試論如何提升高校圖書館流通部的服務水平

唐兆旭

江蘇農林職業(yè)技術學院 212400

作為在高校圖書館中接待讀者人次最多、數量最大的流通部，提升其接待讀者的服務水平，不僅影響到館藏資源價值的有效實現，而且直接關系到讀者獲得相關資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對全校教學科研工作的促進與社會價值的體現上。

一、提出關于流通部服務的明確目標

在圖書館，不少工作人員對流通部的服務目標模糊不清，工作沒有什么積極性，有甚者存在“做一天和尚撞一天鐘”的消極心理。經過圖書館工作人員的反思和探討后明確了流通部的服務宗旨：“我們提供最大限度服務，讓讀者獲最大程度滿意”。流通部服務宗旨的提出，與圖書館的發(fā)展相結合，正是廣大讀者所期盼的，因而受到廣大讀者的擁護和支持，也得到了流通部的工作人員的普遍認可。

二、在實踐中更新流通部服務理念、創(chuàng)新流通部服務特色

以下是經過研究和探討后提出的幾項服務內容，分別為：用心服務、以人為本服務、細節(jié)服務、換位服務

1、用心服務

所謂用心服務即是面對讀者要持有真誠友好的態(tài)度，做到真心、熱心、細心、耐心。從對以往讀者提出的意見可知．流通部的工作人員在接待讀者時存在不專心服務現象。以“真心、熱心、細心、耐心”為基礎的用心服務就是為了解決以上的問題，讓讀者真真切切感受到流通部的每位工作人員都在用心工作，用心接待讀者，而不是一心二用或心不在焉。

2、以人為本服務

圖書館要提倡“以人為本”的服務理念，它要求圖書館的服務要符合人性，在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值。工作中我們的館員要以身作則，為了能讓讀者靜心閱讀，有效地減少噪聲源，工作人員在工作期間避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談盡量用耳語；搬運、擺放圖書時要輕拿輕放；推動書車時，速度要慢；打電話時最好找一個僻靜的地方。語言作為人際交往的重要工具，館員在工作中的運用將直接反映出個人修養(yǎng)和服務境界。館員親切溫暖的話語，會讓讀者倍感親切，也可避免流通服務中有可能發(fā)生的矛盾，因此，用詞方面應以溫和、禮貌為基調，以勸阻為主導，切忌居高臨下，動輒用“禁止、不準” 等生硬冷漠的詞匯。讀者直接詢問館員有沒有某本書時，如果沒有的話最好還要能指出適當的代替書供讀者選擇，這就需要館員對館藏有一量的了解。對于常用的服務用語，圖書館最好將其規(guī)范化，要求館員牢記在心，并提高館員普通話水平，嚴禁使用地方方言。禮貌文明用語也許大家覺得沒有什么新鮮的，但難就難在堅持，尤其是在個人心情不暢、有煩惱之時還能面帶微笑的用文明禮貌用語服務就是一種修養(yǎng)、一種境界了。

3．細節(jié)服務

所謂細節(jié)服務即是從小事做起，從點滴做起。以往流通部在服務細節(jié)方面存在不少需要改進的地方。例如有讀者反映工作人員在整理書架時手推書車車輪發(fā)出的聲響太大，影響了讀者靜心看書；書梯太少，一些矮個子學生很難取閱書架最上層的書籍，等等。在實踐細節(jié)服務后。流通部工作人員及時檢修了書車，并盡量避開讀者借閱的高峰時段整理上架，同時還增加了書梯。環(huán)境整潔是細節(jié)服務的基本要素，圖書館的工作人員每天都會及時打掃圖書館的室內衛(wèi)生，做到門窗干凈、地面干凈、書架干凈，地面無紙屑、無痰跡、無污物、無灰塵。

4．換位服務

所謂換位服務即是將心比心．在工作中設身處地地多為讀者著想。以往流通部的不少工作人員容易和學生讀者在一些問題上發(fā)生沖突，且往往以師長自居，更有甚者在大庭廣眾下與讀者公開爭執(zhí)，傷及讀者的自尊。筆者提出實踐換位服務即是希望流通部的工作人員放下老師的架子，換個角度，站在學生方面來看問題，想想學生希望得到什么樣的服務。在實踐換位服務過程中，我體會到在接待讀者時以積極的態(tài)度、得體禮貌的言語、平和的心理對待每位讀者是換位服務的前提，在此基礎上多為讀者著想自然會拉近與每位讀者的距離，讓讀者切實感受到流通部服務的高質量。

流通部的同事們通過不斷實踐，對如何提升流通部的服務水平作了一定深度上的探索．顯而易見，目前流通部的服務比起以前已經有了很大的進步，其表現從傳統的流通部到現代的流通部，從館員的流通部到讀者的流通部，從被動的流通部到主動的流通部．從老年的流通部到青年的流通部．從單純的流通部到學術的流通部，從部門的流通部到學院的流通部。

[1]葉衛(wèi)紅.讀者服務中的“蝴蝶效應”與細節(jié)和諧[J].圖書館工作與研究,2008(12)：93-96.

[2]張明霞.基于讀者滿意的圖書館服務質量優(yōu)化策略[J].國家圖書館學刊,2011(2)：57-60.