實行優質服務 防止護患糾紛

吉林省洮南市醫院，吉林 洮南 137100

1 護理人員應自覺、認真地學習有關衛生法規，如《醫療事故處理條例》等有關內容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養，自覺以《醫德規范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫德，良好的修養認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。

2 嚴格執行規章制度，確保質量安全

“不以規矩，不成方圓”，俗語所說的規矩在行業中就是規章制度。醫療行業所制定的各項規章制度是規范護理人員的行為準則，更是保證醫療、護理安全，確保醫院生存和發展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握有關制度的內容，自覺嚴格地執行醫院的各項制度，照章辦事。

質量是醫院的生命，醫院必須以質量尋求病人，以質量尋求醫院的生存和發展。因此，護理人員要強化質量意識，堅持質量標準，履行質量程序，加強質量監控，提高質量水平。護理質量水平的提高需要護理人員不斷地學習和充實專業知識，才能不斷地提高業務技術水平，在護理活動中努力做到:學習技術要精益求精，運用技術要規范操作，創新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理質量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。

3 轉變服務理念，增強超前服務意識

為了適應市場經濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

4 書寫護理文書要規范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規范的護理記錄也為醫療診斷提供了依據。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據。這就要求護理人員必須以嚴謹的態度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規范、系統嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫療事故舉證提供重要依據。

5 嚴格執行護理操作規程

護理操作規程是廣大醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序;不可憑主觀經驗和估計行事;不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

6 尊重病人的權利

尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業道德內容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點:(1)要尊重病人的知情權，如病人的診斷、治療、護理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復說明，讓病人了解知情，心中有數;(2)尊重病人的消費同意權。醫護人員首先要考慮病人對消費的承受能力，在必要使用價高的藥品及昂貴的檢查時，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護理人員在發用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應及時向醫生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費;(3)要尊重病人的隱私權。對有隱私的病人，護理人員不應歧視病人，注意該保密的不要張揚泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準備的情況下選擇放棄或接受治療。

7 嚴謹語言行為，保持和諧關系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護理人員應做到以下幾點:(1)語言行為要講原則。注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情。護士面對的是身心不健康的病人，是需要關心幫助的人。在工作中護士應始終以同情、體貼、關心、尊重的態度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合。護士的言行應與病人所處的場合氣氛相協調。例如:病人痛苦悲傷時，護士不能喜笑顏開，要善于安慰、開導病人，使其消除不良的心理反應，鼓勵病人樹立起戰勝疾病的信心。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術性。護理人員與病人交談時，應口帶敬言，態度要誠懇謙和，對病人提出的問題應做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。要注意因人而異，運用溝通技巧，提高語言的藝術性。對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。遇有病人出口不遜時，應寬容忍讓，避免與病人發生爭執。運用溝通技巧，提高語言的藝術性是護理人員與病人保持和諧關系的基礎;是護理人員堅持“以人為本”的具體體現。同時，對防范和減少護患糾紛提供了情感上的保障。

總之，護理人員必需規范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優質服務在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態，減少和控制護患糾紛引發的不良后果，并維護自身的合法權益。