電話網絡回訪制度對促進醫患和諧關系的探討

向 勇 朱建萍※ 劉丹榮

近年來，隨著生物醫學模式的不斷改進以及患者對醫院服務態度、健康知識的要求，對出院患者開展電話或網絡回訪工作，作為一種新的開放式、延伸式服務模式為許多醫院所采用。做好回訪工作，可以搭建醫患之間的溝通橋梁，鞏固醫患之間的和諧關系，樹立醫院的良好社會形象，建立和完善醫院全程醫療服務體系，體現以患者為中心的服務理念，進一步提高醫院的社會影響力。基于這種理念，我科多年來堅持電話及網絡回訪制度，不僅繼續關注患者出院后的從醫問題，同時促進了醫患關系和諧，取得了較好的效果。

1.電話網絡回訪的意義

隨著物質精神生活的進步與發展，生物醫學模式逐步向生物-心理-社會醫學模式轉變，醫患關系同時發生了一系列復雜的變化，醫患矛盾突出［1］。如何加強醫患溝通，如何構建和諧醫患關系，如何為患者提供更多的優質服務成為醫療服務的新內涵。同時，患者對醫療服務的需求也越來越多［2］。因此，構架一座溝通的橋梁，增加醫患雙方的互動性，為患者提供更為人性化的服務已成為必不可少的條件之一。電話網絡回訪制度可以使醫務工作者更好的了解患者的病情變化，同時可以了解患者對服務的評價以及對醫療服務的需要和要求，從而改進醫療服務，提高業務水平，拓寬服務領域，為患者提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2.電話網絡回訪的程序和成效

2.1 安排好回訪工作者 電話網絡回訪是醫患溝通的延伸，安排好回訪者是完成好回訪工作的基礎和前提。執行電話回訪的工作人員，必須具有豐富的醫學基礎理論，熟悉和了解患者的病情及相關知識，根據患者的疾病診斷、出院后出現的情況做出具有針對性的回訪，同時給予相應的健康指導。回訪人員不僅要有相關的學科知識，掌握良好的語言溝通技巧，更要有愛心、同情心、責任心，有敬業精神，能夠認真、耐心地傾聽患者的訴說，只有這幾方面完美結合，才能夠細致、周到地為患者提供所需的醫療幫助，才能迅速、準確地捕捉到對方所要表達的信息，并將科室對患者的關愛及時、準確傳遞出去。我科選擇具有豐富臨床經驗的中高級醫務人員配合管床醫生進行回訪工作，取得了良好的效果。

2.2 回訪時間 患者出院1周之內進行首次電話回訪，有問題者反饋至相關科室進行協調處理，直至問題解決患者滿意為止。住院期間應做好患者回訪登記工作，做好資料的收集，如患者姓名、性別、年齡、住院號、科別、出院診斷、轉歸、住院時間、出院時間、詳細地址、聯系電話等。為此我科建立了“愛心聯系卡”制度，在患者出院時在“愛心聯系卡”上患者都詳細地登記了我科的基本情況。回訪前管床醫生要先翻閱相關的資料，做好充分的回訪前準備工作。

2.3 回訪注意事項 ①回訪的時間選擇在患者的非工作時段，避免在患者及家屬休息時間打擾，如上午的9點及下午的3點以后為宜，另外在中國的傳統節日期間盡量不要打回訪電話。②要注意回訪的態度:電話接通后首先要給患者一聲親切的問候，語氣和藹禮貌，使對方產生愉悅感、親近感、信賴感。③人際溝通是人們之間的信息交流過程，電話回訪則是實現醫院與患者之間溝通的手段之一，主要通過言語、副語言來表達實現，利用語言交流信息，只要雙方對情景的理解一致，其意義就損失的最少。電話網絡回訪中傾聽尤為重要，首先要聽清受訪者對醫院的基本態度，其次要聽清言語表達的內容和他所隱含的意向及關心的問題，并迅速判斷對方的文化背景和知識結構，將醫學術語用對方最易接受的語言信息傳遞過去，達到有效溝通的目的。

2.4 回答受訪者的問題 由于受訪者文化層次和生活環境的不同，他們所關心的問題千差萬別。回訪者傾聽過程中要對受訪者提出的問題做適當的分類，選擇受訪者最關心的問題，特別是要求首先把握最有代表性或者認為自己最有把握、最容易使患者接受、認同的問題進行回答。這樣才能有說服力，使患者感到滿意。要本著對患者負責，對醫院不能產生負面影響這一基本原則，對受訪者提出的治療、康復等專業問題自己不能解答的，要說明自己的能力有限，并提供相關專家的咨詢途徑或電話，使受訪者感覺到醫院是真正關心他們，對他們負責。回訪中有的對醫院提供的服務感到滿意，但也有不滿意的。對不滿意的這部分受訪者要特別重視，一定要了解清楚對醫院工作哪方面不滿意，耐心的傾聽很重要，有利于他們情緒的宣泄。針對受訪者對醫院不滿意的問題，要真誠、直率地予以回答，使患者感受到醫院方面解決問題的誠意，盡量避免使患者產生醫院“護短”的誤會，使雙方能在氣氛融洽、相互理解的環境中就解決具體問題達成共識。當然，對極少數提出不合理要求者也不能直接拒絕回答，而應原則性地予以解釋，切忌直接否認受訪者。

2.5 回訪后的工作 對回訪中所收集到的信息進行綜合分析，找準醫院在醫療、服務、收費等各方面存在的不足和問題，是建立住院患者出院后72小時電話回訪制度的根本目的。回訪者要對每個受訪者提出的問題，特別是對患者住院期間認為醫院服務不到位的問題匯總分析，并就相關問題上報院領導研究，便于進行有針對性的整改。當然，受訪者對醫院服務滿意的方面也不可盲目認同，需要客觀地加以分析，確有長處的要繼續發揚和保持。

2.6 回訪制度的作用 通過幾個月住院患者出院后72小時內電話回訪制度的落實，醫患溝通的進一步延伸起到了鞏固和開拓醫療市場的作用。雖然只是借用電話回訪，點對點的、不見面的語言交流，但患者及家屬切實感受到了醫院的真誠服務，起到了以點帶面的作用。自2006年1月至2006年6月共計回訪1350人次，占同期出院人數的27.83%。上半年醫院出院患者數4851人次，較去年同期增長了103%，醫療業務收入較去年同期增長了75.2%。這些成績的取得與醫院整體醫療、服務水平的提高是密不可分的，但建立電話回訪制度所起到的促進作用也是不容低估的。目前我院周邊的社區居民對醫院的認知感和信任感明顯加強，出現了患者自愿引薦親朋好友來院就診的現象，患者來源進一步得到鞏固和拓寬。醫患關系更趨和諧，幾個月時間內醫院未有大的醫患糾紛出現。

3 電話回訪中存在的困難及措施

電話回訪是一種加強醫患溝通的新方式，在實際工作中目前也還有一定的困難需要注意和解決。

3.1 對回訪者要求很高 回訪者承擔回訪工作后，長時間的與患方非見面的交流，難免會出現枯燥單調的情緒，很可能在電話交流中流露出來，影響到回訪的質量和效果。這就要求對接受回訪工作任務的同志給予充分的關心和理解，加強思想教育，讓其明白電話回訪的意義和作用，增強崗位意識和責任意識，調動工作熱情，做好本職工作。

3.2 患方接受程度上受限 因為回訪者不是患者住院期間直接提供醫療服務者，受訪者對一個陌生的電話表現出來的很可能是不信任、不配合甚至是戒備的態度，直接影響到回訪的順利進行。這就要求加強回訪者學習培訓工作，提高交流能力。

3.3 回訪資料系統性不夠，整理分析難度很大 由于受訪者的文化層次和對醫院的要求不同，出發點不同，提出的問題涉及面很廣，有的還比較雜亂，給資料整理分析帶來很大的難度。這也是影響電話回訪效果評價的主要因素之一。加之人們的傳統思想，對醫院的評判總體是咨詢表揚的多，批評的少，影響到回訪信息采集的真實性。我們應改進工作方法，增強交流技巧，在回訪中給患方以善意引導，盡量讓他們把自己的真實想法說出來，把問題說明白，同時不斷探索回訪資料的整理分析方法。

醫院診療服務是一種專業性強、技術含量高、風險程度高的特殊專業服務，其職業特點決定了它不可能為患者提供“三包”式的“絕對”有保障的服務網。但溝通無極限，作為醫院在加強人才隊伍建設，加大硬件投入，提高診療水平的同時，加強與患方的溝通，為患者提供更周到更人性化的服務，使醫患雙方都更加受益。電話回訪就是一種醫患溝通的新方式，使醫院的服務進一步延伸，起到了促進醫患關系和諧的作用。

1 許津.劉笑明.論醫患關系中的信息不對稱及對策［J］.安徽衛生職業技術學報，2005，4(6):8-9.

2 成詩黔，張步振，等.滿足患者合理需求，促進醫院全面建設［J］.中國醫院管理，2003，6:3.

3 李松，劉佳麗，等.加強醫患關系教育，培養優秀實用人才［J］.安徽衛生職業技術學報，2005，4(1):71-72.