溝通技巧與和諧護患關系

王春華

隨著醫學科技的飛速發展和人們物質生活和精神文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權意識日益增強，對臨床治療和護理工作也有了更高要求，因此做好護患溝通能夠提高患者及家屬對醫務人員的信任度及滿意度，而溝通的技巧更是創建和諧護患關系的關鍵。

1 護患溝通的要求

1.1 護士儀表端莊、著裝整潔;舉止文雅、大方;語氣溫和、表情和藹既能體現出護士良好的工作作風，又能體現護士的美好形象，同時也是對患者及家屬的尊重，為溝通打下良好的基礎。

1.2 真誠信任是護患溝通的前提條件。護士要以和藹的態度，真實的情感，積極主動關心患者，以贏得患者的信任。既熱情又熱心，主動與患者溝通，盡力幫助患者解決困難。

1.3 要全面了解患者的相關信息。通過疏導使患者的情緒和心理感受真實地表達出現，與患者一起探討內心世界，了解其心理問題，耐心解答患者提出的每一個問題。

1.4 要實事求是。在與患者溝通時要語言婉轉，實事求是，既不能講患者沒事，又不能將病情講得如何嚴重，給患者的心理造成壓力。

2 護患溝通的原則

2.1 有始有終 護患溝通要貫穿在整個醫療活動中，護士對患者來說既是護理的實施者又是健康的指導者，從介紹病區環境、主治醫生、責任護士、管理制度、疾病相關知識及在護理治療過程中說明治療護理的方法、注意事項、風險治療操作的必要性質、出院健康指導等都要進行及時有效的溝通，做到有條不紊，環環相扣，有始有終。

2.2 平等 護患雙方是平等的，護士要充分尊重患者享受健康權益的平等性，不分膚色、不分民族、不分稀疏、不分職位高低、不分貧富貴踐等，都應一視同仁，平等公正待人。

2.3 以患者為中心 以患者為中心強調了護理服務的主體，將患者放在第一和最高位置。護理工作應事事為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的要求，提供優質的護理服務，使患者滿意。

2.4 同情 護士要以一顆真誠的心對待患者，這也是患者是否愿意與護士溝通的關鍵。有了同情心才能真正愛護患者，做到無微不至地關心患者，滿腔熱情地為患者服務，把解除患者的痛苦作為不可推卸的責任。

2.5 保密 護士絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當作笑料宣揚，要保守秘密，否則會嚴重影響患者對醫務人員的信任，從而直接影響護患溝通。

3 因護患溝通不足導致的不良后果

由于我國護士數量嚴重不足。因此，護士都在超負荷工作，而這種工作的性質重復性較強，同時又要求有較高的準確性以及強烈的責任感。由此導致護士的身心長期處于一種持續的緊張狀態，容易將自己的不快心情與壓抑情緒傳遞給患者及家屬。而處在疾病中的患者，本來情緒極不穩定，陪護中的家屬亦是易躁易怒，他們更容易將在就醫過程中的種種不滿情緒發泄到護士身上。在這種情況下，護士若語言表達能力欠佳，健康指導工作不到位，輸液巡視不及時，再加上缺少熱情，表情冷漠，不能靈活應對突發的特殊情況，往往會產生護患沖突。大多數患者對進醫院治療帶有一種理想性的希望色彩，對護士的要求更臻于完美，如果護士在進行靜脈穿刺時不能“一針見血”，或輸液完畢后拔針時穿刺部位出現出血或血腫，患者家屬往往會即時表露出不滿情緒，并對該護士的工作能力持高度懷疑態度。

4 溝通的技巧

4.1 語言

4.1.1 文明禮貌用語是護患間進行高端的一條準則，是衡量護士文明修養程度和修養水平的標準。語言應該是親切、美好的。美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有利于疾病的治療。

4.1.2 面帶微笑真誠而自然地介紹自己的姓名、職稱、職務是接待患者進行溝通的第一步。患者入院后首先接觸的就是護士，微笑可使患者消除陌生感，在微笑中為患者創造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。

4.1.3 正確稱呼患者的姓名，或禮貌性的稱呼某女士或先生，或根據年齡用長輩性的稱呼，切忌叫床號，表示對患者的尊重。

4.1.4 技巧性提問和回答。應用情感轉移法，使自己站在患者的位置上去回答問題，避免持續性說話，要給患者留有思考問題的時間。

4.2 肢體語言和環境 為患者提供安靜的環境;保持合適的距離、姿勢、儀態及眼神接觸;明確交談的目的和主要的問題，確定交談的內容，避免交談離題太遠;全神貫注地傾聽患者的談話，患者感覺被理解。

4.3 預見性溝通。在護理過程中主動發現可能出現的糾紛，并作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通，處理預見性事比處理突發性事件所面臨的壓力小，而雙方的信任度增加。如對暈針的患者或愛子心切的家長，穿刺前要向患者講明穿刺與多方面因素有關，以取得家長配合，一旦穿刺失敗，要主動道歉，必要時更換護士。

4.4 特殊情況下的護患溝通技巧

4.4.1 面對發怒患者 護士應控制自己的情緒，保持鎮靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以自己的憤怒來對待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。

4.4.2 面對悲傷患者 哭泣有時是一種健康有益的反應，不要一味阻止，要讓患者充分發泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵患者說出悲傷的原因。

4.4.3 面對抑郁患者 情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無力，甚至有自殺想法，不容易進行交流。護士應以親切和藹的態度提出一些簡短的問題，并以實際行動使他感到護理人員的關心和照顧。

4.4.4 對面危重患者 與病情嚴重的患者交談應盡量簡短，一般不要超過10 min，對意識差的患者可持續用同一句話、同一語調反復地與其交流。

4.4.5 面對感覺有缺陷的患者 對聽力喪失的患者，護士進病房時可通過輕輕撫摸患者讓其感知。說話時應讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢和面部表情來加強自己表述;也可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發怒。對視力不佳的患者，護士走進或離開病房時都要預先告訴患者，并說出自己的名字，及時對發出的聲音做解釋，避免或減少非語言性信息，時刻注意補償患者因視力不佳而遺漏的內容。