網絡環境下高校圖書館的信息用戶與服務建設淺析

☆ 李靜麗 謝 雨

(安徽大學管理學院，安徽合肥 230601)

一、國內圖書館信息用戶的研究狀況

1．國內外對信息用戶的研究對比情況

就目前來看，國外對信息用戶的研究，主要體現在結合項目和課題對用戶的信息需求與行為進行跟蹤和分析，并建立在能滿足用戶信息利用環境的研究內容上，因此，信息用戶研究的成果通常表現出適用性、教育性的特點；而國內學者對信息用戶的研究通常是在對信息用戶的心理需求與行為特點分析的基礎上探討信息服務的理論與方法。[1]

從國內外對信息用戶的研究內容對比來看，我們可以看出，國外研究者更注重的是從實踐出發，探討信息用戶的需求所在，從而改善自身，進一步滿足用戶需求；國內研究者則更注重有關理論的研究，缺乏實地調查等實踐活動。我們應學習國外的實踐創新方法，將以數字圖書館建設為契機，構建以信息用戶研究為起點的，將信息需求納入社會信息服務體系建設之中的社會信息服務保障體系作為當前的研究重點。

2．國內圖書館服務體系的創新

近年來，隨著信息用戶的范圍不斷擴大，有關信息用戶的研究內容也在不斷深入。我們欣喜地看到，一座座數字圖書館在不斷涌現，人們不必再為一本書踏遍半個中國；農家書屋已波及全國各地的農村，農民朋友也可以及時了解到最新的市場狀況，致富信息；高校的師生可以通過電子資源迅速檢索到國外關于某一領域的最新進展，及時掌握專業學術動態，創新成果。

3．國內高校圖書館信息用戶概況

相比較于公共圖書館，高校圖書館的用戶范圍相對更為狹窄，主要面向在校師生，用戶需求也主要集中在學術研究、專業技能、個人興趣愛好所在、學科建設等方面。

影響高校圖書館信息用戶信息行為的因素主要包括以下幾個方面：①心理因素。如用戶個人的知識水平、性格、氣質、閱歷、個人興趣及在學校中的主要身份等因素的影響。一般說來，用戶個人的知識水平越高，閱歷越豐富，個人興趣愛好越廣泛，其所獲得信息的渠道也越多，獲取的信息量也就越大。②環境因素。如成長環境、受教育的環境、工作環境等因素的影響。一個開放、文化氛圍濃厚的環境，更利于信息用戶及時獲取信息。③知識素養。一個具有較高知識素養的信息用戶，能夠準確運用檢索工具，在最短時間內，檢索到最具內容價值的信息，并能正確地加以使用。④需求因素。對信息資源的需求量越大，便會產生越多的信息行為去進行信息資源的檢索。

二、網絡環境下的高校圖書館信息咨詢服務概況

1．網絡環境對高校信息咨詢服務的推動作用

隨著人類社會的發展，知識老化程度加快，圖書館文獻知識信息的時效性大大降低了，而網絡信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時滿足用戶對信息時效性的需求。

網絡環境為高校圖書館的服務提供了極大的便利。每個學校都有自己的局域網，即校園網，包含了各類信息，如電子資源、FTP上傳與下載服務、FAQ、BBS、新書通報、借還書、咨詢臺等多項信息。網絡條件使交流不再受時間、空間的限制，不再局限于面對面交流或者書信往來。用戶可以進行實時咨詢，當面咨詢，也可以采用表單咨詢和電話咨詢。網絡資源建設還有利于特色資源的開發，方便了信息用戶的共享和使用。

2．網絡環境下高校信息咨詢服務的內容

網絡環境下高校圖書館信息咨詢服務的主要內容包括：

①網絡信息資料導航服務。為方便廣大師生借閱和查詢網絡信息資料，高校圖書館應對本館網站上的資源進行歸納和整理，將其鏈接到網站首頁，方便師生查閱。

②文獻信息咨詢服務。文獻信息咨詢服務涉及圖書館的概況、機構設置、館藏布局、書目查詢、數字資源檢索、工作計劃、常見問題解答等問題,咨詢人員將這些內容分類建檔,并鏈接到本館的網頁上,用戶在瀏覽點擊后自動顯示答案,實現自動化咨詢。

③館際互借及文獻傳遞服務。許多高校圖書館開通了論文檢索系統，定購了多種學術期刊網、論文網。在校師生可以登陸校園網，免費使用這些電子資源。在網絡環境下，用戶還可以通過互聯網查詢館藏資源，并通過郵件向收藏單位索取所需資料。

④用戶教育與培訓服務。網絡條件下信息的組織、檢索與獲得方式較傳統圖書館更為復雜，具有技術含量高、對用戶能力要求高等特點，因此，加強對用戶的宣傳和培訓是非常有必要的。對信息用戶進行教育和培訓，能夠提高用戶檢索能力，培養用戶的信息意識和獲取信息的能力。

3．網絡環境下高校信息咨詢服務的方式

①電子郵件咨詢。解答與圖書館利用相關的咨詢，通過電子郵件向咨詢館員提問并得到答復。用戶按要求填寫表單，如用戶姓名、電子郵件地址、問題的主題及具體內容等，詳細表達自己的問題和需求，然后通過點擊表單上的“確定”按鈕，將問題發送給圖書館的館員，后者則根據表單提供的信息為用戶解答問題。

②實時問答咨詢。指在線提問和回答。用戶和咨詢館員同時通過登錄服務器進入實時咨詢系統，模擬面對面咨詢的情景進行交流。咨詢館員可以在一定程度上控制用戶的網絡瀏覽器，與用戶一同瀏覽網頁，并可以在用戶的電腦上進行檢索操作，或直接向用戶推送網頁。

③常見問題。讀者提問過的，具有代表性的問題的知識庫。從讀者的角度出發，將日常利用圖書館過程中經常會遇到的一些問題 (如入館須知、開館時間、借閱制度等)，以及圖書館答復、處理這些問題的內容編輯成網頁，在圖書館網站上發布，以便于讀者查閱、咨詢。

④館內咨詢指南。對館內各個咨詢點的介紹。列舉出讀者在網絡資源檢索服務中遇到問題、在使用圖書館中遇到的一般性問題，或者在借閱圖書中遇到的問題等情況，需要咨詢的地點和聯系方式。

⑤在線參考工具。即網絡版參考工具。主要包括在線百科全書、電子字典／詞典、在線名錄、在線指南／手冊等電子工具。

⑥網絡資源學科導航。按學科對網絡資源進行的索引和相關介紹。目的在于方便各學科讀者查詢相關學科領域的各種網絡學術資源，節省其搜尋網站的時間和網絡通訊費用。

三、高校圖書館在信息服務建設中存在的問題

目前高校圖書館建設由于經費不足、管理不完善等原因，在建設信息資源服務建設的過程中還存在一些缺陷。主要表現在以下幾個方面：

1．圖書館內部分工混亂，權責不明確

國內大部分圖書館的咨詢服務工作還僅僅局限在傳統的參考咨詢工作內容上。圖書館網站上設有咨詢臺，但當用戶真正需要咨詢時，往往找不到咨詢人員，就算填寫了表單咨詢，不知要過多久才能收到回復信息，或者根本就如石沉大海，得不到回復信息。有時，用戶在圖書館遇到問題需要咨詢，往往要打聽到多個人才能解決問題，館員相互推諉，稱不是自己的職責范圍。

2．對信息用戶的宣傳力度不夠，存在大量潛在用戶

從目前來看，高校內部及社會上存在大量的潛在信息用戶，源于圖書館對信息用戶的宣傳力度還遠遠不夠。許多用戶甚至不知道圖書館有信息咨詢服務這項業務，更別提利用了。只有當用戶真正認識到信息資源的重要性時，這項服務才能有效開展。同時，應該對信息用戶進行一定的技術指導，引導其正確使用信息資源檢索工具，獲取自己所需信息。

3．咨詢服務體系不完善，經費不足

高校圖書館作為一個為師生服務的公益性服務部門，應當受到國家和政府的大力支持。但在實際的運作過程當中，政府的政策支持和資金支持卻相當有限，高校圖書館經費的不足，導致服務體系混亂，服務建設也就嚴重滯后。

4．咨詢人員整體素質有待提高

咨詢人員的知識水平、知識素養很大程度上影響著信息咨詢的質量。目前國內高校擁有高素質的咨詢服務人員不多，許多高校圖書館還沒有這一意識，沒有認識到建設好圖書館信息咨詢服務體系的重要性。許多高校圖書館內，咨詢員甚至是空職，沒有實際意義。

5．服務被動，缺乏創新意識

許多高校圖書館咨詢人員受傳統服務理念影響，坐等用戶上門，從沒有發揮主觀能動性對工作進行創新，吸引信息用戶使用。這種狀況顯然不能滿足網絡環境下信息用戶對信息資源的需求。

四、高校圖書館信息咨詢服務的改進措施及發展趨向

如何通過深化服務內容、創新服務方式，來為用戶提供優質的服務環境，是當前圖書情報工作者需要認真思考的重要課題。圖書館的信息服務體制創新，是指在遵守圖書館信息服務原則的基礎上，通過多種途徑，積極主動地了解用戶信息需求的類型與結構，并充分地利用信息技術和服務設施，改變服務方式，調整和充實圖書館服務的內容，更新服務手段，為用戶提供方便快捷，并能滿足用戶心理需求的信息服務活動的組織創新。具體說來，要解決這一問題，需要做到以下幾點。

1．主動了解信息用戶需求，以需求帶動改革

廣泛發放調查問卷，采用多種調查方法，了解信息用戶的信息需求和層次，有針對性地改善工作內容和工作方式。如：以理工科見長的高校，對外文電子資源、自然科學類電子資源的需求更高，他們需要及時掌握世界范圍內專業領域內的最新動態，以便及時做研究；而中文、歷史等學科見長的高校，則需要擁有種類更多的中文電子資源，社會科學類電子資源。因此，針對不同需求，高校圖書館應豐富和完善不同的資源。

2．著力建設好網絡信息咨詢體系

國內高校圖書館近年來開始逐步重視網絡信息咨詢服務的建設。許多高校開設有網絡資源導航、本館資源導航、咨詢臺、網絡信息服務、網上文獻傳遞與館際互借等項目內容。

以清華大學圖書館為例。它的服務項目內容包括館際互借、科技查新、代檢代查、SCI咨詢中心、學科服務、教學與培訓、信息共享空間、服務設施等等，涵蓋了多個方面，甚至還有專門一項是針對校外人員的。這充分體現了開放型大學的服務理念，值得借鑒。

從館際互借這一服務內容來看，清華大學圖書館為讀者提供館際借書服務已有十幾年的歷史。1995年，圖書館正式成立了館際互借服務處，經過一批又一批圖書館人的努力，目前它的館際互借網絡已經遍布全國，乃至世界各個州，為校內外、境內外讀者提供了大量了教學和科研急需的文獻。2003年7月清華大學圖書館正式成為OCLC館際互借的提供館，標志著清華大學圖書館館際互借服務，向著全球資源共享的目標又前進了一步。圖書館館際互借服務，在業務上，整合了圖書館的多項服務，在流程上，需要多方的合作和郵路的暢通，工作的難度一直是館員們為讀者服務的動力，幫助讀者找到需要的文獻，是館際互借館員最大的心愿。

3．信息資源服務內容有償化

高校圖書館由于經費不足，可以實施一些有償化的信息咨詢服務，在服務好本校師生的基礎上，高校圖書館可以為企業科研項目做一些科研立項、課題論文、代譯代檢等服務內容。高校圖書館通過改進服務方式、服務理念等實行有償化服務，緩解圖書館的資金緊缺問題，增強圖書館的后續發展能力，使服務內容更加專業化，從而獲得更多的信息用戶和資金支持。

4．建立特色信息資源數據庫

高校圖書館可以依據學校的學科特色、地理位置、學校的優勢與特色對信息資源數據庫進行建設和完善，注重館藏建設和館藏的個性化管理。例如：安徽大學圖書館位于皖中地區，安徽有著濃厚的文化底蘊及地域特色，皖中、皖南一帶物質文化遺產、非物質文化遺產都很豐富。安徽大學圖書館可以嘗試建設如皖中文化鑒賞，皖南物質文化遺產歷史變遷等特色資源數據庫。廣大師生可以通過這一渠道更細致地了解安徽的歷史文化、民俗風情。建立特色資源數據庫，可以吸引信息用戶，有利于提高圖書館的競爭力，提升其社會地位。

5．建立一個立足高校、服務全社會的信息咨詢服務體系

高校圖書館在為本校師生的教學科研服務的同時，也應當兼顧社會經濟建設服務。例如：高校圖書館開設的網上咨詢服務，咨詢用戶不僅僅限于本校師生，還應包括來自四面八方的校外用戶。咨詢部門可以通過網絡系統為廣大用戶提供咨詢服務，服務方式從一對一的單向被動型轉為一對多、多對多的多元化服務。對于校外用戶的信息咨詢服務，重點在于開展信息產品服務。[2]

北京大學咨詢臺服務就很好做到了這一點。非在校人員可以通過電話咨詢、表單查詢等方式享受信息咨詢的服務。而且咨詢人員服務態度友好，服務效率極高。一般情況下，通過表單咨詢的方式，2個工作日之內即可得到回復。

6．從整體上提高咨詢服務人員的素質

高校圖書館的咨詢服務人員應該具備以下幾點素質：①具有豐富的圖書館學、信息資源管理及相關專業、領域的理論知識及實踐能力；②能夠熟練掌握計算機操作，具有一定的計算機知識、網絡檢索知識，能夠為信息用戶提供一定的技術操作指導；③有比較好的外語水平和能力，能夠及時了解國際信息，及時更新外文電子資源，為信息資源建設提出建設性意見。

7．信息咨詢服務向多層次、深層次發展

高校圖書館應始終秉承“用戶是上帝”、“讀者第一”的服務理念，完善圖書館信息咨詢的方式，不再局限于一對一，當面咨詢的方式，在網絡環境下，提供主動式的信息咨詢服務，推進信息咨詢服務向縱深發展。

圖書館利用互聯網開展了網上互借業務、網上訂購服務、網上信息導航、電子郵件服務、網上文件傳輸等服務措施，這些服務方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報信息。以網絡為中心的計算機技術、通信技術、信息存儲技術的相互滲透和連接，將使圖書館形成全方位的信息服務網絡。

五、總結

網絡環境下圖書館信息服務的創新是一種順應時代發展的新型信息服務方式，同時也是一種國際潮流，是圖書館發展到一定階段的必然產物，它標志著圖書館正在利用網絡平臺拓展自己的專業性服務。

當今社會已經進人網絡時代，網絡環境下，高校圖書館要抓住機遇，充分利用先進的科學技術，為用戶提供最優質的信息服務，同時圖書館信息咨詢服務要明確定位，引進先進的市場經濟理念，真正發揮出在社會生產活動中的作用。信息咨詢服務是圖書館各項服務的核心，是圖書館工作的重中之重，因此，開展信息咨詢服務是當今乃至未來圖書館的核心工作。圖書館事業的發展離不開圖書館人的努力，圖書館社會功能的發揮離不開各部門的有序工作。圖書館的信息咨詢服務要積極吸取網絡信息咨詢服務的優勢，實現兩種信息咨詢服務的互補，使圖書館信息咨詢服務工作在網絡時代躍上新的臺階。

網絡環境下，高校圖書館應順應時代的變化，及時調整工作內容與方法，切實做好圖書館信息咨詢服務工作，從而實現圖書館的可持續發展。

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