談圖書館服務(wù)功能的問題及策略

林 英 （福建省寧德市圖書館 福建寧德 352100）

21世紀(jì)是一個(gè)以知識(shí)的生產(chǎn)、傳播、利用為主的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)將成為人類創(chuàng)造財(cái)富與促進(jìn)文明的主要?jiǎng)恿ΑD書館作為文獻(xiàn)信息中心，作為信息化和社會(huì)信息化的重要基地，應(yīng)充分開發(fā)文獻(xiàn)信息資源，加速由知識(shí)向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在知識(shí)與經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程中發(fā)揮作用。隨著圖書館服務(wù)層次的深入和讀者需求的個(gè)性化發(fā)展，圖書館要完成新時(shí)期賦予的新使命，充分提起其公共服務(wù)功能。圖書館充分服務(wù)，就是全面開發(fā)利用圖書館資源，最大限度地滿足讀者的一切要求，充分發(fā)揮圖書館為社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明服務(wù)的職能。它直接體現(xiàn)了圖書館工作“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，是讀者工作應(yīng)當(dāng)追求的共同目標(biāo)。

一、影響圖書館充分服務(wù)的因素

1.圖書館覆蓋率低

在我國(guó)，公共圖書館的覆蓋率較低，這阻礙充分服務(wù)工作的開展。主要表現(xiàn)在：（1）條塊分割，各自為政的管理體制，使本身不足的圖書資源利用受到限制。方便大眾利用的圖書館網(wǎng)絡(luò)尚未形成，館外公眾利用的圖書館局限于公共圖書館。（2）圖書館自身辦館方針不明，服務(wù)理念滯后，管理制度墨守成規(guī)。（3）服務(wù)環(huán)境與圖書館的形象相去甚遠(yuǎn)。為了創(chuàng)收，圖書館門前餐館汽修廠鱗次櫛比、圖書館的招牌倒要仔細(xì)尋找的現(xiàn)象還有不少存在。（4）服務(wù)范圍狹窄。很多圖書館等讀者上門的被動(dòng)服務(wù)方式急需改變，圖書館員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有待提高。（5）館址偏僻，內(nèi)部布局不方便讀者利用。

2.館藏文獻(xiàn)資源缺乏

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，各類文獻(xiàn)與日俱增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全世界每年出版的圖書約為80萬種，而我國(guó)只引進(jìn)10多萬種，期刊每年出版20萬種，我國(guó)只引進(jìn)3萬種。美國(guó)平均每人擁有圖書館藏書6.8冊(cè)，而我國(guó)人均僅0.6冊(cè)，為美國(guó)的1/11。還有一個(gè)不容忽視的問題是，由于財(cái)政撥款不足，人吃書的現(xiàn)象多年得不到解決；有的圖書館為了節(jié)約購(gòu)書費(fèi)，購(gòu)入一些盜版圖書，圖書質(zhì)量差，錯(cuò)漏百出，嚴(yán)重?fù)p害了讀者的權(quán)益。

3.服務(wù)措施難以體現(xiàn)充分服務(wù)的原則

（1）服務(wù)方式和服務(wù)手段落后。很多圖書館都沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，工作局限于簡(jiǎn)單的借借還還，對(duì)于讀者深層次的閱讀檢索要求難以滿足；某些不應(yīng)有的收費(fèi)服務(wù)也令一部分讀者遠(yuǎn)離了圖書館；調(diào)查研究不深入，對(duì)讀者個(gè)人信息、閱讀心理、專業(yè)特長(zhǎng)、閱讀需求、閱讀規(guī)律等了解甚少，圖書利用率低；在館內(nèi)，有不少圖書館還是實(shí)行閉架借書，同一館內(nèi)各種各樣的借書證、閱覽證讓讀者無所適從；館際合作、資源共享工作卻步不前。

（2）服務(wù)時(shí)間的安排欠合理。一般圖書館“朝九晚五”的作息時(shí)間極不方便讀者業(yè)余時(shí)間利用圖書館，難怪經(jīng)常有讀者戲謔說，公共圖書館真正發(fā)揮了為下崗人員和退休人員服務(wù)的作用。在這里，筆者當(dāng)然肯定圖書館應(yīng)該做作好為下崗人員和老年讀者的服務(wù)工作，但這也從側(cè)面反映了圖書館的服務(wù)時(shí)間在適應(yīng)在職讀者利用圖書館方面應(yīng)予積極關(guān)注。

二、充分提高圖書館服務(wù)功能的策略

1.做好圖書館流通閱覽等基礎(chǔ)性服務(wù)工作

流通閱覽服務(wù)工作是圖書館工作的一個(gè)重要組成部分，決定著圖書館基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是圖書館對(duì)外形象的主要窗口，是與讀者面對(duì)面的第一道崗位，不斷加強(qiáng)和改善圖書館的流通閱覽服務(wù)是滿足讀者最基本的文獻(xiàn)信息需求。這要求圖書館工作人員注意加強(qiáng)以下幾方面的工作：(1)敬業(yè)精神。圖書館的工作中，就是為讀者服務(wù)，對(duì)讀者負(fù)責(zé)。圖書館員只有具備了強(qiáng)烈的工作意愿. 熱愛本職工作的精神，才能充分發(fā)揮個(gè)人能力，真正做到“讀者第一，服務(wù)至上”，把圖書館的服務(wù)工作做好。(2)良好的溝通技巧。圖書館員的溝通能力在引導(dǎo)讀者中起著重要的作用。準(zhǔn)確的表達(dá)是解決讀者咨詢的重要條件，語言的親和力是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立圖書館良好形象的關(guān)鍵。(3)服務(wù)意識(shí)。圖書館員要以平易近人的工作作風(fēng)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度來面對(duì)每一位讀者，尊重每一位讀者，以讀者為中心，主動(dòng)開展服務(wù)，全心全意為讀者服務(wù)，大力提高服務(wù)水平。

2.為讀者營(yíng)造良好的圖書館閱讀環(huán)境

這里的閱讀環(huán)境包括建筑空間環(huán)境和人文環(huán)境。用舒緩的音樂，舒適的桌椅，豐富的書籍，讓讀者在圖書館里享受閱讀帶來的愉悅。后者人文環(huán)境的營(yíng)造，需要館員投入更多的人文關(guān)懷，讓讀者在圖書館看到的只有微笑。排列森嚴(yán)的書架、嚴(yán)肅生硬的氣氛早已不能吸引讀者。讀者更需要舒適、便捷、愉悅的閱讀環(huán)境。閱讀環(huán)境的優(yōu)化使得公眾愿意到圖書館來，依戀圖書館，享受在溫馨舒適充滿人性的環(huán)境中閱讀。館員通過與讀者的溝通交流，彼此間形成了信任，讀者的自覺意識(shí)得到強(qiáng)化，一種良好的人文氛圍促使圖書館向著更好的方向發(fā)展。

3.做好信息參考咨詢的高層次讀者服務(wù)工作

參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要窗口，是圖書館深化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)層次的前沿工作。為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和知識(shí)增長(zhǎng)的需要，圖書館應(yīng)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)和參考咨詢服務(wù)人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，廣泛開展具有針對(duì)性的文獻(xiàn)信息服務(wù)，使自身優(yōu)勢(shì)在讀者服務(wù)工作中得到充分發(fā)揮。它所研究的是讀者對(duì)參考咨詢服務(wù)需求的共性與個(gè)性，是以具體而有效的手段為讀者提供個(gè)性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。參考咨詢工作被認(rèn)為是圖書館的核心工作，是圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是圖書館工作人員價(jià)值增值的體現(xiàn)。

參考咨詢服務(wù)因讀者的文獻(xiàn)信息需求而產(chǎn)生并發(fā)展起來，是科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀反映，參考咨詢服務(wù)就是要走進(jìn)教學(xué)，融入科研，為學(xué)校的教學(xué)科研發(fā)展提供文獻(xiàn)資源的內(nèi)在動(dòng)力。為教師提供定題、定點(diǎn)服務(wù)，對(duì)讀者需要的重點(diǎn)學(xué)科和重要科研項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解它的動(dòng)態(tài)，利用圖書館館藏資源對(duì)其進(jìn)行定題檢索、查新、編譯、科研調(diào)查服務(wù)。積極探索資源整合與加工，形成特色數(shù)據(jù)資源，深層次開發(fā)館藏信息資源，使館藏資源價(jià)值增值，為學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科服務(wù)。

4.圖書館工作人員要克服自身的卷怠情緒

圖書館職業(yè)應(yīng)該是一個(gè)值得驕傲的行業(yè)，目前，我國(guó)圖書館事業(yè)受重視程度遠(yuǎn)遜于發(fā)達(dá)國(guó)家，圖書館館員沒有較高的社會(huì)地位。因此，在長(zhǎng)期的簡(jiǎn)單重復(fù)性工作中容易讓館員失去工作熱情和動(dòng)力，在工作中產(chǎn)生疲勞、卷怠情緒。作為館員應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，樹立崇高的價(jià)值觀，制定短期的目標(biāo)，追求一次次小的成功和喜悅帶來的自信。作為一名新時(shí)期的館員，要摒棄舊的服務(wù)理念，更新觀念，積極主動(dòng)地為讀者提供服務(wù)。

在終身學(xué)習(xí)社會(huì)里，圖書館員更應(yīng)該不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，加強(qiáng)自身修養(yǎng)。抓住圖書館文獻(xiàn)信息資源豐富這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)，同時(shí)不斷開闊視野，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，豐富服務(wù)內(nèi)容，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為讀者提供深層次的全方位服務(wù)，將自己發(fā)展成為“一專多能”的信息“導(dǎo)航員”。

總之，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)以科學(xué)發(fā)展觀重要論述為指導(dǎo)，在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，切實(shí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力把讀者服務(wù)工作做好，最大限度地為讀者提供更快更好的知識(shí)大餐。