加強電力營銷服務工作

馬文英

（廣豐縣供電有限責任公司，江西 廣豐 334600）

隨著市場經濟進一步規范，電力經營體制的不斷改革發展，電力市場由賣方市場轉為買方市場，供電企業必須適應這種轉變，積極開展電力營銷策略的研究，采取有效的市場營銷措施開拓電力市場，提高優質服務水平，進一步提升營銷管理工作的水平，增強企業活力，提高市場占有率和管理效率，實現企業效益最大化。下面筆者結合工作經驗對加強電力營銷服務工作談幾點看法：

1 當前電力營銷和服務工作存在的問題

1.1 營銷服務缺乏針對性

營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。

1.2 信息不通暢，降低服務質量

大多數客戶對現行用電政策缺乏了解，同時供電企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。

1.3 服務的內容和形式有待深化

微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已不能滿足客戶深層次的要求，供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的詳細溝通。

2 加強電力營銷服務工作措施

2.1 以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務意識

在電力市場化的背景下，供電企業應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務意識，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，生產經營活動必須服從和服務于電力營銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業、社會三者的利益關系。建立“真誠服務、共謀發展”的服務理念，實現“人民電業為人民”的服務宗旨，建立起全心全意為人民服務的思想，從客戶利益出發，做好供電服務工作。要全面提升服務質量，實施“三個新十條”，強化“四個服務”，展現供電人的新的精神面貌和實際行動。

2.2 強化需求預測，擴大電力消費市場

加強營銷環節全過程管理，不斷提高營銷服務水平，要以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高供電企業的市場占有率，尋找供電企業新的效益增長點。要以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。

2.3 創新技術，提供優質服務保障

供電企業要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實行現代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監測和抄表系統，對供電設施的電能參數進行實時監測，發現異常及時處理，保障客戶正常用電；實行遠程抄表，節省人力，提高效率，保證數據的準確性；通過互聯網技術，實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯網，使客戶實現電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網站，定期發布公告，通知電價、電費及政策法規等供電信息。

2.4 創新服務方式，提升服務水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系，實現隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業擴報裝供電方案即時答復系統和故障報修服務監控系統的研究與建設；通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、帶電作業等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統建設，努力實現“全覆蓋、全采集、全預付費”的目標，創新營銷服務管理模式，實現營銷業務、供電服務全過程監控。將用電安全服務納入優質服務體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理，實現高危和重要客戶供用電安全責任隱患治理，“服務、通知、報告、督導”到位率100%，構建企業重視、政府支持、客戶落實的和諧環境，建立重大活動保電工作機制，做好保電工作。

2.5 加強隊伍建設，提升營銷人員的素質

建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為客戶服務的能力。切實加強營銷人員的業務、服務、技能的培訓，重點抓好基層班組建設，全面提高基層員工的知識水平和業務素質。積極參加上級組織的崗位持證上崗培訓、各種業務技能競賽，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺。堅持以人為本，以作風建設和能力建設為突破口，逐步調整營銷隊伍的知識結構，健全激勵約束機制，調動各方面積極性，增強員工的主人翁意識，全面提升營銷人員的素質，跟上形勢發展的需求。

3 結束語

隨著電力消費市場的不斷變化，電力市場營銷服務工作將出現新的問題，供電企業要不斷開展優質服務營銷策略研究工作，建立能適應市場化運營、規范化管理、分層高效運作，具有較高服務水準、充滿活力的市場營銷體制和機制，提高客戶滿意度和市場占有率，提升供電企業形象和國家電網服務品牌，提高經營管理水平，降低企業經營成本。