nèi)產(chǎn)生帶有群體性的意見、情緒和行為，形成“輿論場(chǎng)”。近年來，高校作為互聯(lián)網(wǎng)普及率和應(yīng)用率最高的地方，深受網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。由網(wǎng)絡(luò)輿情給高校管理所帶來的危機(jī)的案例比比皆是，比如2009年以來，在網(wǎng)絡(luò)上傳播甚廣的“網(wǎng)絡(luò)‘門’文化”，據(jù)某娛樂論壇不完全統(tǒng)計(jì)，2010年至今網(wǎng)絡(luò)上流傳的著名的各類“門”事件在30起以上，其中涉及高校的在30%左右，給涉及到的高校帶來很多的負(fù)面影響和管理危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：一是群氓性。目前，網(wǎng)絡(luò)中的大學(xué)生的群體輿論并不能都稱之為“群氓現(xiàn)象”，只有當(dāng)眾多的輿論主體面對(duì)某一事件同時(shí)盲目地沉浸在基于對(duì)某一強(qiáng)烈信念的群體瘋狂中時(shí)才可稱其為群氓性。如果群氓性不斷泛濫，一定會(huì)影響到高校的正常管理和工作。二是無序性。網(wǎng)絡(luò)輿論完全處于自發(fā)式的“混沌”狀態(tài)，這主要是由其自身特點(diǎn)決定的，其根源就是網(wǎng)絡(luò)的匿名性和無管理性。如果任由這種無序性任意發(fā)展，那么高校網(wǎng)絡(luò)輿論將會(huì)變成一個(gè)大的“垃圾堆”，這些堆積起來的文化垃圾勢(shì)必會(huì)給和諧校園的文化建設(shè)抹黑。三是誤導(dǎo)性。由于網(wǎng)絡(luò)輿論沒有傳統(tǒng)媒介的“層層把關(guān)”，沒有現(xiàn)實(shí)的“法律條文”和“社會(huì)輿論”的約束，以文字、話語為表現(xiàn)形式的觀點(diǎn)往往更有隨意性，沒有堅(jiān)實(shí)的理論作支撐體系。

二、加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情研究的重要性和緊迫性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情與一般網(wǎng)絡(luò)輿情相比，具有自己的特殊性：它的主體是知識(shí)層次高、參與意識(shí)強(qiáng)、好奇心理重、個(gè)性化特征明顯的在校大學(xué)生；它的客體既有社會(huì)網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和敏感問題，也有在校大學(xué)生這個(gè)特定年齡階段、特定知識(shí)層次的群體所關(guān)注的特殊問題；它的渠道也非常廣泛，涉及目前已經(jīng)廣泛使用的各種網(wǎng)絡(luò)工具。

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情是校園文化的載體

首先，隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的興起，校園文化的展示已經(jīng)從有形的舞臺(tái)轉(zhuǎn)移到虛擬的高校網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。比如各高校的BBS、百度貼吧、校內(nèi)網(wǎng)論壇、各種聊天群（室）等。正面或負(fù)面的高校網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上反映出校園文化的健康度。一個(gè)鮮明的例子就是上海松江大學(xué)城的聯(lián)合BBS——云間城，在這里你可以看到七所學(xué)校風(fēng)格各異的校園文化展示，比如東華大學(xué)的“錦繡東華”板塊很容易讓人記住它的標(biāo)志性建筑“錦繡會(huì)堂”，上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院的“以誠(chéng)立信”板塊向外昭示著學(xué)校的校訓(xùn)，而上海外國(guó)語大學(xué)的“西索語魅”板塊則充滿異域風(fēng)情。東華大學(xué)自己的BBS“在水一方”論壇則不禁讓人暢想起鏡月湖畔的水鄉(xiāng)美景。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情是校園穩(wěn)定的窗口

高校網(wǎng)絡(luò)輿情所包含的信息直接反映出當(dāng)下學(xué)生正在關(guān)注或可能關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)話題，分析這些輿情有助于研判大學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)。特別是對(duì)那些負(fù)面的輿情進(jìn)行深入剖析，有助于把握問題的實(shí)質(zhì)，提早開展思想政治教育工作，避免大學(xué)生被負(fù)面輿情所誤導(dǎo)。比如：有段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一些倡議大學(xué)生在某天中午集體罷餐的帖子，學(xué)校獲知這一重要輿情后及時(shí)摸排調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是某些學(xué)校的學(xué)生抱怨食堂菜價(jià)一漲再漲而質(zhì)量卻不盡如人意，因此學(xué)生怨聲載道。校領(lǐng)導(dǎo)匯集相關(guān)部門及時(shí)調(diào)研了本校食堂的情況，雖然沒有像其他學(xué)校那樣嚴(yán)重，但學(xué)生也有不滿意的地方，因此學(xué)校要求食堂即刻每天公布原材料價(jià)格，嚴(yán)格控制菜肴價(jià)格，盡量豐富菜系品種，不斷完善后勤服務(wù)，以滿足師生就餐需要。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的掌握難度增加

社會(huì)矛盾多發(fā)期與日益增多的校園不穩(wěn)定因素疊加，大大增加了高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的難度。隨著90后一代步入大學(xué)校園，他們更喜歡在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表看法，而不是給輔導(dǎo)員寫信或找輔導(dǎo)員談心。筆者針對(duì)學(xué)校2010級(jí)入學(xué)新生的調(diào)研表明，90后大學(xué)生社會(huì)認(rèn)知能力比較差，日益增長(zhǎng)和不斷變化的知識(shí)需求、興趣愛好與傳統(tǒng)的大學(xué)校園有些格格不入，增加了校園的不穩(wěn)定因素。大學(xué)生發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論趨于分散，參與討論的網(wǎng)民成分趨于復(fù)雜，傳統(tǒng)意義上的高校網(wǎng)絡(luò)輿情與一般網(wǎng)絡(luò)輿情變得難以區(qū)分，想要準(zhǔn)確掌握大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)越來越難。特別是在目前情況下，世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)趨緊、國(guó)際政治問題敏感、國(guó)內(nèi)社會(huì)矛盾凸顯，多重壓力之下的高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)起云涌，消極悲觀情緒、無政府主義、激進(jìn)改革思潮等都極易生根，給高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作提出了更高的要求。

三、高校輔導(dǎo)員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀

高校輔導(dǎo)員是日常學(xué)習(xí)生活中與大學(xué)生群體接觸最多的人群，隨著工作對(duì)象的情況變化，輔導(dǎo)員的工作方法也逐漸地發(fā)生了改變。筆者在湖州兩所高校通過調(diào)查問卷的方式就輔導(dǎo)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)做了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前輔導(dǎo)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情主要存在了解有余、認(rèn)識(shí)不夠充分、應(yīng)對(duì)處理沒有方法等問題。

（一）重視互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的作用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有一定的了解

在調(diào)查過程中，所有輔導(dǎo)員每天工作都要通過網(wǎng)絡(luò)開展，92.7%和73.2%的輔導(dǎo)員使用網(wǎng)絡(luò)來傳遞工作信息、進(jìn)行工作交流等，近半數(shù)的輔導(dǎo)員每天通過網(wǎng)絡(luò)來了解新聞信息。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員至少擁有一種網(wǎng)絡(luò)交流工具，41.5%的輔導(dǎo)員擁有三種或三種以上與學(xué)生群體相接軌的網(wǎng)絡(luò)交流工具或平臺(tái)（如QQ、人人網(wǎng)賬號(hào)、BBS賬號(hào)等）。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的了解方面，75.6%的輔導(dǎo)員都了解過各類網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，但是只有14.6%輔導(dǎo)員在關(guān)注的同時(shí)曾發(fā)表過意見。調(diào)查顯示，半數(shù)以上輔導(dǎo)員了解2008年以來高校所發(fā)生的由于網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的危機(jī)事件。

（二）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情及由其引發(fā)的危機(jī)的看法不一

在對(duì)待逐漸洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)高校造成的各種危機(jī)的問題上，34.1%的輔導(dǎo)員認(rèn)為這是一種好的趨勢(shì)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生說明了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境相對(duì)寬松，有利于正確地反映問題，促進(jìn)社會(huì)透明進(jìn)步；43.9%的受訪者則認(rèn)為好壞參半，網(wǎng)絡(luò)輿情目前來說是一把雙刃劍；21.9%的輔導(dǎo)員也持反對(duì)意見，認(rèn)為重視壞的現(xiàn)象，影響了穩(wěn)定，是謠言滋生的溫床。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，61.0%的輔導(dǎo)員認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情所造成的危機(jī)會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，但是事情完結(jié)或告一段落后就會(huì)逐漸地轉(zhuǎn)淡。也有半數(shù)以上的輔導(dǎo)員認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于高校有很大的影響，使得學(xué)校疲于采用各種公關(guān)手段和解決措施去消除輿情所帶來的危機(jī)。

（三）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的措施和方法因人而異

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情在高校日益的增多和頻發(fā)，也使得在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情及其所產(chǎn)生危機(jī)時(shí)，輔導(dǎo)員也有越來越多的機(jī)會(huì)獨(dú)立處理，當(dāng)中有許多成功的案例，也有一些由于經(jīng)驗(yàn)而效果不佳的情況。在針對(duì)處理方法的調(diào)查中，58.5%的輔導(dǎo)員認(rèn)為作為管理者，學(xué)校在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)可以采取召開新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行解釋說明，41.6%認(rèn)為可以安排特定人員接受媒體采訪，只有不足10%的輔導(dǎo)員認(rèn)為需要采取強(qiáng)制的手段封鎖信息。可以看出，輔導(dǎo)員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理有一個(gè)積極的態(tài)度。同時(shí)，針對(duì)自身工作對(duì)象群體發(fā)生的輿情危機(jī)，輔導(dǎo)員在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，65.8%選擇了及時(shí)地通過班會(huì)、班委等渠道將正確信息向?qū)W生傳達(dá)，但是還有34.2%的輔導(dǎo)員會(huì)選擇要求學(xué)生統(tǒng)一口徑或者其他形式的處理。不難看出，輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，所持有的態(tài)度和所采用的方法還是有一些差別的。

四、高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)公關(guān)能力培養(yǎng)的對(duì)策

（一）重視日常工作，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)信息傳播的最新方式和速度，豐富網(wǎng)絡(luò)工具，減小與學(xué)生群體在互聯(lián)網(wǎng)上的代溝

輔導(dǎo)員在日常工作中要十分重視互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的作用，要不斷地開拓和延伸互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的空間。能夠及時(shí)地了解學(xué)生群體時(shí)下最流行、使用頻率最高的網(wǎng)絡(luò)工具和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如人人網(wǎng)、貓撲、豆瓣、土豆）等。根據(jù)自身的情況及時(shí)地跟進(jìn)，在互聯(lián)網(wǎng)上跟上學(xué)生的潮流，試著接受和理解新興的網(wǎng)絡(luò)事物，及時(shí)地了解網(wǎng)絡(luò)更新和傳播的速度和形式。寓工作于網(wǎng)絡(luò)，采用網(wǎng)上學(xué)生愿意接受、方便接受、能夠接受的形式開展自己的工作（如輔導(dǎo)員日記、微博、博客等），通過新網(wǎng)絡(luò)傳播方式（如人人網(wǎng)狀態(tài)、日志，QQ簽名、空間，論壇帖子等）了解學(xué)生群體信息，掌握輿情動(dòng)向，同時(shí)也能夠真正實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上減小與學(xué)生的代溝。

（二）采取主動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，自覺加強(qiáng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)等方面的學(xué)習(xí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，達(dá)到實(shí)踐升華理論的效果

輔導(dǎo)員每天面對(duì)年輕的大學(xué)生群體和多邊的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，這就要求輔導(dǎo)員主動(dòng)地去了解和熟悉當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)和特性，及時(shí)地更新自身的知識(shí)儲(chǔ)備。調(diào)查顯示，68.3%的輔導(dǎo)員每天都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)了解學(xué)生的輿情，也能夠較主動(dòng)地去充實(shí)輿情引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)方面的知識(shí)。同時(shí)，輔導(dǎo)員要將日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)的理論相聯(lián)系，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)學(xué)生開展工作（例如開辟輔導(dǎo)員博客，建立特定QQ群，開展網(wǎng)上沙龍等）。另外，對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及危機(jī)公關(guān)方面輔導(dǎo)員所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，可以及時(shí)時(shí)總結(jié)和交流，逐漸形成一套具有指導(dǎo)意義的工作方法和理論。

（三）加強(qiáng)輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情及其危機(jī)公關(guān)的相關(guān)培訓(xùn)，建立一支既有理論基礎(chǔ)又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的輔導(dǎo)員隊(duì)伍

輔導(dǎo)員是高校及時(shí)掌握和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要力量，學(xué)校應(yīng)該高度重視這支隊(duì)伍的建立和培養(yǎng)，有條件的學(xué)校可以聘請(qǐng)專門的新聞傳播方面專業(yè)老師為輔導(dǎo)員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，也可以通過案例交流、工作討論、課題研究等形式引導(dǎo)輔導(dǎo)員投身到該項(xiàng)工作中。調(diào)查顯示，90.2%的輔導(dǎo)員都愿意參加輿情危機(jī)公關(guān)方面的培訓(xùn)，但是78.1%的受訪問的輔導(dǎo)員表示學(xué)校很少甚至沒有組織過該方面的專項(xiàng)培訓(xùn)。因此，學(xué)校在重視高校網(wǎng)絡(luò)輿情的同時(shí)，也應(yīng)重視加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及其危機(jī)公關(guān)方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)。

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1673-0046（2011）02-0092-02