華為服務SmartCare解決方案：好的網絡指標，更好的用戶體驗

| 華為技術有限公司

華為服務SmartCare解決方案：好的網絡指標，更好的用戶體驗

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“電信網絡的運營維護不再是僅僅關注網絡KPI，更需要從用戶對業務質量要求、業務對網絡質量要求出發，關注用戶體驗和網絡質量。”

MBB時代，電信行業經歷著從語音到數據業務的迅猛發展，用戶對業務需求也更加個性化和多元化。激烈的市場競爭給運營商的運維帶來了前所未有的挑戰。用戶滿意度管理比以往更重要。網絡、業務提供、商業模式越來越復雜，運營商對用戶體驗及滿意度的管理也變得更為復雜，各種不同業務僅采用傳統KPI指標已難以表達用戶的體驗。

憑借對電信網絡及運維的深刻理解，通過對用戶感知、業務質量和網絡質量相互關系的深入探索研究，華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案——SmartCare。該方案旨在幫助運營商建設面向用戶感知的運維評價體系及監測平臺，并協助運營商實現用戶感知與業務質量問題的最終解決。

“電信網絡的運營維護不再是僅僅關注網絡KPI，更需要從用戶對業務質量要求、業務對網絡質量要求出發，關注用戶體驗和網絡質量。”華為全球技術服務總裁梁華表示，“我們希望能夠與運營商在用戶感知領域進行全面的、多層次的合作。從新業務、新應用、新智能終端的市場投放，到基于用戶感知和業務質量的運維效率提升，實現客戶滿意度保障。”

“中國是全球通信業發展最重要和最領先的市場之一，也是我們的根本所在，我們一直致力深耕于此，始終堅持與客戶保持緊密溝通并深度合作，深刻了解客戶在不同階段所面臨的挑戰和訴求。我們有信心基于全球不同市場與網絡應用等經驗，為中國客戶提供最適合的綜合服務解決方案，共同創造運維新價值。”華為中國區服務與交付副總裁葉長林特別強調，“2011年，我們與中國移動一起，全力將SmartCare從最佳方案設計變成最佳實踐，將‘可評、可視、可管’落實到我們運營商的運維流程中，實現從基于網絡安全、網絡質量的KPI保障支撐到用戶感知管理的新跨越”！

可評可視是手段，可管才是目標

“我們的目標是實現用戶感知問題的最終解決。”華為全球技術服務部服務解決方案銷售與Marketing部部長董剛表示，“運營商自身在用戶感知評價指標體系的建設上，已經有了非常多的前瞻性思考，在現網也部署了先進的工具，幫助實現業務質量和用戶感知的可視。華為要做的，是幫助運營商補齊可評，拉通可視，并最終實現可管，為最終用戶提供持續更好的用戶體驗” 。

“可評”——傳統網絡KPI指標向用戶感知（QoE）衡量體系演進，實現用戶感知真正可被評價。

運營商經常發現，網絡KPI指標顯示網絡質量良好，卻仍接到用戶對業務體驗的大量抱怨與投訴。這反應了傳統的KPI取自網管話統，是網絡的整體統計值，顆粒度不能細到單用戶、熱點區域，自然不能反映用戶的真實體驗。

華為SmartCare搭建了一套以終端側和網絡側為基礎的業務指標衡量體系，通過引入能表征客觀業務質量的關鍵質量指標（Key Quality Index，KQI），對語音業務和數據業務質量實現多維度衡量，彌補了KPI不能完整衡量語音業務質量的不足，填補了數據業務質量衡量指標的空白。

此外，華為SmartCare通過確定價值業務的QoE-KQI-KPI關聯和映射關系，對不同業務進行業務建模，實現對整體網絡質量的評估，從而使用戶感知真正得以被評價和優化，提升終端用戶感知QoE。

“可視”——端到端平臺架構，實現單用戶、準實時、多廠商、可追溯的用戶感知與業務質量監測。

在解決網絡評價體系建立的問題后，運營商還需要解決監控體系的建立，使網絡真正做到“可視”，以準確地定位問題，解決問題。

華為SmartCare解決方案，基于端到端的業務質量監測平臺和方法對數據源進行統一監測分析，可發現業務質量與用戶感知問題，更可實現對客戶現有監測工具集成，最大化利用已有資源，保護投資。真正實踐高效快速地幫助運營商實現單用戶、準實時、多廠商、可追溯的可視化用戶感知與業務質量監測。

“可管”——用戶感知的主動保障，實現用戶滿意體驗長期保持。

華為SmartCare通過對全網數據的標準化管理、VIP數據追溯的滿意度管理、故障深度定位，面向網優中心宏觀優化，幫助客戶進行網絡、業務、用戶三層級的統籌管理，即在傳統的網絡管理基礎上，拉通無線與核心網，對業務質量指標進行端到端的的監測與管理；當業務質量指標出現異常時，通過端到端業務信令面/用戶面的質量情況分析，利用端到端分析工具分析、定界查找業務質量問題根因，實現用戶感知提升的一站式優化。

此外，基于全網單用戶業務質量預防式監測，對VIP客戶及業務質量不好的TOP用戶進行動態排序及主動性實時監控，以此提前發現可能距離投訴最近的終端用戶，從被動式處理到預防式管理，最終實現用戶滿意體驗的長期保持。

通過網絡層、業務層、用戶層的“可管”，從而實現從“網絡管理”向“業務管理”和“用戶管理”演進的目標，真正意義的實現用戶感知的可管。

助力運營商網絡增值

SmartCare解決方案集成華為業務質量監控平臺，在實現業務質量和用戶體驗的端到端監控、分析的同時，更融入了專業咨詢、集成、評估和優化服務；全面助力解決運營商在移動網絡寬帶化、IP化過程中面臨的挑戰，幫助運營商聚焦核心業務，提升E2E用戶感知，助力運營商在未來的激烈競爭中占據制高點。

此外，基于用戶感知提升的SmartCare解決方案，在重大事件保障上也表現極為出色，在剛剛結束的第26屆世界大學生運動會上，在話務量較日常15倍時，仍和運營商一起為參與大運會的各界人士提供方便快捷、暢通無阻的通信網絡服務。

華為高級副總裁余承東在開幕式結束后第一時間表示，“26屆世界大學生運動會通訊網絡保障，華為SmartCare解決方案表現很出色！解決方案能用與好用是完全不同的境界，而只有優質專業服務支撐，精細化的服務管理，以提高客戶感知和滿意度為標準，才能為客戶創造最大價值。”