淺談如何提升營銷服務水平和延伸供電服務

張臘根，韓 慧，趙 文

（呂梁供電分公司，山西 呂梁 033000）

當前，隨著“大營銷”體系建設的深入開展，營銷環境的不斷變化、客戶法律意識的不斷增強和用電需求的多樣化，客戶對供電服務提出了更高的要求，營銷服務正面臨著前所未有的考驗。

如何在營銷中提升優質服務水平和延伸供電服務？首先要樹立“以客戶為中心”的理念，從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。優質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要我們扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。優質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。優質服務需要過硬的業務技能和人性化措施。一個申請、一個回復、一個停送電通知、一個快捷的交費方式，每一個細小的工作程序和做法，無不體現著供電員工的服務技能、服務質量、服務水平。廣大供電員工要認真學習、努力工作，不斷強化優質服務意識和責任意識，不斷創新和拓展為客戶服務的功能，以“優質、規范、方便、真誠”的服務，做好用電營銷服務工作，夯實大營銷基礎。

其次，不少部門和行業都相繼在網站開通微博，以網絡技術為依托，與受眾進行直面交流，答疑釋惑，解決難題。作為與全社會人民群眾工作生產生活息息相關的供電部門，也應在一如既往搞好傳統優質服務項目的基礎上，不斷創新，借鑒好的經驗、做法，借助于網絡空間，在相關網站上開通單位和個人微博，面向社會、面對客戶，以延伸部門服務功能，彌補傳統型常規服務過程中存在的不足和遺缺。開通網絡微博，就部門而言，供電公司應以部門服務熱線“95598”為平臺，面向全體電力客戶進行服務；而就供電員工而言，則主要以自己所服務的轄區客戶或特定服務對象為目標提供服務。開通微博后，部門和員工應通過廣播電視、報紙和網絡等手段，及時將微博名稱、賬號等相關內容告知廣大客戶，使更多的客戶學會使用并盡快熟悉微博功能，為自己建立穩定廣泛的微博群。

作為供電部門，開通微博后，應把服務重點定位于以下幾個方面：一是積極宣傳黨和國家有關電力方面的方針政策、法律法規，普及用電常識，使客戶做到安全、科學、節約用電。二是利用微博手段，構建電力供需雙方雙向互動的服務體系，在線接受客戶政策咨詢、業務預約辦理以及報修和投訴，切實為客戶排憂解難，解決實際問題。三是通過網絡所設的私密空間，拓寬社會監督渠道，鼓勵人民群眾對供電員工違法違紀行為和不法分子破壞電力設施行為進行舉報，并為舉報者保密。要在查證落實的情況下，對舉報者進行回復，盡力做到件件有結果、事事有回音。四是通過微博，積極宣傳供電部門管理服務職能作用，定期公布本部門、本單位近期工作要點、工作重心，廣泛征集人民群眾對電力部門工作的意見和建議，讓電力進一步走向社會，讓社會更深地了解電力，提升“國家電網”品牌和供電部門在當地的社會影響力。開通網絡微博，其宗旨就是拓寬服務渠道，延伸服務內涵，提高服務質量，做到讓政府放心、百姓滿意。要真正把好事辦好、實事辦實，還需要供電部門和員工去努力工作，要力戒花架子，不搞所謂的樣板工程、形象工程，要重視網絡建設，對開通的微博，要指定專人負責進行管護，及時點擊查閱下載，在交有關部門和人員認真落實處理后，要對客戶及時回復，在網絡這塊大的空間里，讓客戶從中感受到供電部門的優質服務，高興而來、滿意而歸，使國家電網公司“你用電、我用心”的服務理念更深入人心。

服務是企業發展的立足之本，企業應在改進服務作風的同時，改變服務方式和服務手段，創新服務機制，緊緊圍繞電力主營業務，切實提高優質服務層次與水平，使供電服務更加貼近社會、貼近市場、貼近人民群眾，向全社會充分展示國家電網文明、高效、真情服務的嶄新形象，促進企業持續健康發展。

1 李珞新.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2008