規范護理行為是避免護患糾紛的有效策略

陳茜

1 規范護理行為，消除糾紛隱患

診療護理規范、常規是根據有關法律、法規的基本原則，依據醫學護理學科學原理，在對長期醫療護理實踐進行總結歸納的基礎上，制定的用于指導、規范醫療護理行為的各種標準、規范、制度指導的總稱。因此，對于指導護理人員日常工作，有著十分重要的作用。

1.1 嚴格查對制度，認真遵守護理操作常規護理操作常規是廣大醫護工作者經過實踐不斷充實、修改、完善而形成的，它既是預防、判斷差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則。如護士在為1例患兒遵醫囑注射阿托品0.5 mg時，因為阿托品針劑有0.5 mg和1 mg兩種規格，護士未仔細核對，直接將1 mg的阿托品為患兒注射，造成醫療差錯事故的發生。如果在工作中護士能夠嚴格查對制度，就不會發生這樣的差錯。

1.2 提高業務技術水平護理工作具有科學技術性很強的特點，除了有良好的服務態度以外，還必須具有扎實的理論知識和高超的業務技術。護理操作技術是護士的基本操作技能，能夠給患者最直接的幫助，是護士獨立為患者減輕痛苦最有效的措施。高質量的護理操作技術是維系護患關系的紐帶，在培養良好的護患關系中發揮著不可替代的作用。因此，護理人員只有更新知識、拓寬知識面、增強思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應變能力、鍛煉過硬的操作技術，才能及時、準確、熟練地執行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。

1.3 加強規范管理，護理文書記錄到位護理記錄是病案的組成之一，是反映護理工作的重要組成部分，主要內容是觀察病情、護理措施和效果。在醫療糾紛舉證責任倒置的今天，護理記錄也成為舉證責任中的重要法律文書。臨床護士必須認真觀察病情，及時報告、及時處理、及時記錄。文字記錄應正確、語句通順、內容真實，嚴禁涂改，描述的內容應具體、客觀。

1.4 堅持工作原則和科學的工作態度首先，護士要明確自己的職責范圍，對疑難問題及時請教、匯報，不擅自處理，醫護之間不感情用事。如晚上醫生休息了，患者有什么病情變化、病情需要，護士為不影響醫生休息，就不叫醫生;在沒有醫生的情況下，護士擅自對患者作出治療處理。這都是錯誤做法，發生問題護士要負責任。其次，護士要周到、熱心，要保持科學的工作作風，不接受患者或家屬的無理要求，如手術后的患者，因為刀口疼痛，反復要求注射止痛藥，護士應該曉之以理，動之以情，做好患者以及家屬的思想工作，堅持原則，做好護理工作。

2 加強護患溝通，建立良好的護患關系

護患溝通適應于生物-心理-社會醫學模式和現代整體護理模式，符合患者的心理需求，滿足患者自我保健、安全意識的需要。護理工作的特殊性和復雜性需要我們不斷建立新型護患關系，增強與患者間的親和力，避免許多護患間潛在的沖突，既維護了患者的利益又有利于護理工作的有效開展。

在臨床護理工作中，良好的護患關系不僅可以使患者配合治療護理，還可以消除許多潛在的護患糾紛。護士在工作中要提高自身素質，增進患者信任感，一方面要注重綜合能力的培養，美化自身的言行舉止，如學習心理學，滿足多元化知識結構的需要。另一方面，應該認識到醫療服務是醫患雙方雙向交流的過程，在工作中應加強與患者或家屬的溝通，尊重患者權利。護理工作要得到患者家屬的滿意，必須樹立“以患者為中心”的服務理念，護理人員只有在臨床工作中換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，做到對患者疾苦關心、護理治療細心、聽取問題耐心，真正把“以患者為中心”做到實處，滿足患者的全方位需求。具體到日常工作中，就應該了解住院患者的心理、社會服務方面的需求，解決患者的實際問題，將人文關懷滲透于護理服務的各個環節。與患者交談語言要親切，不用醫學術語，當患者對護理工作發生誤解或過激行為時，護士應該加強情緒控制，保持良好心態，用高度的職業情感，規范自己的言行，用理智戰勝偏激，一旦發生摩擦應積極面對，主動化解，用自己的坦誠和婉轉言語，做好解釋工作，消除誤會、化解危機，避免糾紛的產生。

因此，護理人員必須加強人文社會科學知識的學習，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通技巧，達到與患者有效交流的目的，進一步改善護患關系，通過有效的護患溝通，發展促進良好的護患關系，及時滿足患者身心需要，使患者接受科學的、整體的、全方位的現代化護理。

3 討論

臨床護士只有不斷學習，加強自身素質建設，掌握過硬的操作技術，具備豐富的醫學及相關科學知識，在臨床工作中規范護理行為，加強護患之間的交流，在為患者服務的每一個環節上都從安全的角度出發，得到的將是患者滿意、醫務人員滿意的雙贏效果。