搞好護患關系 防范護患糾紛

高 杰

吉林省九臺市人民醫院中醫科，吉林 九臺 130500

隨著社會經濟文明的發展，人們物質文化生活不斷提高。在不愁吃，不愁穿的同時，人們追求高品質的生活質量，把健康放在第一位，小病不挺，大病不等。再加之享受各種醫療保險，人們能夠看得起病，治的起病，所以近年來，醫院的患者不斷增多，醫護人員的工作量也明顯加大。護士更是忙碌不停，患者在醫院接觸最多最密切的是護士，因此在紛繁復雜的工作中，護士與患者很容易產生摩擦、矛盾，護患關系處理的不當，不僅不利于疾病的康復，還容易引起護患的糾紛。

護患關系是指護理人員在醫療、護理活動中與病人建立起來的一定聯系的人際關系。狹義的護患關系是護理人員與病人之間的關系，廣義的護患關系是指護理人員與病人家屬、陪護人、監護人之間關系。他們之間關系內容是服務與被服務。在社會主義市場經濟大潮影響下，護患關系也發生了很大的變化，比過去更加復雜，更難以處理，有時難免會發生護患關系緊張的情況。如何搞好護患關系防范護患糾紛?

1 尊重患者，平等待人

尊重患者是搞好護患關系最基本而又最重要的原則。受人尊重是每個人的需要，尤其是受到疾病折磨的病人，更需要我們護士的關懷，彬彬有禮可以使患者心情愉快，減少陌生恐懼心理。比如見著年長的患者，我們稱呼“大爺”“大媽”“叔叔”“阿姨”，親切的問候一聲“您好”，患者心理該是怎樣的舒服和溫暖?俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”尊重是相互的，要想得到別人的尊重，首先得尊重別人，如果我們護士不尊重患者，損傷患者的自尊心，那么患者也不可能尊重護士。這樣的惡性循環，只有損害護患關系。護士的服務對象是病人，他們來自各行各業，我們決不能因社會分工不同，而把病人分成高低貴賤，任何患者，不論從事什么工作，社會地位高低、經濟狀況好壞，我們都應該一視同仁。只有這樣才能使患者身心舒適，更好地接受治療護理。

2 重視語言修養，富有同情心

護士的服務對象和職業特點決定我們必須有良好的人際溝通能力。語言是我們與患者交流感情，溝通思想的重要工具。患者對醫務人員的言語十分敏感，因此護士的語言修養、語言藝術相關重要。語言水平的高低，直接影響溝通交流效果，在病人治療護理過程中，護士應該用清晰、明確簡潔，通俗易懂的語言去了解病人的病情，用有感染力的語言，安慰性的語言去溫暖病人，達到治療目的，維持生理、心理健康，同情理解病人痛苦，在交談中講究禮貌，有耐心，尊重病人人格，時刻站在病人角度著想，坦誠相待、熱情體貼、語言親切、并主動傾聽，在交談中運用美好的語言，和藹的態度，以取得相互之間理解和信任。護士不僅要細心、有責任心，而且要有愛心、同情心，要具有善良的本質，病人得病后，思想負擔重，精神緊張，焦慮、煩躁、憂郁，甚至悲觀、失望，護士要體諒病人，多為他們做一些事情，給予更多的關懷和照顧，要設身處地的為患者著想，把工作做到實處，有條件的醫院要成立新患室，將新入院的病人安置在一個房間，以免打擾其他患者休息，尤其是晚上，病人熟睡的時候受新入患者及家屬的驚擾，不但休息不好，還易引起心血管疾病的復發。只要付出了，就一定會得到病人的支持和配合，就一定能搞好護患關系。

3 提高業務水平和個人素質，加強責任心

病人來醫院是要享受對疾病的治療和護理，這就要求護士有較高的業務水平，不但有扎實的專業理論知識，而且有精湛的護理技術，為廣大病人提供優質的服務，因此護士應該在做好本質工作的同時，要不斷學習新知識，新技術，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身素質。改善服務態度，規范語言行為，對工作要高度負責。責任心對于護士相當重要，我們的對象是人，人的生命只有一次，工作中不可有半點的疏忽和馬虎，一定要認真負責，嚴格遵守護理操作規程，嚴格執行三查七對及無菌操作原則，三查七對是護理工作的法寶，是護士保護自己的重要手段，要字字查清，并在工作中做到“五要”，一要認真交接班，危重患者、手術患者、特殊患者床頭交接班。二要反復查對用藥情況。三要集體加藥保留空瓶24小時。四要嚴格執行“三查七對”制度。五要認真主動巡視患者，如發現異常，立即通知醫生采取措施，挽救患者生命。為患者提供人文護理服務“您需要幫助嗎”，“您需要大小便嗎”“您需要喝水嗎”?使病人和家屬感到親切感和放心感，從醫療和心理上得到最大的安慰和信賴。同時也杜絕護理差錯的發生，減少護患糾紛。

4 要知法、懂法、尊重病人權利

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，人們的法律意識不斷增強。我國憲法、民法、產品質量法、消費者權益保護法等都規定了病人的權利，所以護士應熟悉和掌握病人具有的權利，如公民醫療權、公民健康權、自主權、知情權等。由于人們對健康要求越來越高，對醫療服務質量的要求也越來越高。病人的需求增加，對護士提出的要求比較多，有時比較苛刻，在加之由健康人變為病人，通常心情不好、煩躁、易怒，護士由于工作量增多，緊張度增加，心理壓力增大，很容易發生感情波動，這時不能滿足病人的要求時，就會產生矛盾，造成護患關系緊張，這就要求護士必須調整自己的情緒，保持心態平衡，避免與患者發生沖突，造成不良后果。

綜上所述，搞好護患關系，關鍵在于我們護士，只要我們護士工作到位，病人滿意，就不會產生糾紛，護患之間關系融洽，可使醫療護理工作順利進行，使病人獲得最優質服務，達到最滿意的療效，使社會更加和諧。