淺談門診護士如何與患者溝通

林明順

吉林省琿春市醫院門診辦公室，吉林 琿春 133300

門診是醫院的的窗口，是醫院與社會的聯絡處，門診工作質量的高低反應出一個醫院的整體水平和精神面貌，融恰的門診護患關系是護士職業的要求，是提高門診工作質量，減少醫療糾紛。護理工作的好壞直接影響患者病情和醫院的聲譽，所以門診護士必須要有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風，良好的服務態度，以及過硬的業務水平和能力，熟練的護理操作技術，精通門診的常規工作，熟記常用化驗單的正常意義，熟悉本院常見病的癥狀、治療、護理、用藥，以便為患者做好解釋工作，指導治理，使患者一到門診就感到環境優美，服務優質，秩序優良，白求恩精神所在，從而積極主動的配合治療。

1 門診護士如何與患者溝通

1.1 用優美的語言與患者溝通 語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，是社會生活中的一面鏡子，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。當一個人帶著病痛來門診時，常常處于一種陌生、恐懼、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者會洗耳聆聽的。因為語言可以給患者帶來希望和信任，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病。所以對患者要將心比心，態度誠懇，服務熱心，護理周到，講話應注意語言、語調、速度以及流暢性，用美好關懷的語言能給人以溫暖、安慰、鼓勵、平等、解除患者心理負擔及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態，促使其早日康復。

1.2 注意說話姿態與語言的關系 患者就診希望得到良好的診斷、治理和護理，患者從入醫院就觀察醫務人員的工作作風、服務態度和業務水平。姿態穩重大方、行動敏捷、手足輕柔，這將給患者一精神飽滿，工作認真，經驗豐富的良好印象，可給患者帶來精明強干的信譽感和安全感，往往可以引起對方的尊重和欽佩。門診護士應注意禮儀，衣著整潔得體，儀表端莊大方，裝飾恰當適度，常用護理語言，不要用護理“禁語 “。文明的言行舉止，良好的道德修養將對患者恢復健康協調護患關系推動和促進的作用。

1.3 注意非語言信息的作用 非語言交往又叫姿勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態、神情、動作等來表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運用非語言的交流完成的，善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，門診護士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必須的觸摸，體現對患者的關懷，融洽護患關系。交流時要給對方暫留一個理解和反饋的時間，同時使講話者有思考時間，注意傾聽對方的講話，讓患者占“主導“地位，不可打斷患者講話，要注意患者的環境、體位、有無身心的不適等，護士最好也坐在患者的對面并保持眼睛在同一水平，這樣既可以體現護患間的平等關系、也能表示出護士對患者的尊重，注意觀察患者的反應，當患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情表示重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。

1.4 關心和幫助患者 患者的心理變化直接或間接的影響著患者康復，在實際工作中與患者接觸最多的是護士，最了解他們的是護士，患者在陌生環境中特別需要溫暖和幫助。護士要對不同病情、不同性格的患者進行不同的心理護理，使護患雙方在情感上、心理上相互溝通，促進彼此了解，使患者對護理人員心悅誠服，達到積極配合治療早日恢復健康之目的。

1.5 注意收集反饋，增加溝通效果 無論是語言或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實，護士在溝通過程中也要用語言信息，如“是“或非語言信息如點頭以表示接受。

1.6 控制情緒 護士和普通的人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而嘲諷。甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態，遇事不慌，糾纏不怒，悲哀有節，激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。要像原蘇聯名作家屠格涅夫所說的那樣“當你要發怒時，先將自己的舌頭往嘴里轉十轉……”，盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化護患關系，這正是護士良好的教養和美好心靈的表現。

1.7 愛崗敬業 門診護士的職業是崇高的職業，護理工作的崗位是光榮的崗位:護士又是患者同疾病斗爭最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然選擇了護理這個職業，就意味著選擇了奉獻，敬業就是和護理事業接下的不解之緣，就應當熱愛它，鉆研它，堅定的走在這條人生的路上。牢記“今天不愛崗，明天就會下崗，今天不敬業，明天就會失業 “。

2 討論

總之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信號，護士應該善于感覺和識別。類似的患者所需要的服務一般都有共性，如果護士善于總結經驗，形成服務規范，在與患者溝通時做到原則性與靈活性相統一，嚴肅性與親密性相統一，坦誠與慎言相結合，達到與患者溝通的最佳效果，患者一定會滿意的。如果護士能夠不斷與患者交流、溝通、隨時發現他們的需要，并且加以滿足，患者就會成為醫院忠誠的客人。

醫院在強調護士的各項操作技能時，往往忽視了患者的需求。在醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，善待患者，才能贏得醫療市場。護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，溝通要結合實際，因勢利導，強調針對性語言，態度和藹，以理服人，多鼓勵，語言表達內容要有科學性，實事求是，善于控制自己的不良情緒，爭取創造一個患者信賴的護理環境，以取得良好的護理效果。