淺談危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

(廣東省惠州市惠東縣人民醫(yī)院門診 廣東惠州 516300)

1 門診護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素分析

1.1 服務(wù)態(tài)度

門診護(hù)士每天要接待大量來自社會各方面不同層次的病員,盡快就醫(yī)是每一位候診者所期望的,護(hù)士要安排有序,對一些因病、因事要求提前診治的病人,必須妥善解決,而且作為一所綜合性的軍隊醫(yī)院,其服務(wù)宗旨是為廣大部隊傷病員服務(wù),在執(zhí)行“軍人優(yōu)先”的政策時,一旦護(hù)士解釋不透徹或是對病人焦急的態(tài)度缺乏理解,很容易引起爭執(zhí),甚至遭到毆打,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,從而影響門診正常的工作秩序和效益。

1.2 服務(wù)質(zhì)量

門診疾病譜廣泛,病種繁雜,由于受醫(yī)學(xué)發(fā)展和現(xiàn)有的知識、技能的限制,對病人的需求和健康教育,很難使病人及家屬個個滿意,一旦預(yù)檢分診有誤,或是未能與病人及時交流,護(hù)理技術(shù)欠佳,動作不熟練,工作效率低,服務(wù)不周到,搶救不及時等都可能引起危機(jī)事件的發(fā)生。

1.3 病人方面

隨著法制建設(shè)的發(fā)展,人們法律知識的普及,文化水平的提高,病人維護(hù)個人權(quán)益的觀念越來越強(qiáng),維護(hù)自身的法律意識也在逐漸增強(qiáng)。近年來,醫(yī)療護(hù)理糾紛作為一種社會現(xiàn)象,由于各種原因急劇增長[2～4]。在求醫(yī)過程中,病人十分重視知情權(quán)和隱私權(quán),他們對自己的病情、檢查、用藥、治療等情況都十分重視,希望了解得一清二楚。如果發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)同意而采取的措施,就會引起投訴而產(chǎn)生糾紛。例如,未經(jīng)病人同意帶實習(xí)生入人流室見習(xí)。另外,社會上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動的普遍開展,使病人運(yùn)用法律維護(hù)合法權(quán)益的思想也日趨成熟,他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費(fèi)者。在工作中,稍有疏忽或者不經(jīng)意的一句話,都會被病人及其家屬看作無法忍受的侵權(quán)行為,從而卷入危機(jī)中而影響工作情緒。

1.4 護(hù)患溝通

護(hù)理人員與病人或其家屬之間的溝通問題,亦可能導(dǎo)致病人投訴。門診護(hù)士每天要接待來自四面八方、背景不同、治療程序復(fù)雜的病人,盡快就醫(yī)是每一位候診者所期望的,護(hù)士要安排有序,對一些因病、因事要求提前診治的病人,必須妥善解決。一旦護(hù)士溝通技巧欠缺,如對病人語言失度、語言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多等;對治療風(fēng)險解釋不足,如護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理治療時,對治療藥物作用或注意事項解釋不妥當(dāng);或者在診病、治療高峰期,往往會出現(xiàn)病人需長時間等候而情緒焦急,加之護(hù)理人員由于工作忙碌,不能詳細(xì)解答病人的問題等等,都會導(dǎo)致病人不滿而引起投訴。

2 危機(jī)管理的實施

2.1 加強(qiáng)危機(jī)前的預(yù)防和準(zhǔn)備,樹立危機(jī)意識

近年來,關(guān)于護(hù)理的糾紛及投訴有所增加[5],這給護(hù)士帶來很大的壓力。門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口,病人就診的隨機(jī)性和集中性較強(qiáng),可控性差,而且就診時間較短,和病人溝通較困難,容易引起誤會和沖突。有些小事件、小缺點(diǎn)、小災(zāi)害處理不當(dāng),就足以毀掉一家醫(yī)院。因此,讓護(hù)士認(rèn)識到危機(jī)管理不只是醫(yī)院管理者的事,也不只是護(hù)士長一人的職責(zé),而是全科護(hù)理人員都要參與的事。因為盡管“危機(jī)”很難預(yù)料,但絕大多數(shù)“危機(jī)”都不是突然發(fā)生的,而是有預(yù)兆、有過程的。

2.2 做好門診危機(jī)事件的防范

(1)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作的透明度。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方的溝通是增強(qiáng)透明度加深理解的重要方法,也是避免誤解和新聞媒體過分宣傳造成的導(dǎo)向偏差的有效途徑,如對骨質(zhì)增生患者,我院門診有骨科和“特色”兩個診室都能診治,為方便病人做決定,醫(yī)生要把不同的治療方案及可能出現(xiàn)的結(jié)果告訴病人,護(hù)士更應(yīng)詳細(xì)介紹兩室專家、治療情況,收費(fèi)報銷用藥及操作過程等有關(guān)資料,以供其酌情選擇,并按規(guī)定填寫知情同意書,絕不能按以往單向“告知”的方式。

(2)健全門診護(hù)理管理制度。醫(yī)療護(hù)理活動是在各種規(guī)章制度控制下有序的活動,如消毒隔離、操作規(guī)范、病歷書寫保管等制度及禮儀行為、文明用語都不能只停留在書面上,而是門診全體醫(yī)護(hù)人員都必須認(rèn)真執(zhí)行的,這是醫(yī)療護(hù)理安全的保障。

(3)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)療活動的最終目的是醫(yī)治疾病、保障健康,這也符合門診病人希望盡快明確診斷、迅速治療的要求,對此,醫(yī)院門診部通過培訓(xùn)使醫(yī)療行為規(guī)范化,發(fā)揮集體的智慧,努力提高技術(shù)水平,降低醫(yī)療缺陷的發(fā)生率,從根本上消除危機(jī)事件產(chǎn)生的根源。當(dāng)醫(yī)療意外出現(xiàn)時,應(yīng)盡量使病人及門診工作的損失降到最小。

(4)改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)患關(guān)系的特殊性在于醫(yī)務(wù)人員既是專業(yè)技術(shù)人員,又是服務(wù)人員,醫(yī)療服務(wù)行為和普通商業(yè)服務(wù)行為不同,有其特殊性,醫(yī)務(wù)人員在病人面前要保持一定的嚴(yán)肅性,面對疾病要有從容自信的態(tài)度,盡量給病人以“醫(yī)療安全感”。

[1]李引玉.危機(jī)管理在護(hù)理行政上的應(yīng)用[J].臺灣護(hù)理雜志,1996,43(3):36～38.

[2]王自力,徐青松.醫(yī)療糾紛及其處理的法律思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,1999,6(4):11～313.

[3]王發(fā)強(qiáng),郝瑞生.淺談醫(yī)療糾紛的處理技巧[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,1999,6(4):316～317.

[4]嵇蕓,劉志發(fā),陸龍.醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患法律關(guān)系的探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,1999,6(6):455～458.

[5]王向東.醫(yī)院戰(zhàn)略管理新思路[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,1999,6(3):170.